Çoğu şirket müşterilerini memnun etmeye çalışır. Bu yüzden başarılı olup olmadıklarını görmek için müşteri memnuniyeti anketleri düzenliyorlar. Ancak müşteri memnuniyeti değerli bir hedef midir? Memnuniyetin, bir müşterinin deneyimlerinde elde etmesi gereken minimum değer olduğuna inanıyorum.
Müşterinin sizin ürününüzü veya hizmetinizi istemesi kesinlikle sorun değil ve siz de ona makul bir fiyata satıp zamanında teslim ediyorsunuz. Ancak bu, deneyimi anlamlı veya unutulmaz kılmaz. Tutarlı, harika bir deneyim sağlamak, çoğu zaman birçok şirketin arzusunun veya yeteneklerinin çok ötesinde planlama ve yapı gerektirir.
Geçenlerde bir arkadaşı, yazı koçu Carolyn Roark, en sevdiği Kimpton Otellerinden birini ziyaret etti. Havuz kenarında bir hediye mimoza ile onu nasıl şaşırttıklarını ve sevindirdiklerini benimle övünüyordu. Onu konuşturacak, paylaşacak ve markalarını tanıtacak basit bir deneyim yaratmak için fazla düşünme ya da para gerekmedi. Carolyn ve ben, müşterilerinizi hemen nasıl memnun edeceğinize dair sekiz basit fikirle beyninizi harekete geçireceğimizi düşündük.
1. Bir lagniappe ile başlayın - 'küçük bir hediye'.
Küçük bir hediyenin bir gülümseme getirmek için yapabilecekleri inanılmaz. Çok olması gerekmiyor. Bu, herhangi bir ürün veya hizmetinizde kullanabilecekleri, değeri 10 ABD doları veya daha az olan küçük bir kupon veya ücretsiz olabilir. Müşteriyi sizi daha iyi tanımaya davet etmenin kolay ve uygun maliyetli bir yoludur. Her ne ise, arzu edilir, eğlenceli ve zevkli olduğundan emin olun.
2. Beklenmeyeni serbest bırakın .
Normal avantajlar yeterince güzel - lobide kurabiyeler, şirket logonuzun olduğu bir kalem/kalem seti, Noel'de bir anahtarlık - ama insanlar onları alır ve hemen unutur. Gerçekten orijinal bir şey arayın. Pahalı olmak zorunda değil: küçük yeni oyuncaklar, komik bir mıknatıs veya sanatsal kartpostallar iyi fikirler. Deneyimi ne kadar çok kişiselleştirebilirseniz, hoş sürpriz o kadar büyük olur.
3. Kendileri hakkında söylediklerini dinleyin.
Müşterinize sizinle bilgi paylaşma fırsatı verin. O zaman gerçekten bilgiyle olumlu bir şey yapın. İnsanlardan bir profil doldurmalarını veya başka bir şekilde 'size daha fazlasını söylemelerini' isterseniz, paylaştıkları kişisel bir şeye değinerek hemen devam edin. Müzik veya eğlence konusundaki tercihlerini sorduysanız, onlara bir şarkının bağlantısını gönderin veya hatta kişiselleştirilmiş bir komik video oluşturun. Size çay tiryakisi olduklarını söylerlerse, onlara bazı ilginç yapraklardan bir örnekleyici gönderin. Onlara, onlar için neyin önemli olduğunu öğrenmek için zaman ayırdığınızı gösterin.
4. Onlara öncelik verin.
Bir müşteri sadakat gösterdiğinde, bir teşekkür notu sadece başlangıç noktasıdır. Müşterileri, benzersiz ihtiyaçlarına uygun diğer ürünler veya hizmetler hakkında bilgilendirmek ve iade veya yönlendirmeleri için benzersiz bir fayda sağlamak için takip edin. Bir satış geliyorsa, önceden haber vermeyin; en iyi müşterilerinizin erken erişime sahip olmasına izin verin.
5. Bir sorunun gerçek kökenine inmek için zaman ayırın.
Restoranlarda, yalnızca küçük bir avuç müşteri, indirimli yemek veya ücretsiz hizmet alma umuduyla şikayet eder... ancak çoğu insan, yalnızca gerçekten mutsuz veya rahatsız hissettiklerinde endişelerini dile getirir. Birinin şikayeti olduğunda kişisel ilgi gösterin. Sadece saçma bahanelerle reddetmeyin. Bir sorunun kökünü belirlemek için sorular sorun ve bir çözüme ilişkin girdilerini isteyin. Ardından, kişiye nasıl düzeltmeyi planladığınızı söyleyin ve onlara ne yaptığınızı göstermek için takip edin.
6. Sınırlarına saygı gösterin.
Birçok şirket, müşterilerinden veri elde etme konusunda başarılı olur, ardından minimum yasal korumayı sağlamak için politikalar oluşturur. Müşteriyi gizlilik ilkelerinizin odak noktası yapın. Müşteriler, bugünlerde herkesin veri toplama işiyle uğraştığını biliyor. Onlara, kontrolün kendilerinde olduğunu ve endişelerinin sizin için önemli olduğunu bilmeleri için devre dışı bırakma ve özel kalma şansı verin. Ve bir listeden çıkarılmak istediklerini ifade ederlerse, en kısa sürede uyun.
7. Onları kültürünüze davet edin .
İnsanlar en sevdikleri markaların elçileri olarak hizmet etmeyi severler. Yıldız personelinizle tanışma, ürün veya hizmetinizin en büyüleyici yönlerini perde arkasından görme ve en büyüleyici sırlarınızı paylaşma fırsatlarıyla kendinizinkini tanımalarına yardımcı olun. Sözü ailelerine ve arkadaşlarına ilettikleri zaman onları ödüllendirin.
8. Kültürlerine girin .
Sadece müşterilerinizin kim olduğu ve nasıl tepki verdikleri hakkında varsayımlarda bulunmayın. Bulunduğunuz mahalleyi/şehir/eyalet/bölgeyi tanıyın ve kültüre ilginizi ifade edin. Yerel müzik çalın; yerel sanatçılara yer vermek; yerel ürünlerle süsleyin. İnsanlar olarak ilişki kurmanıza yardımcı olacak ortak noktayı bulun. Ticaret hakkında ne kadar az şey yaparsanız, o kadar çok insan bağlanır ve müşteri olarak kalır.
Bu gönderiyi beğendiniz mi? Öyleyse, ve Kevin'in düşüncelerini ve mizahını asla kaçırmayın.
