İlk izlenim. Bir bağlanma anı. Seni yanlış yola sürükleyen bir olay. Tüm bu senaryolar, karşılaştığınız insanlar hakkında oluşturduğunuz görüşlere katkıda bulunur.
Müşteriler, şirketinizle her etkileşimde bulunduklarında aynı şeyi yaşarlar. Ya kendilerini değerli hissederek ayrılırlar ya da şirketinizin onlara nasıl davrandığıyla kandırılırlar. Sizinle gelecekte iş yapma kararları, tamamen zaman içinde o anlık fikir oluşturan fikirlere dayanmaktadır.
Peki müşterilerinizin doğru algıyı elde etmesini sağlamak için ne yapabilirsiniz?
Saçmalamayı kes.
Müşteriler gerçek insanlardır. İsimleri ve ihtiyaçları var ve şirketiniz için önemli olduklarını hissetmek istiyorlar. Haklı olarak! Onlara bir senaryodan okumayın, isteklerini göz ardı etmeyin veya zekalarını baltalamayın. Tamamen duyulmayı, dürüstçe cevaplanmayı ve özenle yardım edilmeyi hak ediyorlar. Müşteri hizmetleri ekibinizin, yakından ilgilenen, dünyayı daha iyi bir yer haline getirme misyonunu üstlendiğine gerçekten inanan ve her seferinde bir müşteri gibi tüm sorunları çözen insanlardan oluştuğundan emin olun. müşteri en iyi sonuç. Müşterilerin paralarını nereye harcayacakları konusunda bir seçeneği vardır; Onlara nasıl davrandığınız, karar vermelerine yardımcı olan en önemli bileşendir.
Sözlerini akıllıca seç.
Kelime dağarcığı güçlüdür. Pek çok şirket kelimeleri yanlış şekilde kullanır, gösterişçilik veya akıcı konuşma ile müşteri ilişkilerinin gerçek dinamiğini bozar. Örneğin, ağırlama türünde bir işletmeniz varsa ve müşterilerinize 'misafir' diyorsanız, sorun değil. Öte yandan, bir perakende mağazanız varsa ve müşterilere 'misafir' diyorsanız, durdurun! Gerçek şu ki, onlar misafir değil, maaşınızı ödeyen müşteriler. Bu nedenle, oldukları gibi muamele görme hakları vardır: iş ortakları. Bir an için görmekten memnun olduğunuz ziyaretçiler değiller, ancak hoş karşılanmalarını fazla uzatmak istemiyorlar. Rollerine ilişkin açıklamanızı çarpıtmak, şirketinizin onlarla nasıl doğru bir şekilde etkileşime geçeceği konusunda hiçbir fikrinin olmadığını en başından gösterir. Ekibinizin müşteriyle, o kişiye en rahat şekilde hitap edildiği şekilde konuşması için yetki vererek müşteriyi dinamik tutun.
Kusurlarına sahip çık.
Müşteriler, hiç kimsenin ve hiçbir şirketin mükemmel olmadığını anlıyor. Ve bunu bildikleri için, ara sıra ortaya çıkan bir sorun için şirketinizin gevşekliğini kesmeye hazırlar - eğer doğru şekilde hallederseniz. Olanlar hakkında yalan söyleme, parayı beklenmedik bir felakete ya da kusurlu başka bir meslektaşına ya da departmana yükleme. Ve ne yaparsan yap, onlara 'bir kerelik bir nezaket' olarak, onlar için doğru olanı yapacağını söyleme. Bir sorunu çözmek nezaket işi değildir; sizin, ekibinizin ve şirketinizin sorumlu olduğu müşteri ilişkilerinin önemli bir parçasıdır. Bir sorunu dikkatinize sunan bir müşteri, sözde hizmet istemez, eylem ister. Onu lütuf ve alçakgönüllülükle ona ver, sana bir şans daha verecektir.
Bunlar aşikar görünebilir, ancak satın aldığınız şirketlerin kaçının bu emirlere gerçekten bağlı olduğunu kendinize sorun ve muhtemelen cevabın çok az olduğunu göreceksiniz. Müşterilere istediklerini vermek roket bilimi değildir; temellere geri dönmekle ilgili.
