Halkla ilişkiler ve hasar kontrolü yapmanın bir doğru bir de yanlış yolu vardır. Ne yazık ki, YouTube'daki son derece popüler React kanalının yaratıcıları olan Fine Brothers, bunun nasıl mahvedileceğinin en son örneği.
YouTube topluluğunu takip etmeyenleriniz için, Fine Brothers'ın yaratıcıları Tepki Çocukların, gençlerin, yetişkinlerin, yaşlıların vb. modern pop kültürü hislerine ve geçmişten gelen öğelere tepki gösterdiği bir dizi video olan kanal. 14 milyon abonesi var ve birkaç TV programı anlaşması içeren bir mini imparatorluk kurdular ve geçen hafta itibariyle, herkesin React fikirlerine dayalı YouTube şovları oluşturabileceği ve bunun karşılığında kaynaklarını alabileceği bir lisans düzenlemesi olan React World onlar için kârdan pay alıyorlar.
İşte, duyurularını izleyin:
Bu onların en büyük zaferi olmalıydı. Bunun yerine internet, Reddit ve YouTube'un en iyi yaratıcıları onlara karşı can verdi. Videonun YouTube'da 176.000'den fazla beğenisi yok (sadece 36.000 beğeniye kıyasla).
İnternette çok sayıda itiraz vardı. Pek çoğu, Fine Brothers'ın yasal olarak tepki videolarına sahip olabileceğine inanmıyor - Fine Brothers kanalını başlatmadan çok önce popüler bir tür. Duyuru kasıtlı olarak belirsizdi - React formatı nedir? Sahibi kim? Dilleri halkla ilişkiler jargonuyla dolu. Geleneksel Hollywood tarzı bir lisans anlaşmasını kurumsal olmayan bir şey gibi göstermeye çalıştılar.
Ancak internetin Fine Brothers' React World ile ilgili en büyük sorunu, insanların ticari markaları ve avukatları aracılığıyla yasal olarak tepki videoları oluşturmalarını engelleme girişimi gibi gelmesiydi.
Popüler 'Charlie the Unicorn serisi'nin yaratıcısı FilmCow, internetin itirazlarını çok daha iyi açıklıyor ( Uyarı: Bu videoda biraz sert dil ):
Reddit'in popüler / r / videolar alt dizin Doğrudan Fine Brothers'a yönelik kızgın videolar ve yorumlarla dolu. Abone sayıları son üç gündür düşüyor.
Bugün erken saatlerde, React World için özür dileyen ve topluluklarına hak verme sözü veren bir 'Güncelleme' videosu yayınladılar.
Ha! Sadece şaka yapıyorum. Bu makaleyi yazmamın nedeni, güncellemelerinin özür dilemeyen videolarının bildiğim hemen hemen her PR ve hasar kontrolü kuralını ihlal etmesidir. Bunu yayınlayacaklarına bile inanamadım.
İzleyin ve ardından Fine Brothers'ın ihlal ettiği PR ve hasar kontrolünün tüm kurallarını okuyun:
İç çekmek. Bu 'özür' videosunda Fine Brothers'ın yanlış yaptığı birçok şeyi gözden geçirelim:
1) 'Üzgünüz' başlığını atmıyorlar. Sanki topluluklarından özür dilemeyecek kadar iyilermiş gibi buna 'Güncelleme' adını veriyorlar
2) İnsanları gerçekten kızdıran şey için özür dilemiyorlar ve bunun yerine izleyicilerine 'özür' ile hakaret ediyorlar. Bu, videolarından gerçek bir alıntı:
'İnsanları 'tepki biçimimiz' gibi terminolojiyle karıştırdığımız için özür dileriz.
Bu özür temel olarak izleyicilerinize, 'Aptal olduğunuz için üzgünüz' der. Bir insandan özür dilemenin en küçümseyici yolu budur. Ve Güzel Kardeşler, neden herkesin onlara kızdığını merak ediyor.
3) İzleyicilerine sorularını cevaplamak için zamanları olmadığını söylerler. Bunu 50 saniye civarında söylüyorlar. Tüm şikayetlere cevap veremeseler de, izleyicilerinize sorularını cevaplayamayacak kadar meşgul veya bunalmış olduğunuzu asla söylemezsiniz. Onlara 'Tüm sorularınızı elimizden geldiğince hızlı yanıtlamaya çalışıyoruz' diyorsunuz. Herkese cevap vermek zorunda değilsin, ama vermeyeceğini de söyleme.
4) Özür videolarında göz deviriyorlar. Gerçekten, kibir! Yaklaşık 22 saniyede, gözlerini devirerek özürlerini açıkça göstermenin samimiyetsiz olduğunu gösteriyorlar. Beni en çok bu rahatsız ediyor. En temel halkla ilişkiler uzmanı bile CEO'larının özür videosundaki göz merdanelerini düzenleyebilir. En azından izleyicilerinizi hor görmeseniz olmaz mı?
5) Ve son olarak, gizemli döngüyü kapatmadılar. Bu, tüm bölüm boyunca bahsettiğim bir şey. Kaptivoloji . İnsanlar, Fine Brothers fiyaskosu gibi hikayelere dikkat etmeye devam ediyor çünkü nasıl sonuçlandığını görmek ve sorularının yanıtını almak istiyorlar. İyi bir özür, gizemli döngüyü kapatır, böylece daha fazla gevşek uç kalmaz. İyi bir marka özrü, doğrudan bir özür sunar ve markanın sorunu düzeltmek veya çözmek için ne yapacağını çok net ifadelerle açıklar.
Güzel Kardeşler bunların hiçbirini yapmadı. İzleyicilerini gerçekten kızdıran şey için özür dilemediler ve sorunu nasıl çözeceklerini tam olarak açıklamadılar. Sonuç olarak, bu hikaye sadece büyüyecek. Belki de basitçe 'sürdürebileceklerine' olan inançlarıdır, ancak bu nadiren olur. Airbnb bunu bir kez denediğinde eleştirildi Evi yağmalanan ve uçamayan bir Airbnb ev sahibine verdiği cansız yanıt için. Sadece şirket bir belge yayınladığında doğrudan özür sorunlarını önce ortadan kaldırdı.
Ben Fine Brothers olsaydım, hemen akıllı bir hasar kontrol PR firması tutardım (çünkü bunu kendileri yapamayacakları açıktı), gerçek bir özür diledim ve onlar bunu yapmanın bir yolunu bulana kadar React World'ü geri çekerdim. tüm interneti kızdırmaz. (İzleyicilerinizi DİNLEYİN beyler!)
Fine Brothers gibi olmayın. Markanızı benzer bir durumda bulursanız, doğrudan bir özür dileyin, hedeflerinizi azaltın ve sorunu nasıl çözeceğinizi açıklayın.
