Bir iş lideri olarak, dönüşüm işindesiniz. Müşterilerinizi bulundukları yerden olmak istedikleri yere dönüştürmeye yardımcı olursunuz. Ekibinizi yüksek performanslı bir ekibe dönüştürmeye yardımcı olursunuz. Fikirleri, müşterilerinizin sorunlarını benzersiz şekilde çözen ürünlere, hizmetlere ve deneyimlere dönüştürürsünüz.
Ancak bu dönüşümün gerçekleşmesine izin vermek için öncelikle hangi değişikliği yaratmak istediğinize dair bir vizyona sahip olmanız gerekir.
Örneğin, bu hafta birkaç günlüğüne Disney World'de bir atölyedeyim. Kendimi hiçbir zaman 'Disney'li biri olarak görmedim, ama grubum The Magic Kingdom'a vardığında ve trenin korna çaldığını gördüğümde, Noel ağacı tüm süslemelerle aydınlandı ve Sindirella Şatosu'nu bir anlığına gördüm. Çocukluğa taşındım.
Bana asırlar gibi gelen bir süre boyunca yüzümde bir gülümseme kaldı ve çevremin ürettiği merak ve 'büyü' ile duyularım aşırı yüklendi. Instagram'da nerede olduğumu gösteren fotoğrafları yayınladıktan sonra, Disney deneyimiyle değişime uğrayan diğer kişilerden de 'Dünyadaki en mutlu yer' diye haykıran bir sürü mesaj aldım.
Disney her müşteriyi dönüştürür. Bunu yapmayı planlıyorlar. Titizlikle. Ve bu planlama, yaptıkları işin amaç beyanlarına uygun olmasını sağlamakla başlar ve biter:
'Her yerde, her yaştan insana en iyi eğlenceyi sunarak mutluluk yaratıyoruz.'
Disney'in dönüşüm hedefi 'mutluluk yaratmak'. Benim için başarılı oldular. Bana Instagram'da not gönderen insanlar için başarılı oldular. Ürünlerine ve deneyimlerine düzenli olarak katılan milyonlarca insan için bu aynı hikaye.
Sen de aynısını yapabilirsin. Kendi müşterilerinizden oluşan kitleleri tutarlı bir şekilde dönüştürmeyi başarabilirsiniz. Başlamak için şu üç basit adımı izleyin:
1. Müşterilerinizi nasıl dönüştürmek istediğinizi bildirin.
Niyetinizi belirleyin. Müşterileriniz üzerinde sahip olmak istediğiniz etkiyi yazın. Disney'in yaptığı gibi şirketinizin amaç beyanına koyabilirsiniz. Veya ayrı bir müşteri deneyimi misyonu oluşturabilirsiniz.
Bu yılın başlarında, zaten iyi kurulmuş bir misyon beyanı olan daha büyük bir şirketin parçası olan bir ekiple çalıştım. Bölüm liderleri şirketin misyonunu, vizyonunu veya amaç beyanlarını değiştirecek durumda değildiler, bu yüzden özellikle onların odaklandığı alan için bir müşteri deneyimi misyonu geliştirmek için birlikte çalıştık.
2. Bu amacı ekibinize iletin.
Müşterilerinizde yaratmak istediğiniz dönüşümü ilan etmek sadece ilk adımdır. Ekibiniz, her gün işe gelirken bu vizyonu hayata geçiren kişiler olacaktır.
Bu, hem müşterilerle ön saflarda çalışan ekibinizi hem de müşterilerinize sunduğunuz deneyim üzerinde etkisi olan herkesi içerir. Yani şirketinizdeki herkesin oynaması gereken bir rol var.
Devam eden eğitimi bir öncelik haline getirin. Müşteri deneyiminizle ilgili olarak toplu olarak ne üzerinde çalıştığınızı ekibinize bildirin. Ardından, iyi ve kötünün neye benzediğine dair tutarlı örnekler verin ve işlerinde uygulayanları ödüllendirerek düzenli olarak görmek istediğiniz davranışları pekiştirin.
3. Müşteri temas noktalarınızın haritasını çıkarın.
Müşterinizin yolculuğunun çeşitli unsurları vardır. Ve bu öğelerin her birinin, müşterilerinizin şirketinizle olan genel deneyimini etkileyen kendi temas noktaları alt kümesi vardır.
Amaç, işletmenizin müşterinize 'dokunduğu' tüm yerleri müşteri deneyimi vizyonunuz doğrultusunda tasarlamaktır. Bunu başarmak için, bir etkileşim için her fırsatı planlamanız gerekir.
Her şeyi bir kerede ele almak zorunda değilsiniz. Müşterilerinizi nasıl hissettirdiğinizi etkileyen tüm alanların tam görünümünü görebildiğinizde, hızlı kazançlar elde etmek için geliştirebileceğiniz alanları belirlemek daha kolay olur. Ayrıca, müşteri yolculuğunuzun her yönü istediğiniz deneyimi sunana kadar vizyonunuza uyum sağlamak için hangi alanlara öncelik vereceğinize dair bir fikir verir.
Müşterilerinizi sürekli olarak dönüştürmek ve memnun etmek için Disney olmanıza gerek yok. Bağlantı kurduğunuz her müşteri üzerinde büyük bir etki yaratmak için kendi yolculuğunuza başlamak için yukarıdaki adımları izleyin.
