Müşteriyi rahatsız eden küçük bir hatadan destansı boyutlarda bir gaf'a kadar, en iyi planlama, hazırlık ve prosedürlerimize rağmen hatalar olacaktır. Gibi son başlıklar Göster, bir müşterinin kötü deneyimi hızla viral hale gelebilir ve işletmeniz için yaygın sorunlar yaratabilir. Onu ele alma şekliniz alevleri söndürebilir veya ateşe yakıt atabilir.
Bazı şirketler, ister yasal olarak suçu kabullenmekten kaçınmak ister sadece suçu üstlenmekten kaçınmak için olsun, özür dileme konusunda tam bir isteksizliğe sahiptir. Ancak iş bir hatayı geride bırakmak söz konusu olduğunda, işinizin sorumluluğu kabul ettiğini, pişmanlık duyduğunu, ne olduğunu ve sorunu nasıl çözmeyi düşündüklerini açıklayan samimi bir özürün yerini tutamaz. İyi ifade edilmiş bir mea culpa, yalnızca sayfayı temizlemekle kalmaz, aynı zamanda doğru yapmak için gerçek bir çaba sarf ettiğinizde müşteri sadakati de oluşturabilir.
İyileşmenizin hızı büyük ölçüde gafla nasıl başa çıktığınıza bağlı olacaktır. samimiyetsiz özür durumu ilk sorundan çok daha kötü hale getirebilirken, iyi düşünülmüş bir yanıt paydaşlarınızı çabucak affetmeye, unutmaya ve devam etmeye yönlendirebilir. İşte başarılı bir kamu özür dilemek için yapılması gereken altı ilke.
1. Dinle
Bu ilk adım en kritik olanıdır. Bir müşteri geri bildirimde bulunmak için zaman ayırdığında, onlara dinleme nezaketini borçlusunuz. Bazen tüm hüsrana uğramış müşterilerin ihtiyacı, duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmektir. Bir müşterinin şikayetini dinlemek, sorunu anlamanıza yardımcı olacak ve böylece onunla etkili bir şekilde başa çıkabilirsiniz.
2. Tam Sorumluluk Alın
Sorunun farkında olduğunuzda, kabul edin ve ona sahip çıkın. Bu, reddetme veya parmakla gösterme anlamına gelmez. İşiniz kapsamında olduysa, sorunun halka açık yüzü sizsiniz. Web siteniz çöküyorsa, ancak bu gerçekten barındırma şirketinizin hatasıysa, parayı atmaya çalışmayın. Bu sunucuyu seçtiniz ve şikayet eden müşterilere sorunu çözmek için hizmet sağlayıcınızla birlikte çalıştığınızı bildirirken, hizmetlerindeki kesinti için sizden bir özür gelmesi gerekiyor.
3. Empati Göster
Bu, samimi bir özrün temel bileşenlerinden biridir. Nereden geldiklerini anlamak için kendinizi müşterinin yerine koyun, ardından neden üzgün olduklarını anladığınızı gösterin: 'Eminim sabahınızı teknik destekle telefonda geçirmek istemediniz', hatanın şu olduğunu kabul edin. soruna neden oluyor. Asla sorunu küçümsemeye veya önemli değilmiş gibi göstermeye çalışmayın. Birisi için bu büyük bir mesele.
4. Küskünlük Oluşturuculardan 'eğer' ve 'ama' kaçının
Kendi açınızdan gerçek bir pişmanlığı geçersiz kılan bu iki küçük kelimeyi eklemektense hiç özür dilememek daha iyidir. Bir müşterinin hizmetiniz veya ürününüzle ilgili bir sorunu varsa 'üzgünüm' dediğinizde, onlarla ilgili bir sorun olduğunu ima ediyorsunuz. Belli ki sorunlu olan onlarda olsalar bile, onları şaka gibi buluyorsunuz. 'Üzgünüm ama...' demek suçlamayı sizden uzaklaştırır ve şikayetlerinin herhangi bir nedenle geçerli olmadığı mesajını verir. Her iki durumda da, suçu kendinizden alıp müşteriye geri yüklersiniz - muhtemelen sizinle daha fazla iş yapmayacak olan müşteriye.
5. Sonra Ne Olacağı Hakkında Konuşun
Sorunu nasıl düzelttiğinizi açıklamak ve tekrar olmasını önlemek için attığınız adımları onlara bildirmek, iyi hazırlanmış özrün son parçasıdır. Sorunu nasıl çözeceğinizi henüz tam olarak bilmiyor olsanız bile, bir çözüm üzerinde aktif olarak çalıştığınızı ve sonraki adımlarda onları güncel tutacağınızı bildirin. O zaman, elbette, ikisini de yapın.
Özür dilemek için son bir söz: sosyal medya platformlarınızı kullanın. Daha büyük şirketler genellikle bu işin üstesinden gelmek için Halkla İlişkiler ekibine sahiptir, ancak küçük işletmeleri işletenlerin sosyal medyalarını şikayetler veya olumsuz yorumlar için yakından izlemeleri zor olabilir (ve bunlarla etkili bir şekilde başa çıkmak daha da zor). Bir müşteri çevrimiçi olarak bir şikayet yayınlarsa, daha önce belirtilen güçlü bir özrün tüm bileşenleri dahil olmak üzere şikayeti ele alın.
Çoğu durumda, iyi ifade edilmiş bir yanıt sorunu çözecektir. Olmazsa, tartışmayı çevrimdışına alın ve çözmek için çalışmaya devam edin. Bazı şikayetlere en iyi yüz yüze yanıt verilir. Bunun en iyisi olduğunu düşünüyorsanız, sorunu kişisel olarak halledebilmeniz için kişiden numarasını size özel mesajla göndermesini isteyin.
Çoğu insan hataların hayatın bir parçası olduğunu anlar. Başkalarına ne tür bir işle uğraştıklarını gösterecek olan, onları nasıl idare ettiğinizdir. Hata sonrasında, sözlerinizin ve eylemlerinizin size ve şirketinize olumlu yansıdığından emin olun.
