Hiçbir girişimci müşterilerinin mutsuz olmasını istemez. İş için kötü olduğundan bahsetmiyorum bile. 17 girişimciden öfkeli müşterilerle ilgilenmek için çözümlerini paylaşmalarını istedik.
1. Önce Tepki Vermeyin
Dinleyin ve kendinizi onun yerine koyun - bu bir fark yaratır. Çoğu insan tepki vermek ister, ancak en önemli şey, sorunu tam olarak anlamak ve tepki vermeden önce müşterinin bakış açısından bakmaktır. Onlarla gerçekten ilgilenmek kolaydır. Ve onları gerçekten önemsediğinizde, problemlerini çözmek çok daha kolay. -- Dan Fiyat , Yerçekimi Ödemeleri
2. İhtiyaçlar Arasındaki Medyanı Bulun
Müşteriler insandır. Kendinize onların durumunda gerçekten ne isteyeceğinizi sorun. İhtiyacınız olan ile onların ihtiyacı olan arasındaki medyanı bulun. Buna bir uzlaşma diyebilirsiniz, ancak gerçekte bu bir fedakarlıktır. Örneğin, faturalarında indirim yapmak, acılarını paylaşmaya istekli olduğunuzu gösterir. Bu uzun bir yol kat ediyor.
- Benji Rabhan , Dönüşüm Çekirdeği
3. Ekibinde Olun
Müşteri hizmetleri temsilcilerimize her zaman müşteriyle aynı ekipte olmayı öğretiyoruz. Örneğin, bir müşteri bir ürünü iade politikası penceresinin dışında iade etmek istiyor. 'Üzgünüz, ürünü iade etmek için çok geç' demek yerine, 'Bu satın alma iade döneminin dışında görünüyor, ama sizin için ne yapabileceğime bir bakayım' demelerini söylüyoruz. Daha sonra müşteri temsilcisini düşman olarak değil müttefik olarak görür. -- Laura Ülkesi , Aksesuar İhracat, LLC
4. İçgörülerini Kullanın
Mutsuz müşteriler, ürün veya hizmetinizi nasıl geliştirebileceğiniz konusunda altın madeni olabilir. Onları dinleyin ve bunu bir hediye olarak görün. -- Suzanne Smith , Sosyal Etki Mimarları
5. Hemen Anlaşmazlık Yapmayın
Mutsuz bir müşteriyle asla aynı fikirde olmayın. Bu sadece konuşmayı daha düşmanca hale getirecektir. Müşterilerle empatik ve uyumlu olmak çok daha yapıcıdır. Sonra müşteriyi sakinleştirirsiniz ve potansiyel olarak onlardan öğrenirsiniz. -- Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Bir Çözüme Yol Açsınlar
Bu tür sert konuşmalar yapmayı seviyorum. Müşterileri mutlu eden ve her zaman memnuniyet verici çözümlere öncülük ederler. Ayrıca, sahip olduğunuzu fark etmediğiniz bir sorunu çözebilecek çözümlere de yol açabilirler. En iyi piyasa geri bildirimi türüdür!
- Peter Awad , İyiBloglar
7. Müşteriyi Bütünleştirin
Durum için özür dileyin ve durumu açıklayın, geri ödeme yapın (varsa) ve size bağlı kalmanız için ek bir avantaj sunun. Belirli sorunlar için belirli bir stratejiniz olsun, ancak her yanıtı kişiselleştirin. Mükemmel müşteri hizmeti, mutsuz müşterileri marka savunucularına dönüştürebilir; kötü hizmet tam tersini yapar. -- carlo cisco , GıdaHayranı
8. Onlara Haklı olduklarını söyleyin
Bir müşteri mutsuz olduğunda, en önemli şey duyulduklarını bilmeleridir. Bunu yapmanın en iyi yolu, onlarla anlaşarak başlamaktır. Onları anladığınızı belirledikten sonra, sorunun nasıl çözüldüğü konusunda esnek olmaya çok daha açık olacaklardır. -- Raoul Davis , Yükselen Grup
9. Onları Dinleyin
Bir sorun olduğunda, yapmanız gereken ilk şey dinlemek ve müşterinin bakış açısından ne olduğunu anlamaktır. Ardından müşteriye onu tam olarak neyin mutlu edeceğini sorun. Onları ömür boyu kazanacak. Müşterinin istediğinden fazlasını verebilirseniz, büyük bir hayran kazanırsınız. Dinlemenin size kişisel olarak nasıl fayda sağlayabileceğine de şaşıracaksınız. -- Derek Şef , Sonraki Adım Çin
10. Onlardan Özür Dileyin
Birinin 'Rahatsızlık verdiysen özür dilerim' dediğini duymaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Pasif dil, müşterinin hayal kırıklığına uğramayı seçmiş gibi görünmesini sağlar - kötü bir deneyim sunmuşsunuz gibi değil. 'Üzgünüm' ile başlayın, ardından 'Bunu size nasıl telafi edebiliriz?' Sadece o kişiyi mutlu etmekle kalmayacak, aynı zamanda nasıl gelişeceğinizi de öğreneceksiniz.
- Aaron Schwartz , Saatleri Değiştir
11. Onları Arayın
Her şirketin mutsuz müşterileri vardır. Bir müşteri memnuniyetsizliğini çoğunlukla e-posta veya inceleme yoluyla ifade edebilir ve edecektir. İnsan teması, sorunu doğrudan çözmenin en iyi yoludur. Bir müşterinin telefonda daha rahat ve mantıklı düşünebileceğini fark edeceksiniz. Daha üst düzey bir kişi, hatta bir şirketin sahibi telefonu açıp aramak için zaman ayırdığında, muhtemelen çok minnettar olacaktır. -- Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Üstten Yanıtlayın
Sorunları çözmek için şirketinizin CEO'sunun doğrudan müşteriye ulaşmasını sağlayın. Müşteri, sorunun üst yöneticiye sorulmadan iletildiğini görürse, memnuniyetinin en önemli öncelik olduğu mesajını iletecektir.
- Robert J. Moore , RJMetrikleri
13. Beklentilerini Değerlendirin
Bir müşteri mutsuz olduğunda, bunun çok iyi bir nedeni olabilir. Bu durumdan yararlanmak önemlidir. Müşteriye hoşnutsuzluğunun kaynağını sorun. O zaman durumu değerlendirmek ve iyileştirmek size kalmış. Herhangi bir iletişim sorununu önlemek için müşteriye beklentilerini de sorduğunuzdan emin olun.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Doğru Yap
Müşteri her zaman haklıdır demeyeceğim ama her zaman doğruyu yapmam gerektiğini hissediyorum. Bir farkı uzlaştırmak veya incinmiş duyguları onarmak için yukarıda ve öteye gitmemiz gerekiyorsa, bunu yapacağız. Bol soru sormanı öneririm. Neden mutsuz olduğunu sorun. Onu böyle hissettiren ne oldu ve bu konuda ne yapmanızı istiyor? Çoğu zaman müşteri sadece duyulmak ister. -- John Meyer , limon.ly
15. Bir Soru Sor
Mutsuz bir müşteriyle başa çıkmamın bir yolu, 'Sizin için tam olarak ne oluyor ya da olmuyor?' diye sormaktır. Ardından, konuşmayı bitirme isteğime rağmen, ona açıklaması için gereken zamanı veriyorum. Mümkün olduğunca sessiz kalıyorum, sonra müşteri bir yanıt istediğinde 'Size çok üzüldüğünü ve sorunu çözmek için elimden geleni yapacağımı söyleyebilirim' gibi ifadeler kullanıyorum. -- Jay Wu , Sonsuza Kadar İyileşme
16. Kişiselleştirilmiş İlgi Gösterin
Bir müşterinin bir sorunu olduğunda, gerçekten rahatsız edici olabilecek bir şey, iletişim formlarından ve otomatik e-postadan geçmek ve gerçek bir kişiyle konuşamamaktır. Mümkün olduğunca müşterilere kişisel ilgi gösterin, böylece duyulduklarını hissetmeleri ve sorunlarını çözme konusunda olumlu bir deneyim yaşamaları sağlanır. -- Matt Ehrlichman , Sundurma
17. Müşterilere Doğrulama Sağlayın
Mutsuzluklarını dürüstçe kabul edin ve açık ve amaca uygun bir çözüm için çalıştığınızı açıkça belirtin. İşlerin çekişmeye başladığı tek zaman, yapılan hatayı kabul edemediğiniz zamandır. Müşterinin endişesinin net bir şekilde doğrulanması ve genellikle sorunu çözmek için düzeltici bir plan. -- Adam Cunningham , 87AM
