- Amazon CEO'su Jeff Bezos, Cuma günü bir sahne röportajında, çoğuna cevap vermese de kendisine gönderilen müşteri şikayeti e-postalarını hala kişisel olarak okuduğunu söyledi.
- Genellikle bu e-postaları sorumlu yöneticilere tek bir karakterle iletir: bir soru işareti.
- E-postayı alan yönetici, her şeyi bırakmak, durumu araştırmak ve iyi hazırlanmış bir yanıt yazmak için kancayı takar.
Amazon CEO'su Jeff Bezos'un, yöneticilerine tek karakterli bir e-posta göndermek gibi kötü bir alışkanlığı var: bir soru işareti.
Yönetici, Bezos'tan basitçe '?' yazan bir e-posta aldığında Bezos, bir müşteri şikayet ettiği için Bezos'un bir şey hakkında endişelendiğini biliyorlar. George Bush Başkanlık Merkezi'nde sahnede bir röportaj Cuma gününde.
Bezos, 'Hala müşterilerin yazabileceği bir e-posta adresim var' dedi. Bu e-postaları genellikle kendisi yanıtlamasa da okur.
'Bu e-postaların çoğunu görüyorum. Onları görüyorum ve soru işaretiyle alandan sorumlu yöneticilere iletiyorum. Kısa yolu [için], 'Buna bakabilir misin?' 'Bu neden oluyor?'' dedi Bezos.
Böyle bir e-posta almak Amazon'da oldukça yaygın bir şey ve aynı zamanda çok önemli. Yönetici, sırayla, e-postayı batan bir kalple görüntüleyecek olan alandan sorumlu yöneticiye iletecek, bunlardan biri yakın zamanda bize söyledi.
Bunun nedeni, yöneticinin her şeyi bırakıp araştırmak ve bir cevapla geri dönmek için kancaya sahip olmasıdır. Amazon yöneticisi kısa süre önce bize bunun bazen geceleri ve hafta sonları çok fazla araştırma yapmak anlamına geldiğini söyledi.
Ancak Bezos, jeff@ e-posta adresini görüntüler. amazon.com , müşterilere yakın kalmanın bir yolu olarak, aksi takdirde günlük müşteri hizmetlerinden uzak olan ve şirketi çoğunlukla veriler ve raporlar aracılığıyla gören bir yönetici olarak yapması zor olabilir.
Bezos, 'Tonlarca ölçümüz var' dedi. 'Yılda milyarlarca paket gönderirken, iyi verilere ve ölçütlere ihtiyacınız var: Zamanında mı teslim ediyorsunuz? Her şehre zamanında teslimat mı yapıyorsunuz? Apartman komplekslerine mi? ... Paketlerin içinde çok fazla hava mı var, savurgan paketleme mi?'
Dolayısıyla bu müşteri şikayetleri ona ön saflarda içgörüler sağlıyor. Tüm verileri bir şey söylüyorsa ve birkaç müşteri başka bir şey söylüyorsa, müşterilere inanıyor.
'Fark ettiğim şey, anekdotlar ve veriler uyuşmadığında, anekdotlar genellikle doğrudur. Ölçme şeklinizde bir sorun var,' diye açıkladı.
Bu, Bezos'un Amazon'un en önemli değerlerinden biri olarak adlandırdığı şeyi ifade etme yollarından biridir: müşteri takıntısı.
'Bunu konuşuyoruz, müşteri takıntı, aksine yarışmacı takıntı' dedi. Şirketler genellikle müşterilere odaklandıklarını söylerler, ancak enerjilerinin çoğunu rakiplere tepki vermek ve onlar hakkında konuşmak için harcarlar.
'Tüm kültürünüz rakip takıntılıysa, öndeyseniz motive kalmak zor. Müşteriler de tatminsiz, her zaman memnuniyetsiz, her zaman daha fazlasını isterken. Yani rakiplerinizin önüne ne kadar geçerseniz geçin, yine de müşterilerinizin gerisindesiniz. Seni hep birlikte çekiyorlar' dedi.
Bu gönderi başlangıçta ortaya çıktı İş İçeriden.
