Ana Bulut Bilişim United Airlines'a Bir Günde 1,4 Milyar Dolara (İki Kez) Mal Olan Hata ve Bundan Kaçınmak İçin Yapabilecekleriniz

United Airlines'a Bir Günde 1,4 Milyar Dolara (İki Kez) Mal Olan Hata ve Bundan Kaçınmak İçin Yapabilecekleriniz

Yeterince beklerseniz tarihin tekerrür ettiğini söylüyorlar.

Yıl 2008. United Airlines yolcusu Kanadalı müzisyen Dave Carroll, Chicago'da oturmuş kalkışı beklerken bir kargaşa duydu. Pencerenin dışında, bagaj görevlileri gitar kasalarını ambara yüklemeden önce gelişigüzel fırlatıyorlardı.

Gitarları olduğu için bu onu endişelendirdi. Yardım istedi, ancak uçuş görevlileri ona yapabilecekleri bir şey olmadığını ve indiklerinde getirmelerini söylediler.

İndiğinde, bir gitarın kırık olduğunu gördü ve tazminat talebinde bulunması söylendi. Carroll, dokuz ay boyunca havayolu şirketiyle pazarlık etmeye çalıştı ve çıkmaz sokaklara çarptı. United unapologetic ve anlayışsızdı.

2009'un başlarında, 'United Breaks Guitars' şarkısını yazdı. Bu viral bir video haline geldi ve iki devam filmi çıkardı ve United'ı müşteri hizmetleri eğitimini ve sosyal medya erişim politikasını güncellemeye teşvik etti. Sonunda gitarlar için ona 3.000 dolar tazminat ödeseler de, halkla ilişkiler hasarı çoktan yapılmıştı.

Yukarıda ve ötesinde

Bundan ders almışa benziyorlardı.

2013'te United yine haberlerdeydi - bu sefer mükemmel müşteri servisi.

Yolcu Kerry Drake San Francisco'dan Teksas, Lubbock'a giderken Houston'daki uçağının rötar yapacağını fark etti. Günün son uçuşuna 40 dakikalık bağlantısı vardı.

Gecikmeyi duyunca gözyaşlarına boğuldu.

Uçuş görevlileri onun ağladığını görünce peçete getirdiler. Ona neyin yanlış olduğunu sordular ve annesinin ölüm döşeğinde olduğunu ve muhtemelen o gece öleceğini öğrendiler. Teksas'a gidemezse, onu bir daha asla göremeyecekti.

Mürettebat, inene kadar uçağın topraklı kalmasını sağlamak için bir sonraki uçuşuna telsiz gönderdi ve bağlantı kurabilmesi için erteledi. Bu gecikme, havayoluna binlerce dolara mal oldu ve havayolunun zamanında kalkış kaydını riske attı - ancak bunun doğru şey olduğunu düşündüler.

O akşam veda etmek için hastaneye gitti ve saat 4'te vefat etti.

Düşmanca Gökyüzü

Dört yıl sonra 2017'ye kadar hızlı ileri ve odak bir kez daha United'da. İlk olarak, havayolunun uygunsuz kıyafetleri nedeniyle üç yolcuya uçağa binmeyi reddettiği bir olay. Bu, internete girmeden önce kapı görevlisi tarafından daha iyi halledilebilirdi, ancak açıklamaları kısa ve yanıltıcıydı. Durumu çözmeden önce kamuoyu mahkemesinin denetimsiz kalmasına izin vererek, dalga hızla onların aleyhine döndü.

İkincisi, bir yolcunun dövüldüğü ve kanlar içinde kaldığına dair korkunç görüntüler internete ulaştığında, istem dışı bir uçağa binmeyi (IDB) içeren bir durum kontrolden çıktı.

Tüm raporlara göre United, uçaktaki yolculara IDB kurallarını net bir şekilde açıklamadı (ve bir havayolu çalışanı olarak benim zamanımda, kimsenin böyle yaptığını hatırlamıyorum). Sonrasında, United'ın Sosyal Medya ekibi şunları teklif etti: taşıma kontratı bir yolcuyu kaldırma izinlerinin kanıtı olarak, ancak CEO'dan bir özür çıkarmak için birden fazla deneme yapıldı. Bunu yapması için gereken zamanda, stokları düştü. 1.4 milyar dolar .

Bu şu soruyu akla getiriyor: United Airlines kültüründe temelde yanlış bir şeyler mi var, yoksa bunların hepsi sadece bir iletişim sorunu mu?

Olaylara yakından bakıldığında, Bay Carroll'un gitarları, açıkça bakımsızlık gösteren çalışanlar tarafından kırıldı. Birkaç yıl sonra, United çalışanları nasıl olduğunu göstermek için yukarıda ve öteye gitti. çok onlar umursuyor. United çalışanları ile olan daha yakın tarihli olaylar, zayıf iletişimden daha fazla söz ediyor - fiziksel şiddet bir United çalışanı tarafından uygulanmadı, bu nedenle yanlış iletişimin olmasına izin vermesi olasıdır.

İniş için Gelmek

Tarihle ilgili olan şey, ondan ders almayanların onu tekrarlamaya mahkum olmalarıdır. Peki, United Airlines'ın onların kaderinden kaçınmamıza yardımcı olabilecek PR sıkıntılarından ne öğrenebiliriz?

1. Bir Şey Söyle

İnternetteki sessizlik sadece başka birinin doldurması için yalvarır. Henüz hiçbir bilginiz olmasa bile, insanların ne hakkında gevezelik ettiğinin en azından farkında olduğunuzu kabul ederek her şeyin olabildiğince önüne geçin. Bu, '@şirket - bunun devam ettiğini biliyor muydunuz?' mesajlar.

2. Kaynağına Götürün

İnsanların sizin hakkınızda en aktif şekilde konuştuğu her yerde, yanıt vermeniz gereken yer orasıdır. Twitter'da trend iseniz, orada yanıt vermeniz gerekir. İnsanlar Facebook sayfanızdaysa, onlara Facebook Live ile cevap verin. Reddit, Snapchat, Pinterest ve hatta 4chan'daki salgınlara hazırlıklı olun - olabilir ve olabilir.

3. Özür Dile - Ve Ortalama O

Halkın gözünde bir hata yaptıysanız, af dilemeniz gerektiğini söylemeye gerek yok. Samimi değilseniz, insanlar özrünüzü anlayacak ve uzun vadede sizin için daha da kötü olacak.

4. Taktik Olun

Bazı şeyler kamuoyunun dışında daha iyi ele alınır. İşleri olabildiğince çabuk çevrimdışına almak, çete zihniyetini ortadan kaldırmanıza ve anlaşmazlıkları makul bir şekilde çözmenize yardımcı olabilir.

5. Bundan Öğrenin

Halkla ilişkiler öldükten sonra, her şeyi belgeleyin ve otopsi yapın. Ne olduğunu, neyi iyi yaptığınızı, neyi daha iyi yapabileceğinizi ve neyi yapmanız gerektiğini görmek için davranışı analiz edin. değil hiç yapmışlardır.

United örneğinde, hem sosyal medya yanıt protokollerinde hem de genel iletişim ekiplerinde yapacakları bazı işleri olduğu açık. Ancak, Kerry Drake'in durumunda çalışanlarını birlikte çalışmak için yetkilendiren bir kültürle, bundan geri dönmenin bir yolunu bulabileceklerine inanıyorum.