destekçi ekip kısa süre önce bir ekip gezisi için bir araya geldi -- gidip filmi izledik Snowden '. Görmediyseniz, görmenizi şiddetle tavsiye ederim.
Filmden sonra hepimizin fikirleri oldu. Kimimiz anlatılan hikayeye baktık, kimimiz Nasıl hikaye anlatıldı.
Şirket olarak ne yaparsanız yapın herkesi memnun edemeyeceğinizin kısa bir hatırlatmasıydı.
Dürüst olmak gerekirse, yapabileceğiniz en iyi şey, en çok memnun edebileceğiniz gruplardan biri için optimize etmektir.
Ne kadar hoş olursa olsun, bazı pasif müşterileriniz ve kötüleyicileriniz, bir Net Promoter anketinde size 8'den daha yüksek bir şey vermeye asla gelmezler. Dürüst gerçek şu ki, bir şirket olarak bunu kabul etmelisiniz.
Bunu yazarken, bir uçakta oturuyorum, memleketim Minnesota'ya geri dönüyorum. Ve önceki yazılarımdan bazılarını okuduysanız, muhtemelen hangi havayolunda olduğumu tahmin edebilirsiniz -- Southwest.
Bu şirkete ve markaya karşı dizginsiz aşkımı açıkça itiraf ettim. Kelimenin tam anlamıyla Southwest Airlines'ın destekçisiyim.
Ama tahmin et ne oldu? Herkes öyle değil.
Bazı insanlar sığır arama oturma yerlerini umursamıyor. Diğer insanlar First Class eksikliğinden dolayı kapatılır. Ve diğerleri, kişiliği ve laissez-faire tutumunu takdir etmiyor (kişisel olarak, onu seviyorum).
Son zamanlarda Delta Airlines'ın CEO'su, herhangi bir hava yolcusunun bunu nasıl takdir edeceğini anlayamadığını belirtti. Southwest Airlines yaklaşımı , nasıl birisinin onlarla gerçekten uçabileceğini bırakın.
Herkesin kendine özgü zevkleri ve fikirleri olduğu için, Southwest Airlines 100'lük mükemmel bir NPS puanına sahip değil (aslında bunun farkında olduğum bir şirket yok).
Beni yanlış anlama, Güneybatı, Net Destekçi Puanları söz konusu olduğunda hiç de tembel değil. NPS standartlarına göre hala birinci sınıf olan (ve tüm havayolları arasında en yüksek olan) 60'larda.
Elbette 100 puanı çok isterlerdi, ancak gezegendeki diğer tüm işletmeler gibi, 100 NPS puanının gerçekçi bir hedef veya beklenti olmadığını anlıyorlar.
Bunu yapmak, tüm müşterilere hitap etmeleri gerektiği anlamına gelir ... onları müşteri memnuniyeti, sadakati ve elde tutma konularında en iyi şirketlerden biri olarak kabul etmelerini sağlayan aynı yaklaşımda değişiklikler yapmak.
Basitçe söylemek gerekirse, mükemmel bir NPS puanının peşinden gitmek onlara tam tersi bir sonuç verirdi.
Bu, Southwest'in veya bu konuda başka herhangi bir şirketin kendisini eleştirenleri görmezden gelmesi gerektiği anlamına mı geliyor?
Kesinlikle hayır.
Ancak bu, kötüleyenlerinizin %100'ünün pasiflere veya destekleyicilere dönüştürülmesini beklemenin büyük ölçüde gerçekçi olmadığı anlamına gelir.
Detektörler birçok farklı çeşitte gelir. Bazıları çok esnektir ve mutlu bir müşteri olmaktan yalnızca birkaç derece uzaktadır. Diğerleri, sebebi ne olursa olsun, ne yaparsanız yapın asla karşınıza çıkmayacak.
İşiniz, ilkini belirlemek ve optimize etmektir.
Yani merak ediyor olabilirsiniz ... hedef 100'e ulaşmak değilse, o zaman hedef nedir?
Başka bir deyişle, iyi bir Net Destekçi Puanı nedir? Veya en sık duyduğumuz soru, 'İyi bir puanımız var mı?'.
Ve eğer bu soruyu soruyorsan, merak etme, yalnız değilsin. Bu, metodolojiyi kullananlar tarafından en sık sorulan sorulardan biridir.
En dürüst ve anlaşılır cevap, tek başına puanın büyük ölçüde anlamsız olduğudur. Ancak, insanların genel ilerlemelerini ölçmek ve rekabetçi bir ortamda performanslarını karşılaştırmak için kullanmaktan keyif aldıklarını biliyorum.
Bunu akılda tutarak...
İyi bir Net Destekçi Puanı nedir?
Küresel NPS standartlarına göre, 0'ın üzerindeki herhangi bir puan 'iyi' olarak kabul edilir (50 ve üstü mükemmel, 70 ve üstü ise 'dünya sınıfı' olarak kabul edilir).
Basitçe söylemek gerekirse, herhangi bir olumlu puan, kötüleyenlerden (mutsuz müşteriler ve potansiyel olumsuz ağızdan ağza iletişim) daha fazla destekçiniz (sizi tavsiye etmeye istekli savunucularınız) olduğu anlamına gelir.
Sektörünüzde herhangi bir zamanda kontrol ettiğiniz daha fazla ağızdan ağza ve savunucu zihin paylaşımı, kârlılığınız ve genel olarak elde tutma oranınız üzerinde çok doğrudan bir etkiye sahip olacaktır.
Bunu akılda tutarak, rakibinizin puanını bir kıyaslama noktası olarak kullanabilirsiniz. Daha spesifik olarak, sektörünüzü de dikkate almanız gerekir.
Kablo veya telekom endüstrisi, ortalama puanın sıfır veya altında olduğu mükemmel bir örnektir.
Başka bir örnek, üzerinde çalıştığımız şu anda Net Başkanlık Skoru olarak adlandırılan ve seçmenlerin her ABD başkan adayıyla ilgili duyarlılığını ölçmek için NPS kullanan bir proje olabilir. Hem Hillary Clinton hem de Donald Trump, sıfırın çok altında NPS puanlarına sahip. Politika dünyasında, 'iyi' bir NPS puanı, ne kadar talihsiz olursa olsun, hala negatiftir.
Sonuç olarak, toplam puanınız hedefin kendisi değil, çabalarınızın bir sonucudur.
Çıta kendi sektörünüzde daha düşük olsa bile, odak noktanız müşterilerinizin ihtiyaçlarını dinlemeye ve markanıza yönelik genel duyarlılığı artırmak için bu ihtiyaçlara hizmet etmek için sürekli iyileştirmeler yapmaya olmalıdır. 'İyi' bir skor takip edecek.
