Amazon, Apple, Costco veya Salesforce ile kötü bir müşteri deneyimi yaşayan birini hiç duymadım. Yukarıda bahsedilen şirketler, büyük ölçüde müşteri deneyimine odaklandıkları için inanılmaz derecede başarılılar. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, borsa son on yılda bu dört şirketi cömertçe ödüllendirdi.
Amazon o kadar müşteri odaklıdır ki, müşterinin hatalı olduğunu ima etmeden, kaybolan bir paketin yenisini size hemen gönderir. Sonuç, o kadar optimal bir tüketici deneyimidir ki, Amazon birçok tüketicinin çevrimiçi alışveriş yapmaya karar verdiği tek yerdir.
Aynı şey, mağaza içi deneyim söz konusu olduğunda Apple için de söylenebilir. Apple çalışanları ürünler konusunda o kadar tutkulu ki Apple mağazalarında Apple çalışanları değil de kibar bir teknoloji meraklısı ile konuşuyormuşum gibi hissediyorum. Sonuç inanılmaz marka sadık müşteriler.
Bir tüketicinin öncelikli olarak Apple ürünlerini kullanmaktan Apple dışı ürünlere geçtiğini en son ne zaman duyduk? Apple'ın mağazadaki Genius Bar müşteri destek konsepti harika ve neden daha fazla şirketin bunu yapmadığını anlayamıyorum. Sonuç, Apple'ın ABD'deki herhangi bir perakendecinin metrekare başına en yüksek satışına sahip olmasıdır. Yılda ayak kare başına en fazla 5.000 $ .
Costco müşteri deneyimi de mükemmel. Aslında, Costco perakende sektöründe en iyi iade politikasına sahiptir. Şirketin çok yıllı iade politikası göz önüne alındığında, yalnızca Costco'dan televizyon satın alıyoruz. Costco, ürünleri iade ettiğinizde (şirketin dijital makbuz politikası göz önüne alındığında) makbuz isteme zahmetine bile girmez.
Ayrıca Costco, fast food ürünlerinin fiyatlarını hiçbir zaman artırmadı; sosisli sandviç ve içecek kombinasyonu için hala sadece 1,50 dolar ödüyorsunuz, bu da Costco'nun 30 yıl önce tüketicilerden aldığı fiyatla aynıydı! Çoğu tüketici, eski tüketici elektronik cihazlarınızı Costco'da takas edebileceğinizi ve karşılığında bir 'Costco Nakit Kartı' alabileceğinizi bile bilmiyor. Bir arkadaşım 'Costco'da bulamazsan, ihtiyacın yok!' diye şaka yapıyor.
Kökleri müşteri ilişkileri pazarında bulunan Salesforce'un da mükemmel müşteri hizmetlerine sahip olması şaşırtıcı değildir. Aslında Salesforce o kadar müşteri odaklı ve o kadar şeffaftır ki, şirket alenen gerçek zamanlı olarak ifşa bulut hizmetleri kullanılamadığında veya güven sorunları olduğunda. 'Şeffaflık güven oluşturur', çünkü tüketici güveni şirket için çok önemlidir.
Bu dört şirketten öğrenebileceğimiz şey, müşterinin her zaman haklı olduğudur. Buna ek olarak, uzun vadeli açgözlü olmak ve bir müşterinin optimum ve en yüksek yaşam boyu değerinin mükemmel müşteri hizmetinin bir sonucu olduğunu anlamakta fayda var.
Çevrimiçi derecelendirmeler, müşteri hizmetleri rolünü tüketicinin yararına değiştirmiştir. Taksi şoförlerinin müşteri odaklı olmadığı günleri hatırlıyor musunuz? Şoförünüzü Uber'de derecelendirdiğiniz gerçeği göz önüne alındığında, taksi şoförleri artık maddi olarak daha fazla müşteri hizmeti odaklı.
Aynı şey, eBay gibi perakende veya açık artırma şirketleri, Airbnb gibi otel hizmetleri, Udemy gibi öğretim hizmetleri ve elbette Yelp gibi siteler aracılığıyla restoran endüstrisi dahil olmak üzere çevrimiçi derecelendirmelerin izlendiği diğer endüstriler için de söylenebilir. Birkaç olumsuz yorumlar bir marka yok edebilir.
Sonuç olarak, mükemmel bir müşteri deneyimi, uzun vadede bir şirketin ürünlerine veya hizmetlerine şüphesiz daha fazla para harcayacak daha sadık müşteriler doğurur. Süper bir müşteri deneyimi de zamanla hisse senedi fiyatlarının yükselmesine yol açar. Bu dijital, sosyal medya çağında, bir müşteri kötü bir deneyime sahipse, çevrimiçi bağlantılarının tümü bunu çok hızlı bir şekilde öğrenebilir.
Bir marka oluşturmak 30 yılı aşkın bir süre alabilir ve onu yok etmek için sadece bir avuç kötü müşteri deneyimi gerekebilir; bir şirket ancak müşteri hizmetleri kadar iyidir ve müşteri her zaman haklıdır.
İyi CRM Yazılımı için bizim seçimlerine bakın.
DAHA FAZLA Kurucu 40 ŞİRKET KEŞFEDİN
Dikdörtgen
