Öfkeli bir müşteriyi 30 dakika teselli ettikten sonra telefonu kapattığımda, önümde bir başka zor konuşma olduğunu biliyordum. O sırada iş ortağım, insanlarla uğraşmaya geldiğinde korkunç bir mizaca sahipti. İnsanlar perakende alanımızın kapılarından düzenli olarak aktığı için, bu açıkça işimize zarar veriyordu. Bu olay bardağı taşıran son damla oldu. Ayrılmamız gerektiğine karar verdim.
Doğru kararı verdiğimi hiç şüphesiz bilsem de içim rahatsızlık ve endişeyle dolmuştu. Duygularımı dengelemek ve çatışmaya yaklaşımımı formüle etmek bir günümü aldı. O zaman, yaklaşık 10 yıl önce, Üretken Yüzleşme için bu 10 Kuralı kaleme aldım ve o zamandan beri benim ve müşterilerim için paha biçilmez bir kaynak oldular.
1. Tam olarak ne istediğinize karar verin.
Öfke gerçeği karıştıracaktır, bu yüzden bazı duyguların yerleşmesine ve gerçekten ne istediğinizi düşünmesine izin vermek için zaman tanıyın. Sonunda başla. Bu konuşma bittiğinde, nasıl bir değişiklik, bağlılık veya sonuç istiyorsunuz? Bunun gerçekleşmesi için ne vermeye istekli olduğunuzu da belirleyin.
2. Yüzleşmeyi varsaymayın.
Bu hafta, müşterilerimden biri zor bir konuşma olacağını düşündüğü şeyi planlıyordu. Koçluk seansımız sırasında, 'Çok kızacak ve bunun için büyük bir kavgaya gireceğimizi biliyorum' dedi. Bu doğru olabilir veya olmayabilir, ancak bu beklentiyle bir sohbete girmek yalnızca yüzleşmeye davetiye çıkarır. Çoğu zaman, diğer kişi, üzerinde fazla düşünmemiş olsa bile, tam olarak sizin istediğinizi ister. Olumlu bir tavırla girerek bunu çok yönlü bir kazanç haline getirmek için elinizden gelenin en iyisini yapın.
3. Zamanınızı akıllıca seçin.
Duygularınız zirveye ulaştığında, hemen harekete geçme eğiliminde olabilirsiniz. Öfke ve diğer olumsuz duygular, zor bir konuşmayı başlatmak için gereken yakıtı sağlasa da, kötü zamanlama, onun etkinliğini ve uygun bir sonucu önleyebilir.
Gizliliğe izin verecek bir zaman ve yer seçin. Karşınızdaki kişiden toplantınız için sizinle tarafsız alanda buluşmasını isteyin ve cep telefonlarını kapatmak da dahil olmak üzere kesintileri önlemek için elinizden gelen her şeyi yapın.
4. İnkar edilemez gerçeklere bağlı kalın.
Bir şeyleri süslemeyin veya kulaktan dolma bilgilerle işlem yapmayın. İlk elden doğru olduğunu bildiğiniz şeylere bağlı kalın.
Kızgın müşterim bana partnerimin kendisine söylediği şeyleri anlattı ama konuşmayı kendim duymadığım için onları tekrarlamamayı tercih ettim. Bunun yerine, gerçekleri belirttim: Müşterilerin, satıcıların ve çalışanların, ortağımın taşkınlıklarından birinin sonucu olarak çok üzüldüğü birçok olay yaşadık (ve bunları listelemeye hazırdım). İşler azaldı ve çalışan devir hızı arttı. Bunlar tartışılmaz gerçeklerdi.
5. Onlara tam olarak ne istediğinizi söyleyin.
Önde olun ve diğer kişiye ne istediğinizi en kısa sürede bildirin. Yine, nazik ama kararlı olun.
Ortağımla oturduğumda, ortak olduğumuza memnun olduğumu söyledim ve ortak girişimimizden çıkan birkaç olumlu şeyi sıraladım. Sonra artık çalışmadığını ve yolların ayrılma zamanının geldiğini ifade ettim. Yarasadan hemen önce ve dürüst olmak, çok fazla zaman ve endişe kazandırdı.
6. neden.
Arzu ettiğiniz sonucu bilmenin yanı sıra, bunu neden istediğinizi bilmek ve düşüncelerinizi paylaştığınızı bilmek de önemlidir. neden.
Partnerime karşı dürüst ama naziktim. Son derece farklı yönetim tarzlarımız olduğunu ve bağımsız olmam gerektiğini, çünkü bunun benim ve iş için en iyisi olduğunu ona bildirdim. Benim neden benim için inanılmaz derecede önemli olan özgürlüktü. Bu tartışılmaz bir gerçekti ve tartışmaya yer bırakmadı.
7. Dikkatli olun.
Ne istediğinizi bilmek önemlidir, ancak bazen bulmacanın farkında olmadığınız eksik bir parçası vardır. Bu, istediğiniz sonucu değiştirebilir veya değiştirmeyebilir, ancak dinlemeye hazır olun. Çoğu insan için duyulmak önemlidir ve bu tek başına konuşmayı daha az çatışmacı hale getirir. Her noktayı tartışmayın; sadece dinle.
8. Gücünü kullanın BEN.
Eminim insanların 'Beni çok kızdırıyorsun!' gibi şeyler söylediğini duymuşsunuzdur. Gerçek şu ki, duygularımızı biz seçiyoruz. Kimse sana hissetmek istemediğin bir şeyi hissettiremez. Kelimenin kullanımı sen suçlayıcı geliyor. Bunun yerine, seçin ben . 'Gerçekten kızgın hissediyorum ama yine de bunu çözebileceğimize inanıyorum' sizi istediğiniz şeye yaklaştıracak. Duygularınıza sahip olduğunuzda, karşı taraf sizi dinlemeye daha meyilli olacaktır çünkü kendilerini savunmaları gerekmeyecektir.
9. Hakaretlere boyun eğmeyin.
Artık kum havuzundaki bir çocuk değilsiniz, bu yüzden konuşmanız sırasında medeni kalın. Yine, parmağınızı işaret etmeyin; sadece gerçeklere bağlı kalın. Rakibiniz size hakaret etmeyi seçerse, sakince bu kişiye konuşmayı erteleme eğiliminde olduğunuzu veya onun katkısı olmadan kararınıza göre hareket etmesini söyleyin. Kişiden hakaretlerden kaçınmasını isteyin.
10. Sakinliğinizi koruyun.
Diğer kişi ne yaparsa yapsın veya ne derse desin duygularınızın kontrolünü elinizde tutun. Bu, duygulara sahip olamayacağınız anlamına gelmez, sadece kontrol dışı bir tepkiden kaçındığınız anlamına gelir. Kendinizinkini ekleyerek diğer kişinin olumsuz duygularını körükleyeceksiniz. Tek taraflı bir duygusal patlama genellikle uzun sürmez.
