Bu, Inc.'in genel yayın yönetmeni Leigh Buchanan'a anlatıldığı gibi, girişimci Andrew Berlin'in hikayesidir.
South Bend Silver Hawks'ı -Arizona Diamondbacks'e bağlı bir Tek-A takımı- aldığımda, yıllardır para kaybediyorlardı. Takımı tersine çevirmek için şimdiye kadarki en iyi basketbol sahasını yaratmam gerektiğini biliyordum.
Berlin Packaging'de, müşteri sadakatini ölçen Net Promoter Score'un büyük hayranlarıyız. NPS'nizi bir müşteri ilişkisindeki tüm temas noktalarına bakarak yükseltirsiniz - bunlar olumlu mu, olumsuz mu ve bunları nasıl iyileştirebilirsiniz?
Silver Hawks'ı devraldığımda, bir anket yaptık ve NPS'mizin sadece 13 olduğunu belirledik - iç karartıcı bir puan. Çalışmak zorundayız.
Her şeye baktık. Arabanızdan turnikeye doğru yürürken ne görüyorsunuz? Orada sana yardım edecek biri var mı? Biletinizi alan kişinin tutumu nedir? Arkadaş canlısı mı? Stadyumuma girdiğinde ne kokuyorsun? En güzel kokulu yiyecekler girişte mi? Salonda ilerlerken, video monitörlerinde ne görüyorsun? Oyuna geldiğiniz andan ayrıldığınız ana kadar 36 temas noktası belirledik.
Mart 2012'de başladık ve Haziran ayına kadar sallanıp yuvarlanıyorduk. Trafik akışını iyileştirmek için sokak yönlerini ve tabelalarını değiştirmek için South Bend şehriyle birlikte çalıştık. Yaşlıları ve aşırı yükü olan ebeveynleri sahadan turnikelere getirmek için golf arabaları ekledik.
Maskotumuza pamuk şeker kokulu kolonya sıkmaya başladık. Çocuklar için oyun alanları, üç katlı şişme kaydıraklar ve su altı jetleri ve senkronize fiber optik ışıkları olan dev bir sıçrama tahtası ekledik. Yetişkinler için bir tiki bar ekledik.
İlk sezonun sonunda katılım yüzde 68 arttı. Üç haneli kazanç artışı gördük. Net Destekçi Puanımız 63'tü. Maalesef 2012'de takım kötü bir performans sergiledi. Oyuncular benim sorumlu olmadığım bir şey. Bu yıl çok daha iyi durumdayız. Takımın her zaman ilk sırada olmasını isterim. Ama bir işletme sahibi olarak katılımı daha çok önemsiyorum.
