Apple, Mart ayında dünya çapında neredeyse tüm mağazalarını kapatan ilk büyük perakendecilerden biriydi. Şirket, günlük yaşamın diğer yönleri yeni kapanmaya başladığından ve birçok eyalet evde kal emirleri uygulamaya başladığından bu hamleyi yaptı.
Apple'ın perakende satış noktalarından bazıları o zamandan beri yeniden açıldı, ancak bazı bölgelerde Apple, belirli halk sağlığı endişelerine bağlı olarak mağazalarını ya yeniden kapattı ya da kapalı tuttu. Apple için ikonik mağazaları, uzun süredir kullanıcılar ve müşteriler için genel marka deneyiminin bir uzantısı olmuştur. Apple'ın perakende mağazaları başlatmasının tüm nedeni, ürünlerini deneme ve satın alma konusunda müşteri deneyimi üzerinde daha iyi kontrol sahibi olmaktı.
Mağazalar birçok yönden daha çok, ürün kutularının olduğu raf koridorları yerine, dokunabileceğiniz ve deneyimleyebileceğiniz ürünlerle açık alanlar ve uzun masalar içeren showroomlar gibidir. Apple Mağazaları, hem iPhone'larla müşteri etkileşimleri hem de MacBook'lar ve iPad'ler , ayrıca bu müşteriler ve sınıfları öğreten, destek sağlayan ve müşterilerin yeni Apple Watch'larıyla hangi bandı eşleştireceklerine karar vermelerine yardımcı olan Apple çalışanları arasında.
Tüm bu temas noktaları, Apple Store'u böylesine inanılmaz bir başarıya dönüştüren şeydir. Ayrıca bir pandemi sırasında işletmeyi çok zor hale getiren de onlar.
Apple, bu temas noktalarını bazı yollarla yeniden oluşturmak için elinden geleni yaptı. yaratıcı çevrimiçi deneyimler , ancak insanların mağazalara gitmeyi sevmesinin bir nedeni var ve bunu çevrimiçi ortamda yeniden oluşturmak neredeyse imkansız. Sadece aynı değil.
Tabii ki, mesele bu. Şu anda hiçbir şey aynı değil. Şu anda iş yapma şeklimizle ilgili hiçbir şey altı ay önce iş yapmış gibi görünmüyor. Ve muhtemelen yarın farklı görünecek. Her işletme, müşterilere nasıl uyum sağlayacağını ve hizmet vermeye nasıl devam edeceğini anlamaya çalışıyor. Bazı durumlarda, bu bir hayatta kalma meselesidir.
Apple'ın durumunda, açık olan mağazalar eskisinden çok farklı çalışıyor. Şirket, mağazalarına giren herkesin sosyal mesafeye uymasını, maske takmasını ve ateşini ölçtürmesini şart koşuyor. Apple, mağazalarındaki misafir sayısını da sınırlandırıyor.
Örneğin, bu hafta bulunduğum New York City'deki Fifth Ave mağazasında ziyaretçiler, adlarını ve e-postalarını kaydeden ve bir dahi için alışveriş yapmak için orada olup olmadığınızı soran bir Apple Çalışanı tarafından kaydedildikleri yerin dışında bir hatta giriyorlar. Randevu almak veya sipariş almak için. Ardından, son birkaç hafta içinde Covid-19'a maruz kalıp kalmadığınızı veya belirtileriniz olup olmadığını soran bir güvenlik görevlisine gidersiniz. Bu gardiyan daha sonra temassız bir termometre ile ateşinizi ölçtü.
Sonunda, bir Apple Store çalışanı sizi içeri alıncaya kadar kuyrukta beklediniz. İçeri girdiğinizde, orada olduğunuzu söylediğiniz başka bir çalışan sizi karşıladı. Benim durumumda, alışveriş yapmaktı ve doğrudan ilgilendiğim ürüne yönlendirildim.
Bana söylendi kişisel muamelenin nedeni, misafirler arasında sosyal mesafenin sağlanmasına yardımcı olmaktı. Yani, Apple Store çalışanı sizi ilgilendiğiniz alana götürür ve ardından satın almak istediğiniz ürünle ilgili en iyi kararı vermenize yardımcı olacak sorular sorar.
Dürüst olmak gerekirse, normalde bana bir 'satış elemanı' eşlik etme fikrinden nefret ederdim. Sonra tekrar, normalde Apple Store'a gerçekten bir şey satın almak için gitmem, bunun yerine etrafa bakıp 'oyuncakları' denemek için giderim. Ancak bu durumda, aşırı 'satış-y' değildi ve sadece farklı Apple ürünlerinden bahsettik. Beni ne istersem denemeye davet etti ve sahip olduğum tüm soruları yanıtladı. Apple'a çok benziyordu.
Bu baskı gibi gelmiyordu ve Apple'ın bir müşterinin ihtiyaçlarını bekledikleri deneyimle nasıl dengeleyeceği konusunda çok kafa yorduğunu ve bir yandan da herkesi güvende tutmaya çalıştığını söyleyebilirsiniz.
Apple'ın modelinin her iş için cevap olup olmadığını bilmiyorum, ancak şirket, müşterilerinin beklediği Apple deneyimini sürdüren bir alışveriş deneyimi bulmuş gibi görünüyor.
Bunun önemli olmasının nedeni şudur: En büyük zorluklardan biri, koşullar farklı olsa bile müşterilerinizin alışık olduğu deneyimi nasıl yaratacağınızdır. Müşterileriniz iş yapma şeklinize alıştığında, bunu sosyal mesafe, maske takma ve sınırlı iç mekan kapasitesi dünyasına çevirmek zor olabilir.
Ayrıca, müşterilerinize en iyi şekilde nasıl hizmet vereceğiniz ile onları - personelinizle birlikte - nasıl güvende tutacağınız arasında bir gerilim olduğunda özellikle zor olur. Henüz başlamadıysanız, nihayetinde çözmeniz gereken zorluk budur.
