Gizli alışveriş, bir perakende firması tarafından ürün kalitesi ve hizmet sunumu hakkında bilgi toplamak için müşteri kılığında bağımsız denetçilerin kullanıldığı saha tabanlı bir araştırma tekniğini tanımlayan bir terimdir. 'Gizli müşteri', incelenen işletme hakkında nesnel olarak bilgi toplamak için bir müşteri gibi davranır. Bir müşterinin işine ilişkin görüşünü almak, hem pazarlama hem de müşteri hizmetleri alanlarında yaygın olarak tanınan bir araçtır. Gizli müşteriler bir işletmeyi ziyarete gönderildiklerinde, işletmeyi değerlendirmek ve öncelikle hizmet sunumuna ve çalışanların satış becerilerine odaklanmak için müşteri tarafından geliştirilen kriterleri kullanırlar. Genellikle yazılı olan raporları müşteriye iletilir ve çeşitli şekillerde kullanılabilir. Gizli müşteriler ayrıca karşılaştırmalar ve kıyaslama için rakipleri ve hizmet sunumunu ve ürün karışımını objektif olarak değerlendirebilir.
Gizli müşterilerin kullanımı, bir işletmenin rekabet avantajı yaratmasının bir yoludur. Ayrıca perakendecilere mevcut müşterileri elde tutmak için stratejiler geliştirme ve değerlendirmede hizmet edebilir. Gizli alışverişte ilk adım, firmanızın önemli müşteri hizmetleri özelliklerini ve hedeflerini belirlemektir; bu genellikle stratejinizden ve genel amaç ve hedeflerinden kaynaklanır. Daha sonra bir firma bu değişkenleri tek başına ya da bir danışman ya da gizli alışveriş firmasının yardımıyla bir gizli alışveriş anketi geliştirmek için kullanır. Anket, anlatı ve kontrol sorularının bir karışımını içerebilir. Tipik değerlendirme alanları, müşteri hizmetleri, düşündürücü satış ve yukarı satış teknikleri, ekip çalışması, çalışan ve yönetim faaliyetleri, personel sayısı, mağaza görünümü ve organizasyonu, ürün teşhirleri ve stoğu, yerin temizliği, tabela ve reklam uygunluğu, zaman ve zamandır. hizmet, ürün kalitesi, sipariş doğruluğu, müşterinin tercihleri, nakit işleme ve iade politikaları için geçen süre. Anketi ön test ettikten sonra, bir değerlendirme yapmak için gizli müşteriler işe alınır. Değerlendirmeler yerinde veya telefon veya hatta İnternet aracılığıyla yapılabilir. Gizli alışveriş programı için bir örneklem büyüklüğü ve bir zaman dilimi belirlenir ve sonuçlar geri bildirim için kullanılır.
GİZLİ ALIŞVERİŞ SONUÇLARININ KULLANIMI
Yöneticiler, konumlarını değerlendirmek için gizli müşterilerden gelen raporları kullanabilir ve sonuçlar, teşvik programları aracılığıyla çalışanların tanınmasını ve diğer olumlu sadakat ve moral takviyelerini sağlamak için kullanılabilir. Birçok restoran, banka, süpermarket ve giyim perakendecisi, oteller, mobilya mağazaları, bakkallar, benzin istasyonları, sinema salonları, otomotiv tamirhaneleri, barlar, spor kulüpleri, bowling salonları ve müşteri hizmetlerinin sunulduğu hemen hemen her işletme ile birlikte teknikleri kullanmıştır. önemli. Ekonominin hizmet sektörü arttıkça, gizli alışveriş yapanlara olan talep de arttı.
Bazı perakendeciler, kendi kurum içi programlarına sahip olacak kadar büyüktür. Kendi bünyesinde kaliteli bir gizli alışveriş programı geliştirmek için kaynaklara sahip olmayan diğer küçük şirketler, gizli alışveriş yüklenicilerini kullanır. Bu müteahhitler, gizli müşterileri doğrudan işe alır ve eğitir. Bu tür müteahhitleri temsil eden dernek, Gizemli Alışveriş Sağlayıcıları Derneği (MSPA), Kuzey ve Güney Amerika, Avrupa ve Asya/Pasifik'te faaliyet göstermektedir ve 150 şirkete üyedir; bu nedenle bir müteahhit bulmak nispeten kolay olmalıdır.
Gizli müşterilerden gelen raporlar, eğitim öncesi ve eğitim sonrası eğitim ve müşteri hizmetleri düzeylerini ölçebilir. Gizli alışveriş, yöneticilerin, çalışanların sağladığı hizmetlerin uygun olup olmadığını belirlemesine olanak tanır. Alışveriş raporları, promosyon kampanyalarını değerlendirebilir ve hatta çalışanların nakit ve masraflarla ilgili dürüstlüğünü doğrulayabilir.
Gizli alışverişin kullanımı, çalışan performansını geliştirmek ve artırmak için şirket çapında bir programın sadece bir parçasıdır. Buradaki fikir, bir tüketicinin bakış açısından hangi hizmet ve ürün kalitesinin en önemli olduğunu ve hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini öğrenmektir. Çoğu durumda bu, bir şirketin sorunlu alanları, aksi takdirde olabileceklerinden daha hızlı ele almasına olanak tanır. Alandaki çoğu profesyonel, sonuçların ceza için değil, gelişim ve ödül amaçları için kullanılması gerektiğini tavsiye eder.
Gizli alışveriş, işletmeler için değerli bir araçtır ve çalışanlarını değerlendirmek ve ürünlerini ve hizmetlerini rakipleriyle karşılaştırmak için doğru ve hızlı bilgiye ihtiyaç duyan küçük, yeni kurulan işletmeler için özellikle yararlıdır.
KAYNAKÇA
'Londis Mystery Shopper, Mağaza Satışlarını Artırmayı Amaçlıyor.' Bakkal . 18 Şubat 2006.
'Gizemli Müşteri: Aberdeen.' Halı/Zemin/Perakende . 7 Nisan 2006.
Gizemli Alışveriş Sağlayıcıları Derneği (MSPA). 'MSPA nedir?' Şuradan temin edilebilir: http://www.mysteryshop.org/ . 15 Nisan 2006'da alındı.
'Burada Gizem Yok: Nezaket Önemlidir.' Bakkal Haberleri . 27 Mart 2006.
'Görüş: Gizli müşteriye tepki.' Kimyager & Eczacı . 18 Mart 2006.
