Bir mobil operatörün müşteri hizmetleriyle ilgilenmek, çoğu insanın en az sevdiği aktiviteler arasındadır. İlk önce, söylediklerinizi sıklıkla yanlış anlayan robot bir sese yanıt vererek otomatik bir telefon ağacında yolunuza devam edersiniz. Sonra uzun süre beklemede beklersiniz. O zaman nihayet sizin hakkınızda hiçbir şey bilmeyen bir insana ulaşırsınız, böylece tüm bilgilerinizi vermeniz ve sorununuzu baştan anlatmanız gerekir.
T-Mobile, tüm bunları 'adlı yeni bir müşteri hizmetleri yaklaşımıyla düzeltmeye çalışıyor. Uzman Ekibi ' bugün müşterilerine yayılıyor. Alışık olduğunuz müşteri hizmetlerinden farkı şudur (hem iyi hem de kötü şekilde):
1. Bot yok.
T-Mobile CEO'su John Legere yeni formatı duyuran etkinlikte, 'Aramanız bizim için önemli' robo-söylenen en boş altı kelimedir, dedi. Bir insanı dahil etmeden önce probleminizi çözmeye veya en azından tanımlamaya çalışan otomatik bir yanıt ağacında gezinmek yerine. Legere, 'Diğer markalar müşteri hizmetlerini mekanize ederken, biz diğer yöne gidiyoruz - bot yok, zıplama yok, B.S. yok' dedi.
Mobil operatörler ve diğer şirketler, elbette müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltabildikleri için temel olarak bot kullanıyor. Ama -eğer bir algoritmayla konuşmaya dayanabilirseniz- bazen ortak sorunları çözebilir veya bir insandan daha hızlı bilgi sağlayabilirler. Yine de, Legere, çoğu müşterinin onlardan bıktığı ve bir botla uğraşmak zorunda kalmamayı tercih ettiği konusunda haklı.
2. Kendini işine adamış bir ekip.
'Uzmanlar Ekibi' ile otomatik olarak, T-Mobile'ın dediğine göre, oturup birlikte çalışacak 30-40 müşteri hizmetleri temsilcisinden oluşan bir ekibe atanacaksınız. Bu, ilk kez aramıyorsanız, konuştuğunuz kişinin size ve sorununuza zaten aşina olması veya yakınınızdaki birine sorması için iyi bir şans olduğu anlamına gelir. Bu, ihtiyacınız olan şeyi her biri ilk kez duyan farklı insanlara tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmanın sık sık verdiği sıkıntıyı hafifletebilir. Siz ve ekip üyeleriniz zamanla birbirinizi tanıyabilirsiniz. Bu sürece yardımcı olmak için T-Mobile size ekibinizin bir resmini gösterecek, böylece nasıl göründüklerini görebilirsiniz.
Ayrıca, kendi bölgenize hizmet eden bir ekibe atanacaksınız, bu da üyelerinin yerel sorunlara aşina olacağı anlamına geliyor. New York'ta yaşarken, bir keresinde Central Hudson'dan büyük bir kar fırtınası ve elektrik kesintisi sırasında neden faturamı ödemediğimi soran bir telefon aldım. Beni arayan kişi Oklahoma'daydı ve olağandışı bir şey olduğu hakkında hiçbir fikri yoktu. Bu yüzden yerel bilgiye sahip bir ekibe sahip olmak muhtemelen iyi bir şeydir. Öte yandan, fırtına veya elektrik kesintisi gibi yerel bir olay birçok müşterinin aynı anda arama yapmasına neden olduğunda ekiplerin aşırı yüklenebileceği ve bu nedenle yanıt vermede yavaşlayabileceği görülüyor.
3. Görüşmenizi (veya sohbetinizi) zamanlayabilirsiniz.
Botlarda özel ekipler kullanmanın ve botlardan kaçınmanın bariz bir dezavantajı, özellikle yerel bir olay aynı bölgeden birçok müşterinin aynı anda müşteri hizmetleriyle iletişim kurmasına neden oluyorsa, daha uzun bekleme süreleri tehlikesi olmasıdır. Ancak T-Mobile, müşterileri gerçekten hayal kırıklığına uğratan şeyin, anında yanıt alamamalarından daha az, beklemede oturarak veya bir sonraki sohbet mesajını beklemekle zaman kaybetmek zorunda olduklarına dair makul bir bahse giriyor.
T-Mobile, müşterilerin geri aramayı seçmelerine veya önceden bir arama planlamalarına izin vererek bu sorunu çözmeye çalışıyor. Bu seçenekler her yerde müşteri hizmetleri için standart hale geliyor - Sosyal Güvenlik İdaresi bile bunları sunuyor. Ancak şirket aynı zamanda asenkron iletişimler sunarak sohbette bekleme sorununu da çözmeyi umuyor: Uzmanlar Ekibinize T-Mobile uygulaması veya iMessage (Apple kullanıcısıysanız) aracılığıyla mesaj gönderebilir ve ardından uygulamayı kapatabilirsiniz. işine bak. Ona geri döndüğünüzde, mesajınız (ve bir umut, bir yanıt) sizi orada bekliyor olacak.
4. Ekip 7/24 çalışmıyor.
En azından, henüz değil ve herkes için değil. Bir ekipte 30 ila 40 kişi olduğu için, tüm müşterilere her zaman ulaşılabilecek yeterli 'uzman' yoktur. Bu nedenle, saat diliminizde 21:00 veya 19:00'dan sonra ararsanız, bir ekip üyesi yerine standart bir 'müşteri hizmetleri' temsilcisine ulaşırsınız. T-Mobile, 2019'un başlarında faturalı müşterilere 7/24 Uzmanlar Ekibi hizmeti sunmaya başlayacağını söyledi.
5. Buna takılıp kalmadınız.
Çoğu müşteri hizmeti senaryosunun aksine, istemiyorsanız Uzman Ekibinizi kullanmak zorunda değilsiniz. Otomatik yanıtlar ve ülke çapında bir çağrı merkezi ile geleneksel müşteri hizmetlerini tercih edebilirsiniz.
Diğer taşıyıcılar bu yaklaşımı kopyalayacak mı?
Mobil endüstri, daha iyi müşteri hizmetlerinin ciddi bir rekabet avantajı sağlayabileceği bir sektördür. Bunun nedeni, mobil operatörlerin yeni müşteriler kazanmada çok iyi olduklarını kanıtlamış olmaları, ancak bu müşterilerin etrafta kalmasını sağlamada o kadar iyi değil. Telefon numaraları giderek taşınabilir hale geliyor ve sübvansiyonlu bir telefonla gelen iki yıllık sözleşmeler bugünlerde tuhaf görünüyor. Bu arada, müşterileri cezbetmek için her zaman çekici bir teklif vardır.
Kullanımı daha az rahatsız edici olan müşteri hizmetleri, müşterileri T-Mobile'da kalmaya motive edebilir. Ve müşteri hizmetleri temsilcilerini ve müşterileri birbirlerini tanımaya teşvik etmek kesinlikle T-Mobile adına çok akıllıca bir hareket. Hiç olmayan bir sektöre asgari bir insan bağlantısı bile enjekte etmek, müşteri sadakatinde büyük bir fark yaratabilir.
Tüm bunlar T-Mobile'ın beklediği gibi çalışıyorsa, tıpkı T-Mobile'ın sınırsız veriyi geri getirdiği ve diğer tüm taşıyıcıların aynı şeyi takip ettiği gibi, diğer taşıyıcıların da aynı şeyi yapması an meselesi olabilir. Mobil endüstrinin ötesine, tüketiciye yönelik diğer hizmetlere ve yardımcı programlara bile yayılabilir. En azından öyle umuyorum, çünkü özel bir müşteri hizmetleri ekibine ve hatta belki de insani bir bağlantıya sahip olmak bana iyi bir şey gibi geliyor.
