Yine bir başka büyük şirket, kendilerini internetin öfkesinin bir sonucu olarak buldu. kültürel olarak duyarsız reklamcılık . İç çekmek.
Bu kez giyim perakendecisi H&M, hafta sonu çevrimiçi mağazasında Siyah bir çocuk tarafından modellenen bir kapüşonlu 'Ormandaki en havalı maymun' yazan bir kapüşonlu resim yayınladı. Aşina değilseniz, Afrika kökenli Amerikalılar ve dünyanın dört bir yanındaki diğer Afrika kökenli insanlar, insanlıklarını aşağılamak için uzun zamandır maymunlarla çağrılmakta veya maymunlarla karşılaştırılmaktadır.
Dolayısıyla, geniş küresel erişime ve H&M gibi kaynaklara sahip bir şirket, ırkçı bir karalamayı bu kadar yakından görselleştiren bir reklam ürettiğinde, bu kadar çok insanın neden öfkeli olduğu açıktır.
Her şirket, kültürel yetkinlik ve duyarlılığı kapsayan eğitimlere yatırım yapmalıdır. Kesinlikle gerekli. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
-- Kral Merkezi (@TheKingCenter) 8 Ocak 2018
Çok gibi Nerede , Pepsi ve Kellogs, son zamanlarda kendilerini kültürel açıdan duyarsız tanıtım materyalleri nedeniyle benzer halkla ilişkiler fiyaskoları içinde bulan markalar, H&M özür diledi . CBS MoneyWatch'a gönderilen bir e-postada, bir şirket sözcüsü şunları söyledi:
Bu görüntü için içtenlikle özür dileriz. Artık tüm çevrimiçi kanallardan kaldırıldı ve ürün Amerika Birleşik Devletleri'nde satılmayacak. Yaptığımız her şeyde çeşitliliğe ve içermeye inanıyoruz ve şirket içi rutinlerimizi gözden geçireceğiz.
Bu hikaye, daha önce gelenler gibi, tanık olmak ve hakkında yazmak hayal kırıklığı yaratıyor. Ve aynı hatalar, onları önlemek için yeterli kaynağa sahip şirketler tarafından ne kadar çok tekrarlanırsa, çeşitli müşterilere etkin bir şekilde nasıl hizmet verileceği konusunda bir tazeleme ihtiyacını vurgular.
İşte uyulması gereken üç basit kural.
1. Müşterilerinizin homojen olmadığını kabul edin.
Farklı geçmişlere ve deneyimlere sahip insanlara hizmet verdiğiniz küresel bir dünyada yaşıyoruz. Bu, şirketiniz ABD merkezli bir kitleye hizmet vermeye odaklansa bile geçerlidir.
Ne kadar çok şey olduğunu gösteren birkaç veri noktası: ABD nüfusu değişiyor :
- 15 yaşın altındaki çocukların (Z Kuşağı) yüzde 49'u azınlık ve şu anda 'en çeşitliliğe sahip nesil'
- Millennials, işgücündeki en büyük nesildir
- 2032'ye kadar beyaz olmayan insanlar Amerikan işçi sınıfının çoğunluğunu oluşturacak
- Çocuklu hanelerin yüzde 40'ında tek ya da birincil geçimini kadınlar sağlıyor
- Yaklaşık altı Amerikalı çocuktan biri karma bir ailede yaşıyor
- Hiç evlenmemiş Amerikalı yetişkinlerin oranı tarihin zirvesinde
- Orta gelirli nüfuslarda yaşayan yetişkin sayısı azalıyor ve yüzde 50 civarında seyrediyor
Farklı bir müşteri grubunun değerli dikkatini ve kaynaklarını kazanmak istiyorsanız, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi onlara ve onların benzersiz ihtiyaçlarına uygun hale getirmenin bir yolunu gitgide daha fazla bulmak zorunda kalacaksınız.
Nike bunu geçen yıl, örtünmek isteyen Müslüman kadınların spora katılmalarını sağlayan bir spor giyim serisini piyasaya sürdüklerinde yaptı.
Başörtüsü takan bir atlet olarak @ nike ' pro tesettür hattı. Moreso ACUTAL başörtüsü takan sporcular tarafından onaylanmış/özellikli olmasını seviyorum pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
-- Rowida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7 Mart 2017
2. Farklı bir ekip oluşturun.
Hizmet ettiğiniz insanları yansıtan bir ekibiniz olduğunda, büyük bir müşteri grubunu çok rahatsız eden yayın yapma şansınızı büyük ölçüde azaltırsınız. Ses sağırlığı yerine ayarlı olacaksınız.
Eski kurumsal işimde diyabetli insanlar için insülin pompaları yapardık. Pazarlama ve satış ekibimizin büyük bir kısmı şeker hastası olan ve ürünlerimizi kullanan kişilerden oluşuyordu.
Diyabeti olmayan bizlere sağladıkları içgörüler, hizmet verdiğimiz müşterilerle daha derin bir yakınlık derecesi sağladı. Ve aynı zamanda empati derecemizi de derinleştirdi, çünkü diyabetle yaşamanın daha incelikli yönlerinden bazılarını her gün görebildik ve deneyimledik, pazar araştırması sırasında toparlaması daha zor olurdu.
3. Müşterilerinize arkadaş gibi davranın.
İş, ait olmakla ilgilidir. Ve müşterilerinizi, arkadaşlarınızı önemsediğiniz zaman, onları dahil etmek ve onlarla kültürel olarak uygun bir şekilde konuşmak için ne gerekiyorsa yapacaksınız.
H&M reklamı var çünkü onu üreten ekip, görüntülerle ilgili talihsiz geçmişi anlayamayacak kadar tembeldi. Doğru yapmak için zaman ayıracak kadar umursamadılar. Bu senin hikayen olmak zorunda değil.
Bu büyük şirketler tarafından yapılan bu son yanlış adımların sizi çeşitli müşterilere daha anlamlı bir şekilde hizmet vermekten alıkoymasına izin vermeyin.
Müşterileriniz sizden mükemmel olmanızı beklemiyor. Ancak sadık oldukları markaların denemek için yeterince özen göstermelerini bekliyorlar. Bunu yaptığınızda ödüllendirileceksiniz.
