Çevrimiçi incelemelerin tüm İnternet gürültüsünde kaybolduğunu düşünüyorsanız, tekrar düşünün. Araştırma gösteriyor ki İnsanların yüzde 91'i düzenli olarak veya ara sıra çevrimiçi yorumları okuyor ve yüzde 84'ü çevrimiçi incelemelere kişisel bir tavsiye kadar güveniyor. Ve bu kararı hızla veriyorlar: Yüzde 68'i bir ila altı çevrimiçi incelemeyi okuduktan sonra bir fikir oluşturuyor.
Çevrimiçi incelemeler önemlidir - ve bu nedenle, müşterilerinizi yorum bırakmaya teşvik eden, bıraktıkları yorumları izleyen ve alabileceğiniz olumsuz yorumları iyileştiren bir süreç oluşturmanız ve sürdürmeniz gerekir. Bir inceleme süreci oluşturmak, yalnızca daha fazla ve daha iyi incelemeler almanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda işinizi daha iyi yürütmenize de yardımcı olur.
İşte çevrimiçi incelemelerimizi yönetmek için şirketimde geliştirdiğimiz süreç. bir noktaya ulaşmamıza yardımcı oldu. Trustpilot'ta 10 üzerinden 9,2 . İşletmenizin benzersiz ihtiyaçlarına uyarlamaktan çekinmeyin.
Müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra onlara bir müşteri memnuniyeti anketi e-postası gönderin.
Bir an için çevrimiçi yorumları unutun. Müşterilerimizin ürünlerimiz ve hizmetlerimiz hakkında ne düşündüklerini bilmek istiyoruz. Müşterilerinizi dinlemek, tekliflerinizi iyileştirmenin ve yeni teklifler için fikir edinmenin en iyi yoludur.
Elbette her müşteri anketimize yanıt vermeyecek ve sorun değil. Yanıt oranınızı artırmanın en iyi yolu, olağanüstü ürünler ve hizmetler sunmaktır. Genel olarak konuşursak, insanlar ya sevindiklerinde ya da üzüldüklerinde yorum yapma eğilimindedirler; orta yol, tabiri caizse, oldukça sessiz kalma eğilimindedir.
Daha fazla kişinin anketlerinize yanıt vermesini ve çevrimiçi incelemeler sağlamasını istiyorsanız, müşteri deneyimini geliştirmek için yorulmadan çalışın. Bu müşterilerden bazılarının daha sonra çevrimiçi inceleme sitelerinde bizi incelemelerini istiyoruz.
Kötü yorumlar sorun değil, büyük bir fırsattır.
Anketimize yanıt veren bir müşteri, bir ürünle ilgili bir sorunu olduğunu hissederse, hemen çözmek için çalışırız. Bu geri bildirime göre hareket etmek istemiyorsanız neden geri bildirim isteyesiniz?
Peki ya mutsuz bir müşteri internette olumsuz bir yorum bırakırsa? Müşteri hizmetleri ekibimiz siteyi sürekli olarak izler ve müşterinin sorununu çözmek için doğrudan iletişime geçer.
Yaptığımız ilk şey, müşteriye duyulduğunu hissettirmektir. Sorunu çözmeye çalışmak için çok hızlı atlayın ve bazıları sorunu tam olarak anlamak için zaman ayırmadığınızı ve bunun müşteriyi nasıl hissettirdiğini düşünecektir. Dinleyin, sorular sorun ve ardından müşterinin duygularını doğrulayın. Örneğin, 'Yapamamak senin için sinir bozucu olmalı...' deyin.
Ardından, yalnızca sorunu anladığınızdan değil, müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu da bildiğinizden emin olarak sorunu çözmeye odaklanın.
Müşteri mutlu olduğunda, kibarca puanlarını düzenlemelerini rica ederiz.
Çoğu bunu yapacaktır - sonuçta müşteriler olumsuz yorumlar bırakmak istemezler. Mutlu olmak istiyorlar.
Ancak dikkatli olun - incelemelerinize göz kulak olmazsanız, birçok kızgın insanla karşılaşabilirsiniz. bu Expedia müşterileri gibi . Potansiyel bir müşteri, yalnızca basit bir çevrimiçi aramayla bu olumsuz puanları bulabilir. Kendinizi onların yerine koyun -- bu profile sahip bir şirketten satın almak ister miydiniz?
Derecelendirmelerin kültüre göre değişebileceğini unutmayın.
Birden fazla ülkeden insanları içeren anketler yaptıysanız, puanların yalnızca bu faktöre bağlı olarak değişme eğiliminde olduğunu bilirsiniz. Bu, bir yöneticinin bir çalışanı 'olağanüstü' olarak değerlendirirken bir başkasının aynı çalışanı 'ortalamanın üzerinde' olarak derecelendirmesine çok benzer. Ürün veya hizmetin kalitesi değişmez, ancak kültürel normlar değişir.
Örneğin, Amerikalılar Net Destekçi Puanları konusunda nispeten cömert olma eğilimindeyken, Avrupalılar çok daha az cömert olabilir.
Göre CheckMarket'in önerilen Avrupa NPS varyantı , ölçek her kategori için bir numara kaydırılmalıdır.
Beklentilerinizi ve geri bildirimlere nasıl yanıt verdiğinizi buna göre ayarladığınızdan emin olun: Fransa'daki bir müşteriden gelen '7', ABD'deki '8' ile aynı olabilir.
Ve sonuçları nasıl yorumlayacağınızdan emin değilseniz, sorun değil: Müşterilerinize daha fazla ayrıntı isteyin. Sadece kültürel normlar hakkında daha fazla bilgi edinmekle kalmayacak, herhangi bir işletmenin en önemli yönü hakkında daha fazla şey öğreneceksiniz: Müşterileriniz.
