Zoom'un ortaya çıktığından beri karşılaştığı sorunları tekrarlamayacağım. internetteki en önemli uygulama geçen ay. Gerçekten dikkat etmediyseniz, 'Zoombombing', kişisel bilgi sızıntıları ve şifreleme eksikliği hakkında zaten bilginiz var. Bunlar genellikle üzerinde durmayacağım çok gerçek sorunlar olsa da, bahsetmek istediğim şey, şirketin son birkaç hafta içinde karşılaştığı devasa eleştiri dalgasını nasıl ele aldığı.
Örneğin, dün CEO Eric Yuan bir canlı yayın sırasında müşteri sorularını yanıtladı. Yuan, şirketin yazılımıyla ilgili sorunların sorumluluğunu üstlendiğini açıkça belirtmiş olsa da, ilk kez doğrudan kullanıcılara hitap etti ve özür diledi.
Hepimiz için önemli bir ders olmasının dışında, burada belirtmeye değer ironilerden biri, Zoom'un sorunlarının çoğunun, şirketin kullanıcı deneyimini olabildiğince sorunsuz hale getirme arzusundan kaynaklanmasıdır. . Güvenlik, parolalar ve şifrelemenin tümü sürtüşme yaratır - bu iyi bir şeydir çünkü aynı zamanda kişisel bilgilerimizi de güvende tutarlar. Ancak aynı sürtüşme, bir yazılım ürününün kullanımını biraz daha zorlaştırır.
Örneğin, parolalar toplantınıza yalnızca davetlilerinizin erişebildiğinden emin olmanın iyi bir yoludur. Aynı zamanda, birisinin doğru bilgiye sahip olmaması, şifreye sahip olmaması ve toplantınıza girememesi için başka bir fırsat. Bu ödünleşimi (kullanım kolaylığı ve güvenlik arasında) dengelemek, her şirketin çözmesi gereken bir şeydir.
Bunun yanı sıra, Yuan'dan belirli bir alıntıya odaklanmak istiyorum, çünkü her işletmenin kendi yarattığı bir fırtınanın ortasında bulduğunda tam olarak böyle tepki vermesi gerekir: 'Bir sorun bulursak, bunu kabul ederiz, ve düzelteceğiz.'
İşte her liderin bu durumda nasıl tepki vermesi gerektiği:
Kendinizi kullanılabilir hale getirin.
Zoom, eyalet ve federal müfettişler de dahil olmak üzere her yönden tepki almasına rağmen, şirketin CEO'su bir web semineri sırasında doğrudan kullanıcılardan gelen soruları yanıtlıyor. Bu çok önemli çünkü müşterilere endişelerine değer verdiğini ve ihtiyaçlarına nasıl daha iyi hizmet verileceğini anlamak istediğini iletiyor.
Hatayı kabul edin.
Zoom'un karşılaştığı sorunlar ve eleştiriler konusunda açık sözlü olduğuna hiç şüphe yok. Şirket sadece bu konulara dikkat çekenlerle ilgilenmekle kalmadı, aynı zamanda onlar hakkında da şeffaf oldu. Yuan'ın belirli hataları kabul etme taahhüdü, güveni yeniden tesis etmede uzun bir yol kat ediyor.
Bu arada, bir özür aslında bir sorun olduğunu kabul etmekten bile daha önemlidir. Birçok şirket bunu özlüyor. Hatanın kendi hataları olduğunu kabul etmeden veya özür dilemeden bir hata yapıldığını söylemenin bir yolunu bulabilirler.
Doğru yap.
Son olarak şirket, Zoom'u daha güvenli hale getirmek için şimdiden adımlar attı. Geçtiğimiz hafta sonu, ücretsiz temel ve solo profesyonel hesapları için varsayılan olarak bekleme odası özelliğini etkinleştirdi ve bunlar için de toplantı şifrelerini açtı. Ayrıca, kullanıcı iletişimlerini korumak için kullandığı şifreleme düzeyini artırmayı açıkça taahhüt etti ve Facebook gibi üçüncü taraf sağlayıcılarla kullanıcı bilgilerini paylaşmayı durdurdu. Bu adımlar, müşterilerinizle ilgilenmek söz konusu olduğunda en önemli şeydir.
