Her biri için söylemek güvenlidir. modern dünyayı yönlendiren buluş, yenilik veya evrim , bir çeşit takasla karşı karşıyayız. İlişki temelli bir ekonomiden işlemsel bir ekonomiye geçtiğimizde, mahremiyetten ve bir düzeyde insan etkileşiminden feragat ederken verimlilik ve rahatlık kazanırız.
Kolaylık çağında yaşayan ortalama bir tüketici için, arkadaşlarla akşam yemeği sırasındaki sohbetlerin eksik kısımları, mobil uygulamamız aracılığıyla araç paylaşımı siparişi verme veya referans noktası olarak Instagram'da bir fotoğraf çekme gibi sorunsuz deneyime değer. Özünde, bu şeyler kötü değil, ama kesinlikle şu anlama geliyor ki (hem işletmeler hem de tüketiciler olarak) güvenimizi kişisel kontrol odağının çok ötesinde ve bize ürün ve hizmet sunan markaların ellerine bırakıyoruz. teknoloji karşısında.
İtalya kıyılarında bir saray malikanesinde kalmak ister misiniz? Bir prensi tanımanıza gerek yok; sadece bir profile ihtiyacın var Airbnb , bir kredi kartı ve bir cep telefonu.
Kolaylığa yönelik kolektif hareketimizin, bize ürün ve hizmetleri güvenli, bağlantılı ve anlamlı bir şekilde sunabilen markalar için nasıl daha fazla güvene dönüşeceğini anlamak için finansal teknoloji (FinTech) endüstrisinden başka bir yere bakmamıza gerek yok. Tüketiciler cihazlar arasında daha az nakit ve daha fazla krediye ihtiyaç duyduğundan, ödeme inovasyonu bu kolaylık odaklı tüketici davranışına uyum sağlamak için gelişecektir.
Yazar, BBC radyo/podcast sunucusu ve Financial Times yazarı ile yakın zamanda yaptığım bir sohbette Tim Harford , güzelce özetledi: 'Kredi eşittir güven.' Daha açık bir ifadeyle: 'Son yüz yılda, yerel olarak meydana gelen belirli bir güven türünden, giderek daha fazla insana daha fazla şey yapmak için güvenildiği bir genişlemeye doğru yavaş bir evrim gördük. '
Kredi kartları, yerel mağazanızın veya bankanızın ötesinde güveni artırmaya yönelik ilk eğilim olsa da, önümüzdeki birkaç yıl, mobil özellikli, temassız ödeme yöntemlerinin geniş çapta benimsenmesiyle tamamen yeni bir güven düzeyine ulaşacaktır.
Ödeme inovasyonunun itici güçleri
Visa'nın yakın zamanda yayınladığı ' Nakitsiz Bir Dünya için Yenilikler ' raporuna göre, önümüzdeki birkaç yıl boyunca hem tüketici davranışını hem de marka ödeme teknolojisi kararlarını yönlendirecek dört ana eğilim var: Karttan buluta yönlendirilen nakitsiz dönüşümün devam etmesi, Satış Noktası olarak her şey, mesajlaşma platformlarında ödeme, sınırsız işlemler ve API ekonomisinin yükselişi.
Rapordaki fikir ve bulgular, 2018'de ticareti tanımlayacak makro trendlere ışık tutuyor' dedi. Shiv Singh , Visa'da inovasyon ve stratejik ortaklıklardan sorumlu kıdemli başkan yardımcısı. 'İnovasyon yıldan yıla kendini geçmeye devam ederken, dünya çapında daha fazla insan teknolojiyi benimserken nakitsiz ekonominin yükselişi hızlanıyor.'
Rapordan elde edilen birkaç bulgu, geleceğimiz hakkında keskin bir fikir verirken, aynı anda bize bir şeyler için nasıl ödeme yaptığımızın hem tüketiciler hem de işletmeler için geniş kapsamlı etkileri olduğunu ve her ikisinin de eski, kurumsallaşmış davranışları değiştirmeye zorlandığını hatırlatıyor:
2020 yılına kadar dünyanın %70'i (5 milyardan fazla insan) mobil cihazlarla bağlanacak ve bu da nakitsiz bir geleceğe geçişi kolaylaştıracak.
2020 yılına kadar 20 milyardan fazla cihaz internete bağlı olacak; ve internetin olduğu yerde onu bir satış noktasına yönlendirme fırsatı vardır.
Çin nüfusundan daha fazla kullanıcısı olan Facebook Messenger gibi mesajlaşma platformları, 2018'de bu alanda önemli bir büyüme beklendiği için eşler arası ödemeleri ileriye taşıyacak.
API'ler, şirketlerin tüm bir değer zincirine sahip olmak yerine zincirdeki tek bir bağlantıya odaklanmasını sağlayarak yenilik fırsatını genişletir.
Müşteri deneyimi: nihai güven testi
Teknoloji, ödeme inovasyonunun bir yönü olsa da, müşteri beklentilerini ve çekiş ve benimsemenin insani yönlerini yönetmek de önemli bir bileşendir. Şirketler, doğru ürün ve hizmetleri doğru kanallardan, doğru fiyat noktasında teslim edebilmek için bu hakkı elde etmelidir.
Accenture Consulting tarafından yakın zamanda yayınlanan bir rapor, ' Ödemelerin geleceğini yönlendirmek: 10 mega trend ' ifadesi, Visa'nın raporundaki göze çarpan bulguların birkaçını pekiştirirken, müşteri deneyimini (CX), önümüzdeki birkaç yıla girerken ödemelerin nasıl başarılı veya başarısız olacağının ana itici güçlerinden biri olarak vurguluyor:
'Ödemeler evreni genişledikçe, müşteri deneyimi en önemli rekabet farklılaştırıcısı haline geliyor. Geleneksel oyuncular için ironi ve tehlike, müşterilerin kontrolünü kaybederken müşteri deneyiminin ön plana çıkmasıdır. Daha az temas noktası, daha az parlama fırsatı anlamına gelir. Bu yüzden şirketler müşterilerin dikkatini çektiğinde, işi doğru yapsalar iyi olur.'
Luke Williams , CX Başkanı Qualtrics , ekliyor: 'Şirketler teknolojilerle aşılanıyor, iç risk ve rakiplerinin bozulması için eşzamanlı potansiyel yaratıyor. Şimdiki trend, teknolojinin açık ve özelleştirilebilir olduğu 'programlanabilir teknoloji katmanları'.
Williams'a göre bu, çevik bir firmanın dar, katı teknolojilerle sınırlandırılmadan istediği şekilde rekabet etmesine izin veriyor. API ekonomisinin yükselişi ('Nakitsiz Bir Dünya için Yenilikler' bölümünde belirtildiği gibi), zihniyetin ürün ve özelliklerin birlikte çalışabilirliğine kaydığı bu eğilimin doğrudan bir sonucudur.
Makine öğrenimi ve yapay zeka çoğu durumda insanların yerini aldığından, markaların teknolojiyi müşteri deneyiminin temel yönleriyle nasıl bütünleştirdiği daha da alakalı hale geliyor. Teknoloji bir müşteriyle olan ilişkiyi geliştirmek için kullanıldığı sürece, bu mutlaka olumsuz bir şey değildir: 'AI, ön saf müşteri hizmetlerinin geleceğini temsil eder.' belirtti CO-OP Finansal Hizmetler Başkanı ve CEO'su Todd Clark . 'AI güdümlü sohbet robotları (insan konuşmasını simüle eden bilgisayar programları), önemli sayıda temel müşteri hizmeti sorusunu ele alabilir ve daha fazla dikkat gerektiren konulara odaklanmak için kaynakları serbest bırakabilir. Bu tür bir destek ayrıca telefonda ve yüz yüze sohbette daha kısa bekleme sürelerine olanak tanır ve AI sistemi durumların nüansları hakkında daha fazla bilgi edindikçe, destek yeteneklerinin doğruluğunu ve kapsamını kademeli olarak artıracaktır.'
Williams şunları ekliyor: 'Güvenilir olarak görülen şirketler, keyifli, farklılaştırılmış müşteri deneyimleri (genellikle teknoloji tarafından yönlendirilir) yaratırken önemli kazanımlar elde edeceklerdir.'
2020'ye doğru ilerlerken, kişisel bağlantılarda ve ilk elden karar vermede kaybedeceğimiz şeyleri daha geniş deneyimler, erişilebilirlik ve fırsatlarda kazanacağız. Özünde, sınırları yıkacağız ve (erişebilecek kadar şanslı olanlar için) basit işlemlerin, güvene dayalı ilişkilerle birleştiğinde, en sıradan görevlerin lüks deneyimlere dönüşmesini sağlayabildiği, kendi kendini gerçekleştiren bir dünya yaratacağız.
