Kazanan bir iş modelinin ve uzun vadeli rekabet avantajının sırrı nedir? Bu sadece teknoloji, ürün ve hizmetlerle ilgili değil. Sizin müşteri deneyimi e sadece nihai rekabet avantajı olabilir.
Strateji ve yenilik uzmanları Nicolaj Siggelkow ve Christian Terwiesch adlı yeni bir kitap yayınladılar. Bağlantılı Strateji: Rekabet Avantajı için Sürekli Müşteri İlişkileri Oluşturma . Yazarlar, müşteri deneyimleri sürekliliğinin her adımında, müşterileri memnun etmek veya onlar için bir fırsata dönüştürülebilecek bir acı noktası veya olumsuz deneyim ortaya çıkarmak için bir fırsat olduğunu iddia ediyor.
Müşteri 'yolculuk haritaları' uzun zamandır var. Müşterilerin geçtiği adımları anlamak, bir adım içinde veya tüm yolculuk boyunca basitleştirmenize veya değer eklemenize olanak tanır. Siggelkow ve Terwiesch, herhangi bir müşteri yolculuğunun üç aşamasını ayırt eder:
- Tanımak - Müşterinin gizli bir ihtiyacının ortaya çıktığı ve müşterinin ya da firmanın bundan haberdar edildiği yolculuğun parçası
- İstek - yolculuğun, ihtiyacın belirli bir ihtiyaca yönelik bir çözüm talebine dönüştürüldüğü kısmı
- Cevap vermek -- yolculuğun müşterinin çözümü aldığı ve deneyimlediği bölüm.
Bağlantılı stratejiler üzerine yaptıkları araştırma, kuruluşların müşteri yolculuğundaki sürtüşmeyi azaltmak için kullandıkları dört farklı yaklaşımı, yani dört tür bağlantılı müşteri deneyimini ortaya çıkardı. Bu müşteri deneyimleri, etkiledikleri müşteri yolculuğunun bir parçası ile ayırt edilir.
- Arzuya Cevap Vermek Bağlantılı müşteri deneyimi, müşterinin tam olarak ne istediğini bildiği yolculukta başlar. O zaman şirketin amacı, müşterinin istediği ürünü istenen miktarda sipariş etmesini, ödemesini ve almasını mümkün olduğunca kolaylaştırmaktır. Böylece, arzuya yanıt verme, müşteri yolculuğunun 'Yanıt Verme' bölümünü gerçekten yumuşatır.
- Seçilmiş Teklif müşteri deneyimi, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak mümkün olan en iyi seçeneği bulmasına yardımcı olarak yolculuğun akışının yukarısında hareket eder; istekte yardımcı olur. Hem isteğe yanıt veren hem de küratörlü teklif deneyimleri yalnızca müşteriler ihtiyaçlarının farkındaysa işe yarayabilir.
- oluşturan firmalar Koç Davranışı müşteri deneyimi, yolculuklarının tam da bu bölümünde müşterilerine yardımcı olur: ihtiyaçlar konusunda farkındalık yaratır ve müşteriyi harekete geçirir, esasen müşteri yolculuğunun Tanıma aşamasına yardımcı olur.
- Son olarak, firma daha müşteri farkında olmadan müşteri ihtiyacının farkına vardığında, bir müşteri ihtiyacı yaratmak mümkündür. Otomatik Yürütme Firmanın müşterinin ihtiyacını proaktif olarak çözdüğü müşteri deneyimi. Bu durumda şirket, müşteri yolculuğunu muazzam bir şekilde kısaltabilir.
Bu müşteri deneyimlerini sunsanız bile, gerçekten bağlantılı bir müşteri ilişkisi oluşturmak için kritik olan başka bir unsur daha vardır: Tekrar et . Bir firma bir müşteriyle tekrarlanan etkileşimlerden öğrenebiliyorsa, Tanıma, Talep ve Yanıt dizisi ile daha iyi hale gelebilir. Tekrar boyutunu bu kadar güçlü yapan şey, zaman içinde muazzam, sürdürülebilir bir rekabet avantajı yaratabilecek olumlu geri bildirim etkileri içermesidir.
Müşteri ihtiyaçları ve mevcut ürünler arasında sıkı bir uyum -yüksek derecede kişiselleştirme- ya müşteri tarafından daha yüksek ödeme istekliliği ya da daha yüksek verimlilik şeklinde daha fazla değere yol açar. Bu, firmanın mevcut müşterilere daha fazla değer sağlamasına, bu müşterilerle gelecekte daha fazla etkileşim kurmasına olanak tanır ve bu da bireysel düzeyde öğrenmeyi artırır. Aynı zamanda, artan değer, firmanın yeni müşteriler çekmesini sağlayarak yaygın öğrenmeyi geliştirir. Bireysel ve nüfus düzeyinde daha fazla öğrenme ile firma, sürekli artan kişiselleştirme dereceleri yaratarak sürekli olarak gelişir. Kendi kendini besleyen ve bir şirketin rakiplerinin önüne geçmesine ve rekabet avantajını genişletmeye devam etmesine izin verebilecek bir süreçtir.
