En son ne zaman bir müşteri hizmetleri deneyiminden memnun kaldınız? Gibi Warren Buffet bir keresinde şöyle demişti: , müşteriyi sadece 'memnun edemeyiz'; müşteriyi 'memnun etmeyi' öğrenmeliyiz. Ancak gerçek şu ki günümüzde müşterilerin büyük çoğunluğu aldıkları hizmetten memnun değiller. bir ankete göre Yanıt verenlerin dörtte üçünden fazlasının müşteri hizmetleri departmanı deneyimlerinden daha az memnun olduğunu gösteren Arizona Eyalet Üniversitesi tarafından.
Müşterilerin şikayetlerini iletmek için telefonu açmanın tek seçenek olduğu günler geride kaldı. Şirketler, sohbet, metin, e-posta ve sosyal medya aracılığıyla hizmet sunarak ve çok seviyeli müşteri hizmetleri ekipleri istihdam ederek tüketicilerin taleplerini karşılamak için seçeneklerini çeşitlendiriyor - ancak sorunlar devam ediyor. Yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML), müşteri hizmetleri endüstrisine çok hızlı bir şekilde sızdı ve şirketler yatırım yapıp teknolojinin yetenekleri hakkında daha fazla şey öğrendikçe hızlanmaya devam edecek. bir rapor 'bilişsel ve yapay zeka sistemlerine yapılan harcamalar, 2022'de 77,6 milyar dolara ulaşacak, 2018 için 24 milyar dolarlık tahminin üç katından fazla olacak'. Ancak en azından öngörülebilir gelecekte, şirketlerin müşteri hizmetleri deneyiminin çeşitli yönlerini sunmak için hala insanlara güvenmeleri gerekiyor.
Teknolojimiz ne kadar gelişmiş olursa olsun, insanlar pek değişmiyor. Bu yüzden müşteri hizmetleri sorunlarıyla uğraşırken çok fazla komplikasyon var. Zaman zaman işler kızışabilir ve temsilciler veya servis personeli, bazen sıkıntılı bir müşteriyle karşılaştıklarında savunmaya geçebilir. Sonuç olarak, müşteri nihayetinde kimsenin dinlemediği ve kimsenin kendi özel sorunuyla ilgilenmediği izlenimini bırakır.
Neyse ki, doğru bir şekilde ele alırsanız, bu çetrefilli sorunları alıp bir müşteriyi ömür boyu kazanmak için bir fırsata dönüştürebilirsiniz. Ancak, durumun kontrolünü nasıl ele alacağınızı bilmelisiniz.
YARDIM. mutsuz bir tüketici ile karşılaştığınızda başvurabileceğiniz denenmiş ve gerçek bir kısaltmadır. Aslında bu adımlar, insan olarak temel ihtiyaçlarımızı - duyulmak, takdir edilmek ve dahil olmak - hedefledikleri için hemen hemen her sıcak durumun yayılmasına yardımcı olabilir.
H müşteriyi dinle.
DIR-DİR empati kurun ve bu sırayla özür dileyin.
L müşteriyi bir çözüme ulaştırın.
P sorumlu bir hareket tarzı sağlar.
1. Müşteriyi dinleyin.
Tam olarak anlamak için dinlediğinizde, herhangi bir durumu sakinleştirmeye yardımcı olacaktır. Müşteriye, hayal kırıklıklarını dışa vurma ve sorunlarını ya da problemlerini ana hatlarıyla belirtme fırsatı verin. Görüşme yüz yüze ise, göz temasını koruyarak ve başınızı sallayarak tamamen dinlediğinize dair ipuçları verin. Bu tür beden dili, müşteriye orada olduğunuzu ve yardım etmek istediğinizi gösterir. Telefondaysanız, neden üzgün olduklarını duyduğunuzu ve anladığınızı doğrulamak için müşterinin size söylediklerini tekrarlayın. Kaba ve mantıksız olsalar bile, araya girme eğilimine karşı koyun. İlk adım, yalnızca dinlemek ve müşteriye duyulduğunu bildirmektir.
2. Empati yapın.
Müşteri şikayeti duyulduğunda, onlara önemli olduklarını bildirin. Empati kurun ve özür dileyin. Müşterinin veya müşterinin yanlış yönlendirildiğini hissetseniz bile, durumu çözmek istiyorsanız onlara karşı şefkat göstermelisiniz. Ve bu konuda samimi olun - ezbere bir özür, zaten kızgın bir müşteriyi daha da kötüleştirebilir.
3. Müşteriyi bir çözüme yönlendirin.
Bu noktada sorular sormak yardımcı olabilir ve müşteri için güçlendirici olabilir. Örneğin, 'Bu sorunu sizin için düzeltmek için ne yapabilirim?' 'Bunu yanlış yapmak için ne gerekir, değil mi?' Bu tür açık uçlu sorular sormanın riskleri vardır. Çoğu insanın şikayetlerinin duyulmasını ve kabul edilmesini istediğini unutmayın. En kötü durum senaryosu, müşterinin yerine getiremeyeceğiniz bir şey istemesidir. Bu durumda olumlu olanı veya bir sonraki en iyi şeyi bulmayı hedefleyin. 'Bunu senin için yapmamı istediğin için minnettarım' diyebilirsin. Maalesef bunu yapacak durumda değilim. Ne ben Yapabilmek yapmak...'
4. Sorumlu hareket tarzı sağlayın.
Müşteriye olan taahhüdünüzü tamamlamak için gerekli adımları atın. Temel kanalları takip edin ve müşterinin şikayetinin çözüldüğüne dair bildirim almasını sağlayın. Elbette daha ileri adımların atılması gereken durumlar olacaktır veya her zaman bir çözüm bulunmayabilir. Bunlar öğrenme anlarıdır. Müşteri hizmetleri deneyimi gerçekse, en huysuz müşteriler bile duyulduklarını ve empati kurduklarını hissederlerse sonunda ortaya çıkarlar.
