Bir müşteri olarak, bir daha asla geri dönmemeye yemin ederek uzaklaştığınız bu deneyimlerden birini hiç yaşadınız mı? Size nasıl davranıldığı veya size sağlananlar hakkında hiçbir şey kabul edilebilir bir yere yakın görünmüyorsa?
Bence herkes böyle bir deneyimle ilişki kurabilir. Aslında, bazılarınız muhtemelen bunun gibi birçok deneyim yaşadınız ne yazık ki.
Bu hissi hatırlayabiliyor musun? Olumsuz deneyiminizin kulakları olan biri tarafından duyulduğundan emin olmak için nelere katlanmaya hazır olduğunuzu hatırlıyor musunuz?
İtici olmak böyle bir duygu.
Adil olmak gerekirse, yukarıda tanımladığım şey muhtemelen güçlü bir kötüleyicidir (NPS ölçeğinde 0-1), ancak müşterileriniz kendilerini işinize kötüleyenler olarak tanımladığında bu hissi aklınızda tutun.
Ağızdan ağza tavsiyeler ve yönlendirmeler herhangi bir işletmenin can damarıysa, olumsuz yorumlar ve olumsuz ağızdan ağza iletişim kanserdir. Ve ne yazık ki hızla ve çok daha fazla etkiyle yayıldılar.
göre 3.200'den fazla rastgele tüketiciyle yapılan anket %75'i olumsuz bir deneyimi arkadaşları ve meslektaşlarıyla paylaşma ihtimalinin yüksek olduğunu belirtirken, yalnızca %42'si beğendikleri bir ürün veya hizmeti tavsiye edeceklerini söyledi.
Ne var ki, olumsuz deneyimler, olumlu deneyimlerin sahip olabileceği etkiden büyük ölçüde ağır basabilir. Bu, sahip olduğunuz her kötüleyici için, markayı savunmak için birkaç destekçiye ihtiyacınız olduğu anlamına gelir.
Bu, herhangi bir pozitif NPS puanının (0'ın üzerinde herhangi bir şey) NPS standartlarına göre 'İyi' bir puan olarak değerlendirilmesinin başlıca nedenlerinden biridir. Hesaplamaya dayanarak, bu basitçe, kötüleyenlerinizden daha fazla destekçiniz olduğu anlamına gelir. Bu boşluk ne kadar genişlerse, o kadar olumlu sonuç etkisi ve büyüme göreceksiniz.
Destekçilerinizi büyüme için en iyi şekilde kullanmanın en iyi yollarından ve kötüleyicilerinizi proaktif bir şekilde belirleyip yöneterek karmaşanızı nasıl azaltacağınız veya ortadan kaldıracağınız hakkında konuşmak için epey zaman harcadım, ancak bu iki insan grubu gerçekten neye benziyor?
Birkaç hafta önce, onların alışkanlıklarına ve işiniz üzerindeki potansiyel etkilerine (düşündüğünüzden daha fazla) ilk elden bir göz atmak için Bir Destekçinin Anatomisi'ne daha derinden daldım.
Şimdi, kötüleyenlerin ne yaptıklarına ve kâr haneniz ve genel itibarınız üzerindeki potansiyel etkilerine daha derinden dalacağım.
Düşmanlarınızı düzgün bir şekilde yönetmek için, birinin gerçek hayatta nasıl göründüğünü bilmek yardımcı olur.
Yaklaşık iki yıl önce karım ve ben (o zamanki) kablo şirketimizden bir mektup aldık, Charter İletişimi . Mektupta, sözleşmemizin yakında yenilenmek üzere olduğu ve yeni oranımızın %70 oranında artacağı yazıyordu.
Son sekiz yıldır onların müşterisi olduğumuzdan, fiyat artışının sadece bizim oranımızı normale indirene kadar arama ve iptal etme zamanının geldiğinin bir kodu olduğunu biliyorduk. Her zaman arkada bir acı, ama kablo müşterisi olmanın normu gibi görünüyordu.
Ertesi gün bir arama yaptım ve müşteriyi elde tutma departmanıyla konuşmak istedim (yan not: bu, şirketinizde gerçek bir departmansa, bir kayıp sorununuz olabilir). İlk konuştuğum kişiden beklediğim cevabı alamayınca bir süpervizörle görüşmek istedim (yine normal sürecin bir parçası).
Şaşırtıcı bir şekilde, süpervizör yardım edemedi. Kablo hizmetimizi Charter ile sürdürmek istiyorsak, aslında önceki iki yıl boyunca sahip olduğumuz aynı paket için %70 daha fazla ödememiz gerektiği söylendi.
Ayrılmakla tehdit ettim, işimizi 'elde tutmak' için son bir girişimde bulundum ve ayrılırsak geri dönmeyeceğimizi söyledim. Hiçbirşeyim yok.
Uzun lafın kısası, kabloyu hep birlikte kestik ve özel olarak Netflix ve Hulu'ya geçtik. İlk başta canımı sıktı, ancak şirketlerin neden oranları artırması gerektiğini anlıyorum ve açıkçası bu, kılık değiştirmiş bir lütuftu.
Ama işlerin çirkinleştiği yer burası.
Hizmetimizi iptal ettikten yaklaşık iki hafta sonra, Charter'dan haftalık olarak telefonlar almaya başladık ve bize geri dönmek için fırsatlar sunduk. Kurulum ücretinden vazgeçeceklerini, fiyatlarımızda indirim yapacaklarını vb.
Yani, bakın, teklifleri takdir ettim ama tüm bu güçlükleri yaşamadan önce bu esneklik neredeydi?
Başlangıçta tekliflerini reddederken kibar davrandım ve her seferinde geri dönmeyeceğimizi açıklayacaktım. Ama çağrılar gelmeye devam etti ve Charter çalışanları dinlememeye devam etti. Ve sonunda çatladım. Onlara bir daha asla paramdan bir kuruş vermemeye yemin etmekle kalmadım, aynı zamanda Inc . Sonunda, yaklaşık 1.000 kez paylaşıldı ve sonsuza kadar çevrimiçi yaşamaya ve arama yoluyla erişilmeye devam ediyor.
Charter'ın kötüleyicisiydim ve olmaya devam ediyorum.
Şimdi, Charter başlangıçta oranımı artırmamış ve/veya daha sonra beni aramayı bırakmamış olsaydı, onları tavsiye eder miydim veya olumlu bir yazı yazar mıydım? Büyük olasılıkla değil. Ama aynı zamanda 1000'lerce insanla da olumsuz bir deneyim paylaşmazdım.
Bu, bir kötüleyicinin zehirliliğidir ve geri bildirime yanıt verirken önce onlara odaklanmanın önemli olmasının nedeni budur.
Düşmanlarınızla çalışırken bilmeniz gereken birkaç şey var:
Çok yakında çalkalanmaları (sizi terk etmeleri) muhtemeldir. Bu oldukça açık görünebilir, ancak bir kötüleyenin, sizi NPS ölçeğinde 6'ya kadar puanlayan herkes olduğunu unutmayın. 0'lar, 1'ler ve hatta 2'ler, bir ayağı dışarıda olan bariz mutsuz müşteriler gibi görünse de, size 5 ve 6 puan verenler daha az belirgindir.
Kötüleyenler, size 6 veya daha düşük puan veren herkestir.
Bilmeniz gereken şey, istatistiksel olarak konuşursak, karşı çıkanların %40-50'ye kadarı önümüzdeki 90 gün içinde (veya daha erken) sizi terk edecek. Amacınız karmaşayı azaltmaksa, onlara mümkün olduğunca çabuk yanıt vermeniz (yani hemen) ve endişelerini gidermeniz kesinlikle çok önemlidir.
Kötüleyenler, destekçilerden daha yüksek sesle konuşur. Yukarıda belirttiğim gibi, kötüleyenlerin olumsuz bir deneyimi başkalarıyla paylaşma olasılığı, bir destekçinin olumlu bir deneyimi paylaşmasından neredeyse iki kat daha fazladır.
Ne yazık ki haberler daha da kötüye gidiyor. Psychology Today bir makale yazmıştı. Bu, insanların iyiye karşı kötü bilgiyi nasıl aldıklarına ilişkin birkaç farklı çalışmanın sonuçlarını derledi. Araştırmalar, iyi şeyler olasılığından çok kötü şeylerin tehdidini önemsediğimizi göstermişti.
Basitçe söylemek gerekirse, bir kötüleyici tarafından paylaşılan bir kötü deneyim, bir destekçi tarafından paylaşılan bir iyi deneyimden çok daha ağır basabilir.
Pasifler üzerinde, kötüleyenlerin bir sonraki destekleyiciniz olma olasılığı daha yüksektir. Bunu duymak garip gelebilir, ancak genel olarak konuşursak, en güçlü kötüleyenleriniz, en güçlü destekçilerinizden o kadar da farklı değil. Ürününüzün hem sesli hem de tutkulu tüketicileridir. Tek fark, kötüleyenler için deneyimlerinde bir şeylerin eksik olmasıdır.
Kötü niyetli kişilerin sizin sunduğunuz şeyi istediğini ve umutsuzca onların ihtiyaçlarına uygun olmasını istediklerini unutmayın. Sizin işiniz umarım bu ihtiyaçları karşılamaktır. Bunu yaptığınızda, büyük olasılıkla bir sonraki en büyük savunucunuz olacaklardır.
---
Hiç kimse işlerinde kötü niyetli kişiler istemezken, her şirkette vardır (Apple gibi NPS standartlarına göre 'Dünya Sınıfı' olarak kabul edilenler bile). Anahtar gibi bir platform kullanmaktır Promoter.io onları hızlıca dinleyerek ve ihtiyaçlarını karşılayarak onları kötüleyenleri yönetmek. Mantıksızlarsa veya karşılanamıyorlarsa, anlamlı bir diyaloga sahip olmak kadar basit bir şey, bir PR felaketini veya en azından kötü bir çevrimiçi incelemeyi önlemede uzun bir yol kat edebilir.
