New York City metro istasyonları kendi başlarına dikkate değer değildir. Ama Buenos Aires'in ortasında bir kıta uzakta harika bir replika bulduğunuzda, konuşmaya değer bir deneyim haline geliyor. Ve bu yüzden birkaç hafta önce ziyaret ettiğimden beri Uptown Bar hakkında susamadım.
Arkadaşlarım ve ben de neredeyse giremedik. Başlangıçta 'liste'de olmadığımız için geri çevrildik. Ama arkadaşlarımdan biri bazı ipleri tuttu ve birkaç dakika sonra özel mekana girdik.
Başından beri tüm deneyime hayran kaldık. Sahiplerinin bizi New York'a taşınmış gibi hissettirmek için büyük özen gösterdiği açıktı.
'İstasyon' girişine iner inmez graffitilerle dolu metro duvarlarından geçtik, dönüş yollarından geçtik ve bekleyen metro vagonuna bindik. Grup fotoğrafları çekmek için ara verdikten sonra tüm aksiyonun yaşandığı ana siteye girdik.
Müşteri deneyimini görmezden gelemezsiniz.
Uptown'daki olağanüstü deneyim mecbur başkalarıyla paylaşmam için. Cupcake ATM'sini ilk kez ziyaret ettiğimde de aynı şey oldu. Ve bir arkadaşı, yakın zamanda bir şirkette yaşadığı harika bir müşteri hizmeti deneyimi hakkında paylaşım yaptığında olan buydu.
Giderek, harika ürünler ve hizmetler sadık müşteriler kazanmak için yeterli değildir. Özellikle sürekli olarak müşterilerinizin ilgisini çeken kalabalık ve gürültülü pazarlarda. Böylece, müşteriler memnun olsa bile, dikkate değer olmayan deneyimler kısa sürede unutulur. Bueno yok.
Müşteriler, statükonun sarhoş edici durgunluğundan onları şok eden ve dikkat çekmelerini sağlayan deneyimler için can atıyorlar.
Bu nedenle, bir araştırma raporunun gösterdiği şaşırtıcı değil Alıcıların yüzde 86'sı bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacak . Aynı çalışma, müşteri deneyiminin 2020 yılına kadar temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyatı ve ürünü geçeceğini buldu.
Kuruluşunuzu, müşterilerinizin yalnızca daha fazlasını istemeyecekleri, aynı zamanda arkadaşlarına da bundan bahsetmeye mecbur kalacakları olağanüstü deneyimler sunmaya hazır olacak şekilde donatmanın üç yolu.
1. Kasıtlı olun.
Nadiren, iş dünyasında tesadüflerin sonucu olan olağanüstü anlar vardır. Çoğu durumda, tasarım gereği gerçekleşir.
Bu nedenle Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom ve Disney gibi şirketler, müşterilerini 'vay' eden işletmelerin en üst sıralarında yer almaktadır. Müşterilerini memnun etmek için ellerinden gelenin fazlasını yaptıklarına dair çok sayıda hikaye ve örnek var çünkü bunu kültürlerinin bir parçası haline getirdiler. Ürün tekliflerinin bir uzantısıdır.
Zappos ve Disney bu konudaki niyetlerini misyon beyanlarına dahil edecek kadar ileri gittiler.
Zappos, 'Amacımız, wow'u yaşamak ve sunmaktır' ilan ediyor ve Disney, amaçlarını bu şekilde ilan ediyor 'dünyadaki en yaratıcı, yenilikçi ve karlı eğlence deneyimlerini ve ilgili ürünleri geliştirmeye çalışıyoruz.'
2. İçeri girin.
Olağanüstü deneyimler yaratma arzusu olan çok sayıda işletme var, ancak bunu anlamlı bir şekilde yapacak cesaretten yoksunlar. Bu yüzden fikirlerini ve çabalarını sularlar, böylece insanların beklediğinden çok fazla sapmazlar.
Ancak müşterilerinizin zihninde hoş bir hatıra bırakan bir deneyim sunmak için cesur olmalısınız.
onların kitabında Anların Gücü , yazarlar Chip ve Dan Heath, anları tanımladıkları gibi tanımlayarak, bu tür deneyimleri sunmak için neyin gerekli olduğuna dair daha fazla fikir veriyor:
Tanımlayıcı anlar, gündelik hayatın üstüne çıkar. Bir arkadaşın şakasına gülmek gibi geçici mutluluklar sağlamakla kalmaz, aynı zamanda unutulmaz zevkler de sağlarlar... Yüksek anlar oluşturmak için duyusal zevkleri artırmamız gerekir... ve uygunsa, bir sürpriz unsuru eklemeliyiz.
Uptown Bar'ın sahipleri, gerçekten New York gibi hissettiren bir deneyim yaratmak için her şeyi yaptılar. Riskleri artırarak ve sınırları güvenli hissettirenlerin ötesine iterek, onlar için rekabet avantajı kaynağı olan bir dizi belirleyici an yarattılar.
3. Ekibinizi fırsatları araması ve yakalaması için güçlendirin.
Yaygın bir yanılgı, müşterilerinizi şaşırtan anlar sunmanın çok fazla paraya mal olması gerektiğidir. Bazen en anlamlı ve unutulmaz anlar, birinin gününü aydınlatmak için inisiyatif almasının sonucudur.
Target'taki bir çalışan, 2016'da siparişinin ücretini madeni para olarak ödeyen yaşlı bir kadına sabırlı ve nazik davrandığında böyle oldu. Sıradaki bir başka müşteri de alışverişi izledi ve Facebook'ta bunun kendisi ve ailesi üzerindeki etkisini yazdı. o zamandan beri viral olan gönderi.
Müşterilerinizi memnun etmenin yollarını aramak için ekibinizi güçlendirin. Müşterilerinizi size aitmiş gibi hissettirmek için ekstra yol kat etmeye teşvik edin.
