İşletme sahiplerine, şirketlerini rekabetten ayıran şeyin ne olduğunu sorduğumda, hemen hemen her zaman aynı yanıtı alıyorum: olağanüstü müşteri hizmeti.
Bu çok doğru olsa da, genellikle inanmakta isteksiz olduğum bir cevap. Sonuçta, bir müşteriden iyi müşteri hizmeti duymayı tercih ederim.
Ama bu benim başıma geldiği için kefil olabileceğim olağanüstü bir müşteri hizmetleri hikayesi.
Yakın zamanda ortopedistimle bir randevu ayarladım. ZocDoc , kullanıcıların doktorları bulup incelemelerini ve çevrimiçi randevu almalarını sağlayan bir şirket. Randevu saatini seçtikten sonra doktorumdan saatin artık müsait olmadığını söyleyen bir telefon aldım. Beş dakikadan kısa bir süre içinde, ikimiz için de işe yarayan ve kapanan bir yuva bulduk - küçük bir hıçkırık, ama kesinlikle benim için bir rahatsızlık olarak adlandıracağım şey değil.
Ancak 10 dakika sonra, bir ZocDoc müşteri hizmetleri temsilcisi beni aradı, bu karışıklık için bolca özür diledi ve ona sorun olmadığını söylememe rağmen, sorunlarım için bana 10 dolarlık bir Amazon hediye kartı göndermeyi teklif etti. Bu, kendi kendime düşündüm, olağanüstü bir müşteri hizmeti.
Böylece, şirketin mükemmel müşteri hizmetini nasıl kurumsallaştırdığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için şehir dışına ZocDoc'un New York City genel merkezine gitmeye karar verdim.
Nasıl başladı
ZocDoc, 2007 yılında CEO Cyrus Massoumi'nin Seattle'dan New York'a giden bir uçakta kulak zarını patlatması ve New York'ta dört gün boyunca doktor bulamamasından sonra kuruldu. Bu çile, teknolojiyi kullanarak tıbbi bakım bulmanın daha iyi bir yolunu bulması için ona ilham verdi. Ancak teknoloji odaklı bir şirket olmalarına rağmen, ZocDoc'un üç kurucu ortağı, Massoumi, Oliver Kharraz ve Nick Ganju, müşterilerle ya da onların deyimiyle 'hastalar' ile insan temasını korumaya kararlıydı.
İlk günlerde bu iş Kharraz'a düştü. Eğitim yoluyla bir doktor, artık ZocDoc'un COO'su. ZocDoc'un genel merkezine yakın zamanda yaptığım gezide, ZocDoc'un kuruluşundan sonraki ilk birkaç yıl içinde, hastaların bir sorunu olduğunda -mesela uzun bir bekleme süresi-- onlarla doktorun muayenehanesinde buluşacağını söyledi. çiçekler ve çikolata sorun için kişisel olarak özür dilemek için.
'İnsanlar internette ücretsiz bir hizmeti kullandıktan sonra, ki zaten mükemmel çalışmayacağını düşündüklerinde, onları bekleyen çiçekli ve çikolatalı bir adam bulmalarına kesinlikle şaşırdılar,' diyor. 'Açıkçası bu ölçeklenebilir değildi, ancak her durumda bir şeyler yolunda gitmezse, bunun temel nedeninin ne olduğunu anlamak istedik. Sorunun ortadan kaldırıldığından emin olmak için birey ve onun peşinden gelenler için doğru olanı yapmalıyız.'
ZocDoc'un şirketin yaklaşık 500 çalışanını barındıracak şekilde hızla genişleyen ofisinde, Hastaların İlk Duvarı olarak bilinen ve her gün bir ZocDoc hastasının yeni bir geri bildirimini içeren kara tahta boyasıyla kaplı bir duvar var. Ziyaretimin yapıldığı gün, isimsiz gönderide şunlar yazıyordu: 'Teşekkür ederim. Teşekkür ederim teşekkür ederim!!! ZocDoc hayatımı sonsuza dek değiştirdi!!! Bu harika sistemi/hizmeti kullanabilmem için hasta olmak istememe neden oluyor.'
Operasyon direktörü Anna Elwood, 'Hastalardan sürekli olarak hizmetin ne kadar harika olduğunu veya onlar için bir sorunu nasıl çözdüğümüzü duyuyoruz ve bu sevgiyi tüm kuruluşla paylaştığımızdan emin olmak istiyoruz' diyor.
Zappos'tan Öğrenmek
Üç yıl önce şirkete katıldığından beri, Kharraz'ın o ilk günlerde uygulamaya koyduğu bazı gayri resmi politikaları resmileştirmek Elwood'un işiydi. İlham almak için, o eski müşteri hizmetleri örneği Zappos'ta bir ofis turuyla başladı. 'Onların en iyi uygulamalarını öğrenmek istedik' diyor ve 'şimdi de bizimle birlikte gezen insanlar var!'
Elwood'un özellikle gurur duyduğu ZocDoc turunun bir durağı, ofisin müşteri hizmetleri bölümünde asılı duran bir monitör. ZocDoc hakkında gelen tüm Tweetlerin yanı sıra bir saat içinde yanıtlanan e-postaların yüzdesini ve yalnızca bir zil çaldıktan sonra yanıtlanan aramaların yüzdesini görüntüler. Ziyaretimin yapıldığı gün bu rakamlar sırasıyla yüzde 93 ve yüzde 78 idi. Elwood, “Sağlık hizmetlerine erişim sunmaya çalışıyorsak, kendimiz de erişilebilir olmalıyız” diyor. 'Hizmetin her şeyden önemli olması gereken bir sektör varsa, o da sağlık olmalıdır.'
Elwood'a göre, müşteri hizmetleri ekibinin, bir hastanın sorusunu yanıtlamak için ne gerekiyorsa yapması bekleniyor ve yetkilendiriliyor; bu, yaşlı bir hastanın internette gezinmesine yardımcı olmak için saatlerce telefonda kalmak veya endişeli bir annenin oğlunun izini sürmesine yardımcı olmak anlamına mı geliyor? randevusuna zamanında varmasını sağlamak için bir kar fırtınası. Sonra, benimki gibi, ZocDoc'un politikalarının uygulandığı daha sıradan vakalar var. Örneğin geçen yıl şirket, hastaların tıbbi formlarını çevrimiçi olarak doldurmalarına olanak tanıyan check-in hizmetini başlattı, böylece ofiste evrak işleriyle uğraşmak zorunda kalmıyorlar. Randevuları sırasında, hastalar ofise vardıklarında evraklarıyla ilgili herhangi bir sorun yaşarlarsa cevap vermelerini isteyen bir metin alırlar. Mesajı yanıtlamak, ZocDoc'un müşteri hizmetleri temsilcilerinden birinden otomatik aramayı tetikler.
Elwood geçenlerde bu aramalardan birini kendisi aldı. 'Senin için resepsiyonistle konuşacağım ya da doğrudan onları arayabilirim ve bunu çözeceğiz' dedim. 'Nihayetinde, anladık ve o bizim hakkımızda çok güzel bir tweet attı.'
Görünüşe göre o hasta tek değildi. ZocDoc'un Twitter'da hızlı bir şekilde aranması, kullanıcılardan çoğunlukla parlak geri bildirimler aldı. 'Henüz doktora gitmedim ama şimdiden @ZocDoc kullanarak daha iyi hissediyorum!' bir Tweet oku. '@ZocDoc harika müşteri hizmeti, özellikle Pazartesi sabahı. Teşekkürler!' başka oku. Hastaların ve sağlık sisteminin çok sık düşmanca bir ilişkiye sahip olduğu bir zamanda, ZocDoc'un hastalar arasındaki popülaritesi, siteyi her ay yaklaşık 4 milyon üyeye ve siteyi her ay kullanan yaklaşık 4 milyon üyeye ulaştırdı. rapor edilen değerleme 700 milyon dolar, olağanüstü müşteri hizmetlerinin gerçekten uzun bir yol kat edebileceğinin kanıtı gibi görünüyor.
'Doktor olarak eğitildim. Bir şey yaparsam işe yaramalı ve işe yaramazsa, serpintiyi en aza indirmem gerekiyor” diyor Kharraz. 'Sağlık hizmetlerinin tüm zorluklarının çözümünün bir parçası olma arzusuna sahibiz ve bunu ancak hastaların güvenini kazanırsak yapabiliriz. Bunu hak ettiğimizden emin olmak istiyoruz.'
