Haziran 2015'te bir seyahat blog yazarı olan Grant Thomas, American Airlines'tan bir e-posta aldı. Ekim ayında Şikago'ya bir uçuş rezervasyonu yaptırmıştı ve bir konferans başlamadan hemen önce gelmesine ve biter bitmez gitmesine izin verecek bir program seçmişti. E-posta ona havayolunun uçuş programını değiştirdiğini söyledi. Şimdi 25 dakika önce gelecekti, ki bu iyiydi. Ancak dönüş uçuşu, daha sunumları dinlerken üç saatten fazla bir süre önce hareket etmişti.
Havayolunu aramak, menüde gezinmek, konserve müzik dinlemek ve müşteri hizmetleri temsilcisinin kendisine farklı bir uçuş bulmasını beklemek yerine, Thomas farklı bir yaklaşım benimsedi. O açtı Anında Google'a ait bir uçuş karşılaştırma uygulaması olan , kendisi alternatif bir uçuş buldu ve ekran görüntüsü aldı. Bu ekran görüntüsünü kayıt bulucuyla birlikte doğrudan mesajla şu adrese gönderdi: American Airlines'ın Twitter hesabı programının değiştirilmesini istedi. Bir saat 40 dakika sonra, havayolunun uçuşunu yeniden rezerve ettiğini, kendisine bir e-posta onayı gönderdiğini ve penceredeki koltuğunu rezerve ettiğini bildiren doğrudan bir mesaj aldı.
'Telefonda bir insanla konuşmadan sorununuzu çözmek için 2 dakika ekran görüntüsü almak ve birkaç tweet göndermek konusunda oldukça harika bir şey var,' Thomas, deneyim hakkında bir blog yazısında söyledi.
American Airlines aslında oldukça yavaştı. Şirket, şikayetler için genellikle on dakika içinde yanıt vermeyi hedeflediğini söylüyor. Sosyal medya yöneticileri iki ekibe ayrılmıştır: sosyal medyada içerik ve promosyonlar yayınlamak için küçük bir birim; ve sorgulara ve şikayetlere yanıt veren daha büyük bir ekip. Bu ekip 7/24 çalışıyor. Müşteriler herhangi bir saatte uçabiliyorsa, havayolundan birisi soruları yanıtlamak için her zaman hazır olacaktır. Yolcuların seyahatten önce veya seyahat sırasındaki sorguları genellikle Twitter'da yayınlanırken, kayıp bagaj veya kaba uçuş görevlileri gibi sonradan yapılan şikayetler Facebook'ta yayınlanma eğilimindedir.
American, bu şekilde faaliyet gösteren tek havayolu değil. Delta'nın benzer bir hizmeti var ve çoğu yerel ABD hava yolu şirketi artık Twitter'da bir tür müşteri hizmeti sağlıyor. Trafikte sıkışıp kaldıysanız ve uçuşunuzu kaçıracaksanız, şimdi en iyi seçeneğiniz havayolunu aramak değil, tweet atıp anında yardım almak.
Her zaman böyle değildi. Twitter'ın ilk günlerinde, birçok besleme, haber ve promosyon yayınlamaktan biraz daha fazlasını yapan tek bir kişi tarafından yönetiliyordu. O zamandan beri havayolları, insanların Twitter'da kendileriyle iletişime geçeceğini ve yanıt vermeye hazır olmaları gerektiğini anlamaya başladı.
American Airlines daha da ileri gitti. ile bir röportajda Vardiya , bir seyahat istihbarat şirketi olan 2013 yılında, havayolunun sosyal medya personelinden biri, ekibin Twitter'da müşterilerle konuşurken kullandığı stratejiyi açıkladı. Üç ana yaklaşım öne çıktı:
- Havayolu, şirketin markasına uyan ve bir kişilik yayınlayan 'tercih edilen bir ses tonu' kullanır, ancak bu aynı zamanda personele özgün ve ilgi çekici olma özgürlüğü verir. Her ikisi de sosyal medyada her zaman hayati öneme sahiptir. Bir sosyal medya hesabı her zaman bir şirket kadar profesyonel olmalı, ancak yine de bir insan gibi hissetmelidir.
- Bu empatik. Havayolunun müşteri hizmetleri personeli tartışmıyor. Sorunlar için özür dilerler, sorunlarla samimi bir ilgi gösterirler ve sorunla başa çıkabilmeleri için özel olarak kişisel bilgilerini isterler. Bu PR değil hizmetle ilgili.
- Personel yetkilendirilmiştir. Twitter'daki müşteri hizmetleri genellikle bir telefon menüsünün ilk aşaması gibi geliyor: personel bir iletişim detayı toplar ve sonra işlemesi için başka birine iletir. American Airlines personeli genellikle yanıtları ve çözümleri kendileri bulabilir. Bu, hızlı yanıtlar ve çözülmüş çözümler sağlar.
Twitter, ilk havayolları beslemelerinin promosyonlarla ilgili olması ve sorunlar için özürler yapıştırmasından bu yana çok yol kat etti. American, diğer havayollarının yanı sıra diğer şirketlere de bir dizi tweet ile müşteri hizmetleri sunmanın doğru yolunu gösterdi.
