saçma sapan iş dünyasına şüpheci bir gözle ve yanağında sağlam bir dille bakar.
Hangisi ruh için daha zordur?
88.000 çalışanı olan dev bir şirket mi yönetiyorsunuz? Veya büyük bir havayolunda Economy Class'ta uçmak mı?
Sadece United Airlines başkanı Scott Kirby tarafından geçen hafta ifade edilen bazı ilginç düşünceler nedeniyle soruyorum.
Live and Let's Fly tarafından yayınlanan bir kayda alındı , Kirby, çalışanların sorduğu garip bir soruya cevabını verdi:
Çoğu zaman çalışanlardan 'Neden United basında sürekli dövülüyor ve Southwest bedava pas alıyor?' diyeceklerini duyacağım. Bu adil değil.
Adalet subjektif bir ölçüdür.
Yine de, Southwest'in insan becerileri konusunda United'dan daha iyi bir üne sahip olduğu kesinlikle doğru.
Açıkça United bu alanda arkadan geliyor, şu anda kötü şöhretli Dr. David Dao davasından sonra, kanlı bir yüz ve bekleyen büyük bir anlaşma ile United uçuşundan sürüklendi.
Yine de Kirby'nin açıklaması oldukça etkileyiciydi. United'ın imajının Southwest'inki kadar olumlu olmadığını inkar etmedi.
Yine de, çok uçanları ve uçmayanları ayırt etti. Dedi ki:
Tüm kuralları bilen, TSA'dan nasıl geçileceğini anlayan, uçuş değiştirme ile ilgili kurallarımızı ve ne zaman yükseltme yapıp ne zaman yükseltme yapamayacaklarını bilen, sık uçan bir yolcuya bu profesyonel hissettirir, çünkü siyah beyazdır. Tüm kuralları biliyorum.
Ah, bu kadar sık uçan yolcular tamamen mutlu ve bu nedenle, muhtemelen memnun etmek çok daha kolay mı? Bu şekilde hissetmeyen birkaç sık uçan yolcudan duyduğumu itiraf ediyorum.
Yine de Kirby, bunu sadece ara sıra el ilanları olanlarla karşılaştırmaya devam etti:
Sık uçmayan biri için kurallar anlamsızdır. Zaten gerginler, stresliler, güvenlikten geçmeye çalışıyorlar, havaalanına zamanında varmaya çalışıyorlar, arabalarını nereye park edeceklerini bulmaya çalışıyorlar, bilirsiniz, tüm bu şeyler. Ve sonra buraya geliyorlar ve onlara mantıklı gelmeyen şey bir dizi siyah beyaz kural gibi geliyor, bizim umurunda olmayan büyük bir şirket olduğumuzu.
Ah, yani sadece bu daha az deneyimli kişiler United'ın soğuk, kalpsiz, acımasız bir şirket olduğuna mı inanıyor?
O halde muhtemelen United çalışanları imajını geliştirmek için bu insanlara odaklanmalıdır.
Ancak Kirby, kendi çalışanlarının herkese iyi davranmak için yeterince çaba sarf etmediğini öne sürdü:
Bunların çoğu, müşterilerle ilgilenmeniz ve müşteriler için doğru olanı yapmanız için sizi güçlendirmekle ilgilidir, ancak hepimizin, insanların nasıl hissettiğini ve bizim umursadığımızı hissetmelerini sağlamak için değiştirmemiz gerektiğinin farkına varmamızı sağlamaktır. Ve bu gerçekten bizim görevimiz ve hepinizden bir ricam varsa o da bunu yapmaktır. İnsanların bizi nasıl algıladığını, müşterilerimizin bizi nasıl algıladığını düşünmeye başlamak. Aslında, bu sadece müşterilerimiz değil, toplumun tamamıdır. Başkalarının United Airlines'ı nasıl algıladığı.
United çalışanlarının, insanların havayolunu nasıl algıladıklarını şimdiden düşünmemeleri mümkün mü?
United'ın personeliyle yaptığım düzenli görüşmelerde, değişen tutumlar görüyorum, ancak dengede, kapsayıcı duygu huysuz olmaya devam ediyor.
Duyguları, çok fazla çelişkili şey yapmalarının istendiği gerçeğine yönelir.
Örnek: Uçağın zamanında kalktığından emin olun, ancak yine de yolculara inanılmaz derecede iyi davranın ve First Class yolcularına inanılmaz derecede daha iyi davranın. Oh, ve bunu uçakta eskisinden daha az Uçuş Görevlisi ile uçarken yapın.
Ayrıca, Dao olayından sonra hepsine, güvenlikten sonra ikinci en yüksek öncelik olarak önemsemeyi vurgulayan Core 4 eğitimi verildiğinde, Kirby'nin çalışanlara bu kadar çok sorumluluk yüklemesi olağanüstü.
Bu yaşanmadığı anlamına mı geliyor?
Kendi deneyimim, bir uçuştan diğerine kesinlikle değiştiği yönünde.
Son zamanlarda, yaşadım United'dan çok keyifli servis ve daha sonra daha az keyifli hizmet de. Ve nispeten sık uçan biriyim.
Yine de bir lider, çalışanlarını daha çok denemelerini söylemenin ötesinde motive etmek için ne yapabilir?
Bir Birleşik Uçuş Görevlisi geçenlerde bana havayolunun kendilerine verdiği bir hediyenin resmini gönderdi.
Üzerinde hafif şatafatlı bir renk olan bir şeker torbasıydı: 'Harika Bir Ekip Üyesi Olduğunuz İçin Teşekkür Ederiz!'
Uçuş Görevlisi'nin görüşü biraz yakıcıydı:
Şekerin nakliyesi, etiketi, baskısı, poşeti, şekerin paketlenmesi, şekerin teslimatı ve ilgili personelin maliyetini hesaba katarsak, parayı almayı tercih ederdim.
Evet, büyük bir şirketi yönetmek çok zordur. Her zaman huysuz çalışanlar olacaktır.
Yine de bir noktada lider, eksiklikler için önce sorumluluk almalı ve çalışanların başarılı bir şekilde çalışması için koşulları yaratmalıdır.
Kirby, çoğu çalışanın ikramiyesini alan ve planı bir yarışma programına dönüştüren yeni bir ikramiye planına sponsor olduğunda bunu kolaylaştırmadı. Sonunda öldü, ama ona karşı kırgınlık geçmedi.
Yine de Kirby'nin cevabının başka bir yönü daha var, bu bahsetmeye değer.
Southwest, özellikle insan dostu, başına buyruk bir marka imajına sahip olmak ve tüm çalışanlarının bunu gerçekleştirmesini sağlamak için yola çıktı.
Çok uzun süre, United daha da büyümekle yetindi.
Bu iki stratejinin sonuçları, her bir havayolunun müşterilerinin onlar hakkında nasıl konuştuğunda görülebilir.
