Görünüşe göre bir şirket sözcüsü, politikacı, tanınmış kişi veya kuruluştan gelen yüksek profilli bir özür olmadan bir hafta geçmiyor. Birçoğu, 2018'in 'CEO özür turu yılı' olarak adlandırılması gerektiği konusunda hemfikir. Elbette tüm özürler eşit yaratılmamıştır. Güveni geri kazanmak için kullanılan birçok farklı iletişim yaklaşımı vardır. Bir başka Inc.com köşe yazarının National Geographic'in son özrüne atıfta bulunurken belirttiği gibi, 'Yanlış yaptığımızı kabul edecek kadar cesur davranarak, izleyicilerimize alçakgönüllülüğümüzün bir mesajını gönderiyoruz. İnsanlar bunu giderek daha fazla kabul ediyor.'
Hepimiz hata yaparız. Ancak, karakteriniz ve değerlerinizden çok şey söyleyen özrünüzün kalitesidir. Görevin doğası gereği, pişmanlığınızı ifade etmek rahatsız edici olabilir. Kötü bir şekilde iletilmiş bir özür, zor bir durumu daha da perişan hale getirebilir ve zamanlamanız da önemli bir husustur. Çok hızlı alınan bir özür asılsız görünebilir.
Tersine, özrünüz çok geç gelirse, gücendirdiğiniz kişi veya grup için daha fazla incinme, öfke veya hayal kırıklığı yaratabilir. İnsanlar duyulmak, tanınmak ve saygı görmek isterler. Bu yüzden ne söyleyeceğinizi dikkatlice planlamak için zaman ayırın ve bir dahaki sefere kendinizi sıcak suda bulduğunuzda yapın. İşte bir çözüme ulaşmaya ve umarız güveni geri kazanmaya yardımcı olacak dört güvenilir adım:
1. Pişmanlığınızı ifade edin.
Her özür iki güçlü kelimeyle başlamalıdır: 'Üzgünüm' veya 'Özür dilerim'. Örneğin, 'Bunun senin için ne kadar zor olduğunu biliyorum. Kendimi berbat hissediyorum ve içtenlikle özür dilerim.' Sözlerinizin ve eylemlerinizin başkaları üzerinde sahip olabileceği zarar verici etkiyi kabul etmek önemlidir. Özrünüzün hemen ardından bir 'ancak' veya 'ama' (ardından suçlama veya topal bir mazeret) gelirse, yalnızca özrünüzün derecesini düşüreceğinizi ve muhtemelen niyetlerinize karşı güvensizliğe yol açacağınızı unutmayın. Hepimiz otantik hissetmeyen bir özür yaşadık. Kişi 'Üzgünüm' sözlerini söylemiş olabilir ve yine de içgüdüsel olarak gerçekten bunu kastetmediğini biliyordunuz. Ya yürekten özür dile ya da hiç.
2. Eylemleriniz için sorumluluk alın.
Sözlerinizin ve davranışlarınızın zarar verici etkilerini fark ederek eylemlerinizden sorumlu olmak, özür sürecinde önemli bir adımdır. Örneğin, 'Bunu söylememeliydim' veya 'Bunu bana gösterdiğin için teşekkür ederim - bu benim hatam.' Etkili bir özür, suçu açıkça adlandırır. Sahip ol. Durumun ciddiyetini ve hatanızın sonuçlarını iyi bir kararla kabul ettiğiniz konusunda net olmalısınız.
3. Değişiklik yapın.
İleride neyi farklı yapacaksın? İşleri nasıl doğru yapmayı planladığınızı ve mümkün olan en kısa sürede düzeltmeler yapmak için hangi adımları atacağınızı açıkça belirtin. Duruma bağlı olarak planınızı uygulamak zor olabilir - bu nedenle zamanlama konusunda gerçekçi olun. Ancak, fikrinizi veya davranışınızı değiştirme niyetinde değilseniz, özrünüz yetersiz kalacak ve ilişkiye daha fazla zarar vereceksiniz.
4. Bir daha olmayacağına söz verin.
Verdiğiniz sözleri yerine getireceğinizi onaylayın. Sözleriniz ve beden diliniz, 'Bunun bir daha olmayacağından emin olacağım' ile uyumlu olmalıdır.
