Bu hafta Jennifer Riordan'ın öldüğü Güneybatı 1380 numaralı uçuşa acil inişten sağ kurtulan yolcular için uçuş korkunç bir deneyim olmalı.
Pilot ve yardımcı pilot kahramanlar olarak selamlandı ve Southwest CEO'su Gary Kelly, video aracılığıyla sunduğu hızlı özür ve taziye beyanı için övüldü. Ancak havayolunun etkilenen yolculara hızlı bir şekilde yanıt vermeye devam etmek isteyebileceğini hayal edebilirsiniz.
Görünüşe göre, var. Olayla ilgili federal soruşturma devam ederken bile, Southwest'in acil durumdan sadece bir gün sonra 1380 sefer sayılı uçuştan yolculara kişisel özür ve hızlı tazminat içeren mektuplar gönderdiği bildirildi.
İlgili: Bir American Airlines Yolcusu, 'Çığlık atan ve Tekmeleyen' Yürümeye Başlayan Bir Çocuğun Yanında Sıkışmıştı. Çarpıcı Tepkisi Viral Oldu
Açıkçası, böyle bir fiyaskoyla karşı karşıya kalan herhangi bir büyük şirketin benzer ve hızlı bir şey yapması gerekiyor. Birçoğu bunu yapar, ancak yalnızca insanların şirkete karşı tüm iddiaları düşürmeyi teklif etmesi karşılığında (bunun bir saniye içinde burada olup olmadığı hakkında daha fazla bilgi).
Ancak Southwest'in meseleyi nasıl ele aldığında ilginç bir şey var - sundukları şeylerin bir kombinasyonu ve bildirildiği gibi, Kelly tarafından imzalanan özür mektubunu nasıl yazdıkları:
Size müşterimiz olarak değer veriyoruz ve seyahat ihtiyaçlarınız için güvenebileceğiniz bir havayolu olarak Southwest'e olan güveninizi yeniden kazanmamız için bize bir fırsat daha tanıyacağınızı umuyoruz.... Bu ruhla, size 5.000 $ tutarında bir çek gönderiyoruz. acil finansal ihtiyaçlarınızı karşılamak için.
İçten samimiyetimizin somut bir jesti olarak, ayrıca size 1000 dolarlık bir seyahat çeki gönderiyoruz....
Birincil odak noktamız ve taahhüdümüz, size mümkün olan her şekilde yardımcı olmaktır.
Aklıma gelen şey, garip bir şekilde, tazminatın en küçük finansal kısmı: 1000 dolarlık seyahat çeki. (Komik olsa da: Psikolojik olarak, insanlar bazen belirli bir değerde olan somut bir şeye nakitten daha yüksek bir subjektif değer verirler.)
Southwest, trajedinin ardından bile bu müşterileri müşteri olarak tutmaya çalışmak için adımlar atıyor.
Bazı yorumcuların belirttiği gibi, 1380 numaralı uçuşta kontrol altına alınmayan motor arızası yolcular için ürkütücüydü ve can kaybı ve yaralanmayla sonuçlansa da, bu hiçbir şekilde bir uçuşun ilk kez bir kaza geçirmesi değil. benzer felaket ve sonunda indi.
737 gibi ticari uçaklar, motorlarından biri devre dışıyken uçabilecek şekilde tasarlanmıştır ve profesyonel mürettebat bu tür durumlarda ne yapılması gerektiği konusunda eğitim ve tatbikat yapar. Acil durum Kaptan Tammie Jo Shults ve birinci subay Darren Ellisor tarafından ustaca ele alındı.
Bununla birlikte, bu hikayenin bu kadar geniş bir şekilde rapor edilmesinin bir nedeni, yolcuların bunu hemen sosyal medyada paylaşmalarıdır. Bir yolcu, uçağın düşeceğini düşünürken bile, neler olduğunu Facebook Live'da yayınlayabilmek ve arkadaşlarına ve ailesine veda edebilmek için uçak içi Wi-Fi için 8 dolar ödedi.
Bunu seyahat kuponlarına bağlayın. Southwest, bu yolcularla ilişkiyi onarmak için bir adım atmanın ötesinde, sonuç olarak bazı olumlu seyahat deneyimlerinden ve sosyal medya paylaşımlarından daha iyi bir PR sonucu bekleyebilir mi?
Southwest'in bu mantığı dile getirmesini beklemezdim; bu aslında onu alt üst ederdi. Ve tüm bunların nasıl yürüdüğüyle ilgili birkaç sorum daha var ve cevapları için Güneybatı'ya ulaştım. Tekrar duyduğumda bu yazıyı güncelleyeceğim.
Örneğin, uçuşta ölen yolcunun ailesi Jennifer Riordan'a farklı davranılacağını ve belki de yaralandığı bildirilen yedi yolcunun da farklı muamele göreceğini varsayabilirim.
Ayrıca, bunların gerçekten sadece iyi niyet ödemeleri mi yoksa havayoluna karşı 100 veya daha fazla olası iddiayı hızlı bir şekilde çözmenin bir yolu mu olduğu sorusu var. Talepleri hızlı bir şekilde çözmeye çalışmak daha geleneksel, işlemsel yasal strateji ise, o zaman bu, bunun çoğunu baltalar.
Ancak, Davis, California'dan bir yolcu olan Eric Zilbert'in deneyimine dayanarak, durumun böyle olmayabileceğine karar veriyorum. Zilbert bir avukatla kontrol edildiği bildirildi Tazminatı kabul etmeden önce, 'hiçbir şeyi engellemediğimden emin olmak için'. Avukatın tavsiyesine dayanarak, devam etti ve kabul etti.
Elbette bu, her yolcunun bu jestten memnun olduğu anlamına gelmiyor. Örneğin, acil inişi Facebook Live üzerinden canlı yayınladıktan sonra ünlü olan Dallaslı Marty Martinez, memnun olmadığını söyledi.
'E-postada herhangi bir samimiyet hissetmedim ve her yolcuya verdikleri toplam 6.000 doların, çoğumuzun bir ömür boyu ödemek zorunda kalacağı bedelin yakınından bile geçtiğini sanmıyorum.'
Öyle olsa bile, Southwest onun durumunda muhtemelen görmek isteyecekleri bir şeye sahipti: 1380 numaralı uçuştaki deneyime rağmen, havayoluyla tekrar uçmaya istekli olduğunun somut bir kanıtı.
Kanıt? Alıntısını bir Associated Press muhabirine verdi, hesap dedi , 'New York'tan bir Güneybatı uçağına binmeye hazırlanırken.'
