2010 yılında Domino's bir sorun yaşadı. Elbette, Domino's dünyanın en büyük pizza dağıtım zincirlerinden biriydi. Aslında araştırma firması Brand Keys, pizza zincirini genel olarak en iyi pizza zinciri olarak adlandırdı.
Teslimat hızı ve sipariş kolaylığı -- Domino's, sektörde mobil siparişi tanıtan, sipariş sürecini oyunlaştıran ve müşterilerin siparişlerini takip etmesine olanak tanıyan ilk şirketti -- eşsizdi.
Yine de, tat söz konusu olduğunda, Domino's, çocukların pizza partisi zinciri Chuck E. Cheese ile berabere kaldı.
Güzel haberler? Pizzanızı gerçekten çok hızlı alabilirsiniz.
Kötü haber mi? O zaman yemek zorunda kaldın.
'Bu bir şirket' CEO Patrick Doyle dedi , 'bütün markayı hızlı ve güvenilir teslimat etrafında inşa etmişti ve ... fark ettik ki dünyada hızlı, uygun pizza isteyen herkes zaten bizden satın alıyor ve harika bir pasta isteyen insanlar böyle değildi.'
Lezzet sorunu o kadar kötü ve o kadar yaygındı ki, Domino's kendi tüketici testlerini yaptığında, insanların aynı pizzayı Domino's'tan öğrendiklerinde başka bir pizza zincirinden olduğunu düşündüklerinden daha az sevdiklerini buldu. .
'Bir şekilde bir durum yaratmıştık' dedi Doyle , 'insanların bizden olduğunu bilseler pizzalarımızı daha az sevdikleri yer.'
Tam bir tarifi yeniden icat etmek riskli görünse de - Pazarlama Müdürü Russell Wiener bunu McDonald's'ın Big Mac'i yeniden icat etmesi kadar büyük bir risk olarak nitelendirdi - satışlardaki düşüş ve durgun hisse fiyatı çoğu şirketin vereceği kararı verdi.
Ama başka bir karar olmadı.
'Şimdiye kadar sahip olduğum en kötü pizza bahanesi.'
Domino's, herhangi bir şirketin oyun kitabından bir sayfa alabilirdi: Bu arada, reklamı ve müşteri farkındalığını önemsiz göstermek için mümkün olan her şeyi yaparken, sorunu çözmek için perde arkasında çalışın.
Sonuçta, bir sorunu kabul etmek, doğal olarak o soruna daha fazla dikkat çeker. 'Bizim pizzamız berbat', potansiyel müşterilerin duymak isteyeceği son şeydir.
Bunun yerine Domino's, Tracker uygulaması aracılığıyla aktif olarak geri bildirim istedi ve müşterilerini 'Bize Pizzanı Göster' kampanyasında fotoğraf yüklemeye teşvik etti.
Ve sonra bu geri bildirimlerin bir kısmını ulusal reklamlarda ve sansürsüz -- küfür hariç -- Times Square video reklam panosunda paylaştı.
'Mikrodalga pizza çok daha üstün' gibi. 'Şimdiye kadar sahip olduğum en kötü pizza bahanesi' gibi. Bir şirket, 'tekrar tekrar' duyduğunu söylediği 'Kabuğunun tadı karton gibi' gibi.
CEO bu reklamların bazılarında yer aldı. Ürün ve pazarlama yöneticileri. şefler
Şirket geri bildirim aldı, geri bildirimi paylaştı, kucaklamak geribildirim ve Doyle'un dediği gibi, 'daha iyi olmak için çalışma günleri, geceler ve hafta sonları' sözü verdi.
Sonuç, kitlesel ürün geliştirme tanıtımı ve farkındalığı yaratmada bir vaka çalışmasıydı. Domino's, 'Harika olan, şimdi daha da iyi' demedi, kimsenin dikkat etmediği ortak bir yaklaşım.
Bunun yerine, Domino's olumsuz geri bildirimin 'çekiciliğinden' yararlandı; Araştırma gösteriyor ki insanlar doğal olarak ağırlıklı olarak olumsuz olan haberleri ararlar. Bu insanları konuşturdu. Bu, insanların hem hikayeye hem de pizzaya ilgi duymasını sağladı.
Ayrıca, geri bildirimin genellikle herkese açık olarak paylaşılması, daha fazla insanın geri bildirim vermesini sağladı. Bu da şirkete daha fazla veri, daha fazla bilgi ve mobil uygulamasının daha fazla kullanıcısı sağladı.
Ve yeni tarifleri için bir sürü ücretsiz tanıtım.
Ancak, muhtemelen en önemlisi, Domino's güvenlik açığı gösterdi.
Bir zayıflığı veya başarısızlığı kabul etmek insanlar için - şirketler bir yana - zor. Yine de Domino's, büyük liderlerin sıklıkla yaptığı şeyi yaptı. Bir sorunu olduğunu kabul etti ve bu sorunu çözmek için yardım istedi.
Ve faydasını gördü: Aynı mağaza satış büyümesi 2009 ile 2010 arasında yüzde 10,4 arttı. Uzun vadede mi? Domino'nun 2004 halka arzına 1.000$ yatırmış olsaydınız, hisse senetleriniz bugün Google'ın 2004 halka arzına 1.000$ yatırmış olmanızdan daha değerli olurdu.
Ve sonra şu var: 'Pizza hakkında söylediklerimizi söyleyerek köprüyü havaya uçurduk' dedi Wiener. 'Onu çok daha güçlü yapan şey buydu. Eğer işe yaramazsa, geri çekilecek bir yer yoktu. Geri dönüş yoktu.
Müşterileriniz bir sorununuz olduğunu öğrendiğinde -- daha da iyisi, sen bir sorununuz olduğunu bilin - ona sahip olun. Kabul et. Kucakla.
Ve sonra düzelt.
Çünkü bir zayıflığı kabul etmek, müşterilerinize veya çalışanlarınıza karşı saygınızı kaybetmenize neden olmaz.
Özellikle o zaman yardım istersen ve üstesinden gelmek için çok çalışırsan.
