saçma sapan iş dünyasına şüpheci bir gözle ve yanağında sağlam bir dille bakar.
Bazı şeyler verilir, değil mi?
Otobüsler zamanında gelmeyecek, Starbucks adınızı yanlış yazacak ve havayolları tamamen müşteri hizmetleriyle ilgili.
Ne diyorum ben?
Pek çok yolcu, çok sayıda havayolu çalışanının, müşterileri iyi hissettirmesi gereken bir markanın temsilcileri yerine bir güvenlik gücünün üyesi gibi davrandığını memnuniyetle onaylayacaktır.
Bu (çoğunlukla) onların suçu değil.
Patronları onları, acımasız tarafta hata yapmaları talimatı verilen bu köşelere uçurdu.
Geçen yıl United Airlines, işinin insanlık tarafında çok daha iyisini yapması gerektiği sonucuna vardı.
Yerde para ödeyen bir yolcuyu sürüklerken görülmek ve yüzü kana bulanmak sana bunu yapabilir.
O halde, American Airlines'ın personele nasıl iyi hizmet sunacağını öğretmek için çok çalışmasına şaşırmamak gerekir.
rastladım yeni bir podcast Amerikalılarda Nedenini söyle dizi.
Havayolunun Eğitim Genel Müdürü Jim Fahnestock, Elevate programı adı verilen bir şeyi açıklıyordu.
Bu, çalışanlara başka bir insan için iyi bir deneyim yaratmanın temellerini hatırlatmak ve hatta belki de ilk kez öğretmek için var.
Fahnestock, havayolunun, çalışanların neleri iyi yaptığını ve onların (veya en azından bazılarının) neyi kötü yaptığını keşfetmek için uzman danışmanlarla çalıştığını söyledi.
Sonuç, bazılarına öğretilmesi bir yana, bahsetmeye bile değmeyecek kadar temel gelen beş temel öz oldu.
Bunların ortalama American Airlines deneyiminizle nasıl örtüştüğünü görün.
1. Müşteriyi Onaylayın.
Hayır, gerçekten. Görünüşe göre havayolu, çalışanlarına müşterilerinin olduğunun hatırlatılması gerektiğine inanıyor. Zor müşteriler olduğunu biliyorum. Havayolu çalışanlarının yaşadığı doğal insan ruh halleri de vardır. Ama insanlar gerçekten görmezden gelinmekten hoşlanmazlar.
2. Mevcut Olun.
Bu temeldir, ancak mutlaka kolay değildir. Her işteki çalışanlar bazen bura dışında bir yerde olmayı isterler. Ve şikayet edenlerin - genellikle haklı olarak - günlük diyetinizin doyurucu bir parçası olduğu bir işte, benim deneyimime göre, Miami Havaalanı'ndaki American Airlines check-in acenteleri tarafından çok sık sevilen donuk bakışları vermek kolaydır. LAX'te Southwest Airlines kapı acenteleri.
3. Önemsediğinizi Gösterin.
Ama ya yapmazsan? Özellikle kendini beğenmiş bir yarım akıllı olduğu için yükselmeyi hak ettiğine inanan kendini beğenmiş yarım akıllı için. Fahnestock, her gün aynı işi yaparsanız, kayıtsız kalabileceğinizi açıkladı. Yine de müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası, müşteriye kendi sorununun sizin sorununuz olduğunu hissettirmektir. Ya da en azından geçerli bir insan sorunu. Amerika'nın kullandığını onaylayamam. Stanislavski Yöntemi bu eğitimin bir parçası olarak.
4. Proaktif İletişim Kurun.
Tuhaf bir şekilde, Amerikalıların First Class'taki Uçuş Görevlilerine ısrarlarından biri, bir müşteriyi adıyla selamlamaları ve kalkıştan önce onlara bir içki ikram etmeleridir. American's First Class'taki son deneyimimde bu olmadı. Bunun nedeni kısmen, yalnız Uçuş Görevlisi'nin o kadar rahatsız görünmesiydi ki, hiçbir şey için çok az zamanı vardı. Belki de bu yüzden havayolu, insanlarla proaktif bir şekilde konuşmanın önemini öğretme ihtiyacı hissediyor.
5. Seçenekler Verin.
Bunu pratikte nadiren gördüm, elbette güzel olurdu. Pek çok el ilanının gördüğünden şüphelendiğim seçenek -- ve sadece Amerika'da değil -- Benim Yolum veya Otoyol . Çoğu zaman, uçuşlardan ortaya çıkan dramatik hikayeler, zor olabilecek veya olmayabilecek yolcuları ve daha çok uzlaşmaz görünen havayolu çalışanlarını içerir. Bir Uçuş Görevlisinin bir yolcuyu kavgaya davet ettiği bir olayı anımsıyor gibiyim. Bu, oh, American Airlines'daydı.
Bazıları, American Airlines'ın bunlar gibi bariz görünen unsurları öğretmesi – hatta yeniden öğretmesi – zorunda olmasının üzücü olduğunu düşünebilir.
Bununla birlikte, korkarım, birçok havayolunun - ve kesinlikle Amerikan - müşteri hizmetleri pahasına gelire yönelmesini yansıtıyor, bu da ikincisinin genellikle süreçten çarpıldığı anlamına geliyor.
Fahenstock, podcast'te haklı olarak, havayolunuzu gerçekten ayırt etmenin tek yolunun çalışanlarınız olduğunu söylüyor.
Yine de havayolunun insan sayısı - ki bu günlerde üst yönetimin çoğunluğunu oluşturuyor gibi görünüyor - müşteri hizmetlerinin faydalarını ölçemez.
Ta ki bir şeyler çok ters gidene ve havayolu işini kaybetmeye başlayana kadar.
