saçma sapan iş dünyasına şüpheci bir gözle ve yanağında sağlam bir dille bakar.
Üzerine koymak zor.
American Airlines için 2019, müşterilerden, genellikle iş seyahatinde olanlar, Wall Street ve görünüşe göre Twitter'daki her müşteriden gelen eleştirileri içeriyordu. Neden, Amerikalıların kendi pilotları bile artık United gibi havayollarını - evet, bu United - kendi havayollarını alaya alarak övüyor.
Örneklem Amerikalı pilotların sözcüsü Dennis'ten Tekerlek :
United bir aşağılayıcıydı. (Endüstri) fragmanıydı. Amerikalı diğer taraftaydı. Amerikalı artık yeni United. Bundan hoşlanmıyoruz. Kazanmak istiyoruz.
Ve geçen hafta, Amerikan tarafından ilan edildi Wall Street Journal Amerika'nın en büyük havayollarının en kötüsü olmak. Evet, Frontier, Allegiant ve Spirit'in altına geldi.
Buna karşılık Delta, kendisini diğerlerinden farklı kılan adım adım ilerlemeyi başardı. En büyüğünün en iyisi olduğuna çok az kişi itiraz eder. günlük üstüne koy.
O zaman bir test yapacağımı düşündüm. Yakın zamanda bir iş gezisinde San Francisco'dan Miami'ye Amerika'yla uçtum ve Delta'ya döndüm. Her iki yolculuk da havayollarının en çok para kazanmak istediği yer olan birinci sınıfta olacaktı.
Fark göze çarpacak mı? olabileceğini ummuştum.
American Airlines'da Garip Bir Sürpriz.
Birinci sınıf yolcular, American'ın yeni sözde Project Oasis koltuklarından sürekli şikayet ediyor. Birinci sınıf Project Oasis'te uçakların içine daha fazla koltuk sığdırma ve hatta bacak mesafesini azaltma fikrine kim isim verdiyse, acı bir eğlence duygusuna sahip olmalı.
American, birinci sınıf yolcularının önlerindeki koltuğun altına bir şey, herhangi bir şey koymalarına izin vermek için bazı uçakları iki kez güçlendiriyor. Yine de, bu Amerikan sorunlarının en kötüsü bile değil. Havayolu, çalışanlarının - özellikle de uçuş görevlilerinin - gözle görülür bir coşku eksikliği nedeniyle sürekli eleştiriliyor.
Uçuşumda işler pek iyi başlamadı. almadım Maşallah önde duran uçuş görevlisinden uçağa binerken. Bu birçok yolcuyu rahatsız ediyor ve itiraf etmeliyim ki karşılanmayı tercih ediyorum. Ama belki de iki uçuş görevlisinin konuşacak önemli bir şeyi vardı, örneğin bekleyen iş görüşmeleri gibi.
Sonra öğle yemeği geldi. Bunun hoş olabileceğini düşünerek bir tavuk salatası sipariş etmiştim. Küçük bir kasede salata ve yanında tavuk dilimleri geldi. Salatanın hoş bir çehresi yoktu. Tavuk, çöldeki bir burun deliğinden daha kuruydu. bitiremedim. Dürüst olmak gerekirse, zar zor başlayabildim. Bu, Wendy'nin marulunu istememe neden oldu. En azından şarap lezzetliydi.
Biraz daha parlak tarafta, koltuk mükemmel derecede rahattı, altına bir çanta koyabilirdim ve koltuk arkadaşım battaniyesini göğsümün yarısına atmamayı öğrendiğinde rahatlayabilirdim.
Önümdeki çiftin neredeyse her şeyi mahvettiğini kabul edeceğim. Kedilerini yanlarında getirdiler. Kedi uçmayı sevmiyor. Onu taşıyıcısından çıkardıklarında bile sızlanıp sızlandı ve üzerlerine süründü. Yine de, zen'e uzandım ve pencereden dışarı baktım.
Yine de, uçuşun üçte ikisinde çok garip bir şey oldu.
tuvalete gittim. Oraya doğru yürürken, iki uçuş görevlisinin küçük atlama koltuklarında oturup sohbet ettiğini görebiliyordum. Yanından geçerken, yaşlı beyefendi bana baktı ve 'Bir içki daha ister misin?' dedi.
Küçük görünebilir, ancak bir süredir American'da gerçekten proaktif müşteri hizmetini ilk kez görüyordum.
Başka bir içkiye ihtiyacım yoktu, ama proaktif olarak dikkat etmesi gerçeği beni gülümsetti.
O halde bu, uçuşun başka türlü olabileceğinden daha akılda kalıcı görünmesini sağladı - yani olumlu yönden -. Umut var, Amerikalı.
Delta'da, Hala Küçük Şeyler.
Delta, Miami ve San Francisco arasında doğrudan uçmuyor, bu yüzden sabahın son derece kötü bir saatinde Atlanta'ya bağlanmak zorunda kaldım.
American'da olduğu gibi, uçuşum zamanındaydı. Amerikan'dan farklı olarak, her iki uçaktaki kabin de çok daha eskiydi. Koltuklar, istisnai olmaksızın yeterince rahattı. Yine de insan unsurları hâlâ zekice öne çıkıyordu.
Miami'den Atlanta'ya uçarken, hepimizden hayatının 50 yılını Delta ile geçirmiş bir uçuş görevlisinin kutlamasına katılmamız istendi. O uçağın önünde sunuldu. Pilot, birinci sınıf uçuş görevlisinin yaptığı gibi bir anons yaptı. Herkes alkışladı. Herhangi bir şirkette 50 yıl çalışmış çok az insan var.
Peki ya yemek? Uçağım Atlanta'dan San Francisco'ya doğru havalandığında uyanıktım. Mutlak adalet ruhuyla tavuklu salata da sipariş etmiştim. Amerikan yemeğinin aksine bu, yakın zamanda yapılmış bir tavuk salatası gibiydi.
Uçuşun geri kalanı tek bir şeyle karakterize edildi - hizmetin nazik nezaketi. Acele etme duygusu yoktu, uçuş görevlilerinin telefonlarına bakarken dinlenmeleri için her şeyi bir kenara koymaları gerektiğine dair hiçbir fikir yoktu.
Ancak en dikkat çekici unsur en sonunda geldi. Bir uçuş görevlisi, her yolcuya mutlu bir tatil ve harika bir yeni yıl diledi.
O kadar ustaca icra edilmişti ki, her bir selamlaşma kişisel ve içten hissettiriyordu.
Uçaktan indiğimde bir pilot, yolculara veda etmek için uçuş görevlilerine katıldı. Her nasılsa, uçağın hafif alçaklığı tamamen unutuldu.
Ders: Daima İnsan Unsuru.
İki havayolu arasında seçim yapmak için çok fazla bir şey yoktu. Ya da en azından, hayal ettiğim kadar değil. Bu grotesk karşısında şanlı değildi.
Gerçek fark - gıda kalitesindeki acı verici eşitsizlik dışında - müşteri hizmetinin insan unsurunun Delta deneyimi boyunca aşılanmış görünmesi, Amerika'da ise bunun oldukça istisnai, kendiliğinden düşünülmüş bir jest ile sınırlı kalmasıydı.
Her şey robotlaşırken, kişisel dokunuşların hala muazzam bir etkisi var. Ürün deneyiminin doğru mu yoksa yanlış mı gittiği - ve havayollarında insanlar yanlıştan gerçekten hoşlanmazlar - çalışanlarınızın bunu nasıl ele aldığı çok önemlidir.
Bunu onlara her gün hatırlatabilirsiniz. Ayrıca onlara kendi kişiliklerini kendi yöntemleriyle ifade etme özgürlüğü de vermelisiniz.
Bu uçuş görevlilerinin hepsi mutlaka mutlu çalışanlarmış gibi değil. American'da bir sözleşme görüşmesi için can atıyorlar. Delta'da pek çok uçuş görevlisi sendikalaşma konusunda kararlı, havayolu şirketi ise bunu önlemek için korkunç yöntemler kullanıyor.
Bununla birlikte, mükemmel bir müşteri hizmetleri uzmanı olmak, kişisel iletişim sayımı yapmak ve bunu kendiliğinden hissettirmek anlamına gelir.
O halde, her iki deneyimin de kendilerine göre insani olumlu yanları vardı.
Ve belki de havayollarının yolculardan para koparmak için can attığı bir çağda, en büyük sürpriz buydu.
