Ne kadar uzak?
Starbucks barista Josie Morales'in beş muz, karamelli çiseleme, yoğun krema ve ekstra çırpılmış krema ve yedi pompa koyu karamel sosu içeren çılgın bir içecek siparişi aldığında karşılaştığı soru buydu.
Morales, şaka olarak, şimdi silinen bir Twitter gönderisinde içeceğin ve tarifin bir resmini, 'İşimi neden bırakmak istediğimin bugünkü bölümünde' başlığıyla yayınladı.
Morales'in paylaşımı viral oldu. Kısa bir süre sonra, ülkenin dört bir yanındaki müşteriler içki siparişi vermeye başladılar ve bildirildiğine göre Starbucks baristalarını çıldırttı.
Kısa bir süre sonra bir röportajda, Morales, şirketin sosyal medya politikasını ihlal ettiği için Starbucks'tan kovulduğunu açıkladı. Bir Starbucks sözcüsü, Morales'in görevden alınmasının nedeninin bu özel tweet için değil, genel olarak sosyal medya politikasının ihlali olduğuna dikkat çekiyor. Dahası, 'Starbucks'taki içecekleri ve baristalarımızın müşterilerinin doğru içeceği bulmasına ve üretmesine yardımcı olma konusundaki uzmanlığı, Starbucks deneyiminin merkezinde yer aldı ve her zaman öyle olacak' diyor.
Ancak Starbucks, bu baristayı kovmak yerine, büyük bir sorunu belirlemesine yardımcı olduğu için ona bir terfi vermeyi düşünmeliydi:
Starbucks mirasına ihanet etti ve mutsuz bir sona doğru gidiyor.
Starbucks yolunu nasıl kaybetti?
1983'te Starbucks çalışanı Howard Schultz İtalya'ya gitti ve burada İtalyan kahve barlarının romantizmi ve cazibesi ve sundukları deneyimden etkilendi.
Schultz'un bir vizyonu vardı: İtalyan kahvehanesi geleneğini Amerika Birleşik Devletleri'ne geri getirmek. Sonunda şirketin CEO'su olan Schultz, kalbini kazanan o büyüleyici kafelere benzeyen 'iş ve ev arasında üçüncü bir yer' yaratmaya çalıştı.
Starbucks, markasını müşterilerine üçüncü yeri sunarak inşa etti: iyi kahve hakkında bilgi edinebilecekleri ve içebilecekleri bir topluluk ve bağlantı köşesi. Yıllar içinde, aynı zamanda, yarı zamanlı çalışanlar için bile sağlık sigortası ve ücretli eğitim gibi avantajlar sağlayan iyi bir işveren olarak ün kazandı.
Ancak son yıllarda Starbucks kimliğiyle mücadele etti.
Bugünün Starbucks'ı, kendisine ilham veren İtalyan kahve kültürüne hiç benzemiyor. İtalya'nın sayısız kafelerinden birine girecek olsanız, bunların Schultz'un onlarca yıl önce ziyaret ettiği kafelere çok benzediğini görürsünüz.
Yine de arkadaşlarınızla buluşup bağlantı kurabileceğiniz bir yer bulacaksınız.
Yine de cana yakın baristalar, zanaatlarında uzmanlar bulacaksınız. Hayal edebileceğiniz en güzel ve lezzetli espressoları, kapuçinoları ve latteleri ustaca sunmaya hazır ve istekli.
Ama o İtalyan baristalarından herhangi birinden viral olana benzer bir içecek hazırlamasını isteseydin, şaka yaptığını düşünürlerdi.
Size sakince, istediğiniz şeyin kahve olmadığını açıklayacaklardı.
Bu onların yaptığı bir şey değil.
Starbucks mirasına sadık kalmak istiyorsa, yaptığı işin bir parçası olmamalıdır.
Beni yanlış anlama. Starbucks'ın geliştiğini, mevcut iş modelinin büyük bir bölümünün müşterilere içecekleri kişiselleştirme ve benzersiz zevklerine uygun siparişler oluşturma fırsatı sağladığını anlıyorum.
Ancak viral olan gibi emirlere izin vermek mantık dışıdır.
Şirketin mirasına ihanet ediyorlar.
Çalışanlara ve müşterilere yanlış mesaj gönderiyorlar.
Hepsinden kötüsü, Starbucks markasını karalıyorlar.
İlginç bir şekilde, 'Starbucks' şirketi adını hikayeden aldı. Moby Dick, şirket web sitesine göre, 'açık denizlerin romantizmini ve ilk kahve tüccarlarının denizcilik geleneğini uyandırdı.'
Romanda, Starbuck Kaptan Ahab tarafından komuta edilen gemi Pequod'un ilk kaptanının adıdır. Starbuck, büyük balina da dahil olmak üzere denize ve sakinlerine sağlıklı bir saygı duyan makul, düşünceli bir karakterdir. Bu, kibirli, küstah ve sonunda intikam arayışıyla tüketilen ve kararlarının sonuçlarına kör olan Ahab ile tam bir tezat oluşturuyor.
Hikayenin sonuna doğru, Ahab'ın arayışının felaketle sonuçlanacağı netleşirken Starbuck, Ahab'a geri dönmesi için yalvarır.
Elbette genç denizcinin istekleri sağırdır. Bu yüzden, geri dönüşü olmayan sonuçlara yol açacağını bilerek kaptanın emirlerine uymaya devam eder.
Starbucks çalışanları, 'Starbuck' karakterinden bir ders alsa iyi olur. Morales gibi baristalara ulaşmalı ve dikkatle dinlemeliler.
Ve eğer yapmazlarsa...
Belki Starbucks adını Ahab's olarak değiştirmeli.
Editörün Notu: Bu makale, bir Starbucks sözcüsünün yorumlarını içerecek şekilde güncellendi.
