Doğu Kıyısını Devralan 10 Milyar Dolarlık Sevgili Market Zinciri Wawa'nın İç Hikayesi

Şubat ayında, Philadelphia Eagles ilk Super Bowl'u kazandıktan birkaç gün sonra, bir banliyö marketi kutladı. Zor.

Sabahın erken saatlerinde gerçekleşen olay, sözde yenilenmiş mağazanın yeniden açılmasına işaret ediyordu - yoğun bir yolda bir bodur, bronz karakol - ama aynı zamanda bir futbol çılgınlığı olarak ikiye katlandı. Yeşil-beyaz gürültücüler çınladı. Kartalların tezahüratları resmi açıklamaları noktaladı. Belediye başkanı sıra sıra patates cipsi eşliğinde konuştu, yoğun saatlerde işe gidip gelenler kahve ve kahvaltı sandviçleri için içeri girdiler. Yükselen bir kaz maskotu, büyük bir kırmızı kurdelenin kesilmesine yardımcı oldu.

Arka odada, bilgisayar sunucuları ve bir ilk yardım çantası arasında sıkışmış, ayaklarının dibinde kahverengi bir Newport Mentol Altın ambalaj kutusu, bu 10 milyar dolarlık aile imparatorluğundan büyük ölçüde sorumlu olan adam sırıttı. 'İnsanlar, icracı olmayan bir başkanın ne yaptığını soruyor. Onlara söylüyorum: Ne isterse!' Floridalı bir emeklinin nazik dış görünüşünün altında çelikten bir omurgaya sahip olan 80 yaşındaki Dick Wood şaka yapıyor. 'Sanırım ben bir efsaneyim.'

Girişimciler arasında neredeyse. Çoğu aile şirketi üçüncü nesilden sağ çıkamıyor, ancak Wood, çok nesilli şirketinin gelişmesini rahatça izliyor. Bu, muhtemelen yakından tanıdığınız ya da hiç tanımadığınız çok sevilen market Wawa olurdu.

Şimdi Wawa'nın yarı emekli başkanı olan Wood, 54 yıllık aile içi çatışmalar, durgunluklar ve birkaç başarısız genişleme girişiminden yıpranmış dört CEO'lu bir şirketin ikinci ve en uzun süre hizmet veren CEO'suydu. Wood, Wawa'yı gizli tuttu, ancak on yıldan fazla bir süre önce onu aile dışı liderlere devretmeye başladı ve Wawa'nın geleceğini garanti altına almanın en iyi yolunun onu kurucu ailesinden ayırmak olduğuna bahse girdi. Bahsi işe yaradı. Wawa hala agresif bir şekilde büyüyor: Şu anda neredeyse 800 lokasyonu var - hiçbiri franchise verilmedi - ve altı eyalette (artı Washington, D.C.) 30.000 çalışanı var.

1964'te Dick'in ilk kuzeni ortadan kaldırılan Grahame Wood tarafından kurulan Wawa, Philadelphia banliyölerinde yol kenarında bir süt pazarı olarak başladı. Doğu Sahili boyunca genişlediği ve Panera, Starbucks ve Sweetgreen gibilerle rekabet etmek için benzin istasyonu gettosundan cüretkar bir şekilde çıkmaya çalıştığı için kurucusu muhtemelen bugün Wawa'yı tanımayacaktır.

Onlarca yıl boyunca ucuz gaz ve sigaraları ve sipariş üzerine hazırlanan sandviçleri banliyölerdeki kalabalıklara iterek geçirdikten sonra Wawa,
üçünden ikisini vurgulayın. Mevcut CEO Chris Gheysens, Tesla şarj istasyonlarında, lahana salatalarında ve müşterilerin çoğu telefonlarından (veya Wawa'nın her yerde bulunan dokunmatik ekranlarından) sipariş verebilecekleri küçük partili kahvelerde yer değiştiriyor. Gheysens, bu Wawa'nın 'halter' stratejisini adlandırıyor: uzun süredir müşterileri çeken ucuz zımbaları sunmaya devam ederken, şehirlere en yeni sağlık bilincine sahip, gurme esintili, gündelik öğle yemeği seçeneği olarak genişliyor.

'Bu yıl Philadelphia Center City'de sigara satmayacak bir mağaza açacağız. Gazı olmayacak, ”diyor Güney Jersey'li 47 yaşındaki Gheysens, mor-siyah ekose ceketine ve hoş, alçakgönüllü ofisindeki büyük Eagles flamalarına kadar. 'Bir market sigara ve gaz satmadığında, o market market olmaktan çıkar.'

Bu, Wawa'nın merkezindeki ailenin asırlık malikanesi olan Red Roof'un üzerinde yükselen pırıl pırıl yeni kompleks de dahil olmak üzere, Wawa'nın imparatorluğunun her yerinde bariz hale gelmeye başladı. Aynı bölünme Wawa'nın mağazalarında da görülüyor: Dick Wood'un yeniden açılmasına başkanlık ettiği banliyödeki pit stop, kuğuya ya da kazın çirkin ördek yavrusu; daha sonra - Washington'daki Dupont Circle'ın yakınında, bar oturma yerleri, tuğla duvarlar ve endüstriyel-şık görünen tavanları olan bir gastropub olacak. ( Ulusla Yüzleş zincirin bir sonraki planlanan amiral gemisi Philadelphia şehir merkezinde, kanepeler, kafe masaları, 'endüstriyel ve art deco öğeleri', tonozlu tavanlar ve bir duvar resmi vaat ediyor.

Bu Wawa'nın ilk revizyonu değil. 'Yıllar içinde çok değiştik,' diye yansıtıyor Wood, bu değişikliğin çoğunu dikkatle yönetiyor. Ancak çabalarının çoğu içseldi, artımlı; Gheysens, Wawa'nın uzun süredir devam eden ve şiddetle sevilen kimliğinin en görünür yönlerini hedefliyor.

Ben Wawa ile büyüdüm ama onun içine doğmadım. Ortabatılı ailem, ben 6 yaşındayken, Wawa'nın genel merkezine ve birçok mağazasına ev sahipliği yapan Pennsylvania'nın Delaware İlçesine taşındı. Başlangıçta, dini düzeyde yerel coşku yaratan bu 'Wah-wah' ile kafamız karışmıştı. (Ad, Kanada kazı için Ojibwe kelimesinden alınmıştır. Bu nedenle kaz logosu ve maskotlar.)

Çok geçmeden, son dakika yiyecekleri ve ortalamadan daha iyi kahve ile kazanılan yardımcılar olduk; kardeşlerim, şimdi ikisi de Wawa karakollarından uzakta yaşıyorlar, hâlâ onun dürümcülerine ve kahvaltılık sandviçlerine yemin ediyorlar. Ama Wawa yerel şöhreti aşar. 'En iyi günlerinde, alt zincirlerin çoğu, örneğin Wawa'nın kepekli ton balığı hoagie'sini üstlenemez,' Yiyecek ve Şarap son günlerde beyan . Birkaç dolar için cennet. Bu yıl, Wawa başka bir popüler kültür şöhreti seviyesine ulaştı: Super Bowl öncesi bir sırasında bok üzerinde Cumartesi gecesi canlı , Tina Fey Philly gururunu ilan etmek için bir sepet dolusu Wawa hoagies kaldırdı. Ve tüm gece açık olan restoranlarda olduğu gibi, zincir, kapanış saatindeki kalabalığa taze sandviçler yapmak için her zaman oradadır. Otuzlu yaşlarında bir Wharton MBA öğrencisi olan bir arkadaşım yakın zamanda içini çekerek 'Wawas'ta sabah 1'de kalmak için çok yaşlı olmam gerektiğini hissediyorum' dedi.

Dikkat çeken sadece sandviçler değil. 2005 yılında Harvard İşletme İncelemesi seçildi Wawa'nın titiz çalışan eğitimi ve bunun sonucunda ortaya çıkan güçlü müşteri hizmetleri kültürü. o eğitim geliştirildi Philadelphia'daki St. Joseph's Üniversitesi ile özel bir program aracılığıyla; şirket artık eğitimi kendi başına yürütüyor. St. Joseph's'te bu program üzerinde çalışan bir yönetim profesörü olan Ronald Dufresne, 'Günlük hayatımın başka hiçbir yerinde Wawa dışında kimse benim için kapıyı açık tutmaz' diyor. 'Bir Wawa mağazasında insanlar birbirine iyi davranır.'

Wegmans veya In-N-Out gibi, Wawa da genellikle bir kült marka , bölgesel bir oyuncu - dar bir nişle sınırlı bir Orta Atlantik uzmanı. Ancak bu niş çok büyük. Şirket, yıllık gelirinde 10 milyar dolar talep ediyor. (Wawa ayrıca karlı olduğunu söylüyor, ancak ayrıntıları veya gaz satışlarından ne kadar gelir elde edildiğini tartışmayacak.) 550 milyar dolar ABD market endüstrisi, 2017'de 29 milyar ABD doları gelir elde eden 7-Eleven'dır. Ancak Wawa şimdi yeni rakipler arıyor: Dunkin' Donuts ve hatta yaklaşık 4,5 milyar dolar satan Chipotle gibi hızlı servis ve hızlı gündelik zincirler. yıllık börek kaseleri ve guacamole.

Wawa üst pazara girerken, yöneticiler ve taraftarlar önemli bir avantajdan bahsediyorlar: Wawa'nın şu anda yüzde 41'i çalışanlara ait olduğundan, çalışanları, bu şirket kültüründeki rolleri ve finansal çıkarları. (Aşağıya bakın.) Wawa, çalışanlardan 'her gün yaşamları yerine getirmelerini' ve altı temel değer --bunlardan biri 'değişimi kucaklamak'.

NPD Group'un restoran analisti Bonnie Riggs, 'Harika bir iş çıkarıyorlar' diyor ve Wawa'yı birkaç 'yiyecek ileri' marketten biri olarak nitelendiriyor; diğerleri ise Wawa'nın eyalet içi rakibi Sheetz, Baltimore's Royal Farms ve Tulsa's QuikTrip. Hepsi, restoran endüstrisinin en hızlı büyüyen ve en rekabetçi bölümlerinden birini oluşturan 'hızlı servis restoranları' ile rekabet etmeye çalışıyor. Üst düzey şefler dönme hızlı gündelik kavramlar; salata ve hamburgere odaklanan yeni başlayanlar, bir sonraki Shake Shack olmak için tüm yarışları dürttüler; McDonald's ve Dunkin' Donuts gibi fast food devleri yükseltme malzemeler; hazır yemek bölümleri olan bakkallar ' bakkallar .' (Ciddi anlamda.)

Yine de seviye atlamaya çalışırken, Wawa'nın işi hala hacme ve hıza dayanıyor. Gheysens, şirketin 'müşteri başına çok az kısmi peni kazandığını' söylüyor, 'ancak çok sayıda müşteri için' - yılda 800 milyon. İnsanları bir fincan kahve ya da bir depo benzin için ya da mağazanın ücretsiz ATM'lerinden nakit almak için getirin ve muhtemelen başka bir şey satın alacaklardır: bir torba cips, bir Tastykake, son derece özelleştirilmiş bir hoagie veya, fiyatlar çok düşük olduğundan, yukarıdakilerin tümü. (NPD'ye göre ortalama bir market müşterisi 4,12 dolar harcıyor; Wawa, onlarınkinin 7,42 dolar harcadığını söylüyor.)

Wawa'nın bu kadar hızlı satış yapabilme yeteneği, teknolojiye, sıkı bir şekilde kontrol edilen tedarik zinciri operasyonlarına ve diğer Wawa'ların yakınında çoğu yeni mağazayı kuran bir 'küme' genişleme stratejisine dayanmaktadır. şirket tanıttı dokunmatik ekran siparişi 2002'de, birçok hızlı-rahat restoranın şimdi kullandığı iPad menülerinde on yıllık bir sıçrama elde etmek (işçilik maliyetlerini azaltmak ve özelleştirilmiş siparişler yapmak - ve satışları çok daha kolay hale getirmek - çok daha kolay). Dağıtım ortağı McLane, Wawa'nın tedarikçinin ABD'deki tek özel deposu olarak adlandırdığı şeyi New Jersey'de işletiyor. Geçen yıl, Gheysens, Meksika Körfezi'nden Florida mağazalarına ayda üç kez 7,8 milyon galon gaz getirmek için bir petrol mavnası ve römorkörünün lansmanını denetledi. mavna bildirildiğine göre maliyet 80 milyon dolara kadar.

Bunun gibi savurganlıklar göz önüne alındığında - ve Wawa mağaza başına ortalama 6 milyon dolar, Florida'da yüzlerce lokasyon açmak ve kendini Amerika'da kurmak için harcıyor. daha pahalı bölgeler Washington - Wawa'nın bu kadar ucuz kalması biraz şaşırtıcı. Yakın zamanda 10 dolarlık bir Wawa yemeğinden bahsettiğimde Gheysens gülüyor, biraz acı çekiyor -- atıştırmalık, içecek dahil ve tatlı -- D.C.'nin ucuz yemekleriyle tanınmayan bir bölgesinden satın alındı. Wawa'daki 21 yılının çoğunu muhasebe ve finans alanında geçiren Gheysens, 'Büyük ölçüde farklı bir kentsel fiyatlandırma stratejimiz yok' diyor. 'Müşterilerimiz için tutarlılık gerçekten önemlidir.'

2013 yılında CEO olan bir defalık Deloitte analisti olan Gheysens, şirketin Florida'ya girişinin ortasında devraldı. Bakışlarını büyük şehirlere kaydırırken bu saldırıya devam etti: zincirin bir zamanlar çevrelerindeki banliyöler ve otoyollar lehine ihmal ettiği Philadelphia şehir merkezi; D.C., uzun zamandır Wawas tarafından kuşatılmış, ancak özünde hiçbir şey olmayan bir şehir; Philadelphia ve arasında potansiyel yeni şehirler Wawa'nın Florida sahil başları; hatta belki bir gün New York'un yiyecek ve perakende eldiveni.

Gheysens, tam da bunu yapmak için iddialı planlar hazırlarken, 'Çok fazla değişmekten korkuyoruz' diyor. Ancak Wawa her zaman sessizce kendini yeniden icat etti.

'Babam harcadı kariyerinin çoğunu aileyi işin dışında tutuyor.' Bu Rich Wood, Dick'in oğlu ve Wawa'nın hükümet ilişkileri ve sürdürülebilirlik başkanı. 'Bana her zaman onun tarafından asla bu işte olmayacağım söylendi. Coca-Cola'daki görevinden ayrılan ve babası onu merkeze almadan önce iki yılını 24 saatlik Wawa mağazalarında çalışarak geçiren Rich, sürekli olarak' diye ekliyor.

Dick Wood, aile ve iş konusunda açık bir şekilde duygusuz olmaya devam ediyor. O ve kardeşi George -aynı zamanda yönetim kurulundaydı- 'uzun zaman önce aile için önemli olanın şu olduğuna karar verdiler: 'Hisse senedinin değeri nedir ve benim temettüm nedir?' 'Diyor Dick. 'Aile, işi büyütmek isteyen birinin işi yönetmesinden çok mutlu.'

İlk 300 yıl boyunca, bu oldu bir ahşap. Wawa, 1964 yılında Grahame Wood'un kırsal bir banliyöde ilk pazarını açtığı zaman sözde kuruldu. Ama gerçekten, Grahame'nin büyükbabası George Wood'un sonunda bu mağazayı tedarik edecek olan Wawa mandıra çiftliğini açtığı 1902 yılına kadar uzanıyor. Ve 1803'e kadar, George'un amcası David C. Wood, sonunda mandıra satın almak için sermaye sağlayacak olan New Jersey demir dökümhanelerinin ilkini açtığında. Ve 1682'ye, ilk Richard Wood İngiltere'den sömürge Philadelphia'ya geldiğinde (aynı zamanda Quaker William Penn ile birlikte) ve bir hanedan inşa etmeye başladığında. Tekstil şirketlerini, çocuk hastanelerini, Pennsylvania Demiryolunu, Philadelphia Bankasını ve 1830'ların sonlarında Illinois'deki bazı borç tahsilat işlerini Abraham Lincoln adında genç bir avukata yaptıran bir kuru mal işletmesini kapsayacak şekilde devam etti.

(Ayrıca Woods, diğer yerel, politik olarak bağlantılı hanedanlarla kesişmiştir; kimyasal şöhrete sahip du Ponts ve Tylenol servetinin McNeils'inin her ikisi de Wawa hikayesinde destekleyici rollere sahiptir.)

1960'ların başında, süper marketler, mandırasının eve teslimat işini yemeye başladığında, Grahame Wood, Ohio'da bazılarının sahibi olan bir arkadaşını ziyaret ederek marketleri araştırmaya başladı. Wawa'nın sütünü ve diğer bozulabilir ürünleri satacak üç mağaza açma planıyla geri döndü.

Grahame'nin yeğeniyle evlenen ve Wawa'nın kurumsal tarihçisi olarak görev yapan mimarlık tarihçisi Maria Thompson, “Kollarını sıvayabilecek bir adamdı” diye hatırlıyor. Şirketin yönetim kültürünü 'Grady Amca'nın' İkinci Dünya Savaşı sırasındaki paraşütçü hizmetine borçlu: 'Hayatım boyunca sana güvendiğim bir ekip kurma duygusu var' diyor. 'Sorumlu olan asla tek bir kişi değildir.'

1970 yılında Grahame, kuzeninin oğlu Richard D. Wood Jr.'ı –Dick– şirketlere birleşme, satın alma ve halka arz konusunda tavsiyelerde bulunan genç bir avukat tuttu.

Bu mükemmel bir eğitimdi. Dick, “Halka açık olmaya karşı gerçekten olumsuz bir tepki oluşturdum” diyor. Özel bir şirket olmadan şirketi sahip olduğu kültürle bu boyuta taşıyabileceğimizi düşünmüyorum. Kısa vadeli kararlar veriyorsunuz ve biz uzun vadeli kararlara odaklanıyoruz.' (Gheysens, halka arzla ilgilenmediğini 'kamuya açık olarak' söyleyerek kabul eder.)

Grahame, 1977'de yerine Dick'i seçti ve 1982'de öldü. 2014 şirket incisinde, Wawa Yolu , eski CEO Howard Stoeckel, Dick'in tekrarladığı bir hikayeyi anlatıyor: Hastaneden eve son yolculuğunda Grahame, ambulans şoföründen bir Wawa şantiyesinde durmasını istedi. İlerlemeyi kontrol etmek istedi.

Dick Wood, 1980'leri ve 1990'ları Wawa'nın ürün yelpazesini mandıra ve şarküteri ürünlerinin ötesine genişleterek geçirdi ve Wawa'yı yavaş yavaş yarı marketten sandviç dükkanına dönüştürdü. Gaz satma konusundaki erken girişimi başarısız oldu; ikincisi, 1993'te başarılı oldu ve Gheysens'in 'büyük gaz' ve banliyö odaklı genişleme çağı dediği şeyi başlattı. St. Joseph's'te Wawa'ya danışmanlık yapan bir gıda pazarlama profesörü olan John Stanton, “Onlara gerçekten iyi bir iş sahibi oldukları için kredi vermelisiniz, ancak ayakta durmadıkları ve müşterilerin nasıl değiştiğine göre adım adım değiştiği için onlara kredi vermelisiniz” diyor.

Wawa, 1990'ların çoğunu, Taco Bell ve Pizza Hut'tan ürün satmak için kısa ömürlü bir girişim gibi, başarısızlıktan öğrenerek geçirdi. Wawa Yolu Cömertçe, oldukça kabaca olsa da, 'etnik gıda' olarak değerlendiriyor. (Bugün, Wawa'nın en iyi yemeği gururla temel olmaya devam ediyor: hindi eti, yumuşak simit, kruvasan-yumurta-peynirli kahvaltı sandviçleri.)

Dick Wood da 1990'ları ailesini nasıl yöneteceğini bulmakla geçirdi. Wawa mülkiyeti çoğunlukla iki ayrı aile tröstü arasında bölündü ve bir mütevelli heyeti bir satışı veya halka arzı zorlamaya başladı. 1998 yılında şirket hisse sattı McNeil ailesi tarafından kontrol edilen bir yatırım grubuna - Tylenol mirasçıları - ve beş yıl içinde Wawa'yı halka açılmaya zorlamaya çalıştı.

Neyse ki, Dick'in uzun süredir çalışanlarını ödüllendirmek ve ailesini nakde çevirmek için 1992'de kurmaya başladığı bir yedek planı vardı: bir çalışan hisse sahipliği programı veya ESOP. Wawa, McNeils'in hissesini 142 milyon dolara geri aldı ve çalışanlardan emeklilik fonlarının bir kısmını Wawa'nın 401(k) planından ESOP'a geçirmeye başlamalarını istedi. İşçiler yaptı. On beş yıl sonra, birçoğu milyoner olarak emekli oluyor.

Yani, sıcak, eğlenceli ve biraz kırılgan yaşlı bir vatandaş olarak ortaya çıkan, parlak, yedi sayfalık bir aile ağacını paylaşmak için çantasını dikkatlice açan Dick'in aynı zamanda keskin ve acımasızca akıllı bir stratejist olduğu söylenebilir. Wawa'nın altı temel değeri, zararsız 'kazanma tutkusunu' içerir. Dick, daha zor olanın 'asla tatmin olmamayı' savundu. Dick, “Başkan yardımcılarımızdan birinin emekli olduğundan emin olmak istedim” diye kısmen emekliliğini de erteledi. 'O yaptı!'

2000'lerin başında, Dick ayrıca nesne yeğeni, Wawa'nın o zamanki başkanı ve CFO'su Thère du Pont - evet, onlardan du Ponts -- halefi olarak. Ancak 2005'te emekli olduğunda, Wood bunun yerine ilk dışarıdan CEO'yu atadı: Limited'in eski insan kaynakları yöneticisi Howard Stoeckel, 1987'de Wawa'ya katıldı ve onun coşkulu, çılgın pazarlamacısı haline geldi. Du Pont 'akıllıydı, ancak değerler ve kültür bu şirkette akıllı olmaktan daha fazla anlam ifade ediyor' diyor Dick. (Thère du Pont, yorum taleplerine yanıt vermedi.)

Bir aile üyesi olmasa da Stoeckel, Wawa çalışanları tarafından iyi bilinen bir kişiydi. İşe Wawa'nın kültürünü sağlıklı bir şekilde takdir ederek ve Gheysen'lerin temellerini atmaya devam eden bir felsefeyle yaklaştı. Stoeckel, “Bir şeyleri denemeye istekli olmam gerektiğini anladım” diyor. 'Her şey işe yaramaz, ancak burada başarısızlığı cezalandırmıyoruz. Başarısızlıktan ders alırsanız, ödüllendirilirsiniz.'

Stoeckel'in en büyük pratik hedefi, Wawa'nın 2012'de açılmaya başladığı Florida'ya ilk büyük coğrafi atlayışını denetlemekti. Wawa'nın tedarik zinciri ve mağaza kümelerinden uzak olsa da, Sunshine State başka türlü misafirperverdi: büyük bir bölge, uygun fiyatlı gayrimenkul, yerleşik bir kolaylık - mağaza kültürü ve bir Dick Wood da dahil olmak üzere Wawa'nın evinden birçok nakil.

59 yaşında CEO olduğunda, Stoeckel kısa süre sonra bir halef aramaya başladı. Kurul, babasının oto yıkamasında çalışarak büyüyen Gheysens'e karar verdi. Villanova'dan mezun olduktan sonra Gheysens, Wawa'nın müşteri olduğu Deloitte'a gitti. 1997'de perakendeciye atladı ve CFO'ya kadar yükseldi.

Resmi olarak devraldıktan beş yıl sonra, Gheysens, uzun süredir devam eden banliyö stratejilerinden ayrıldığında bile, kendinden önceki iki öncüsüne düzenli olarak danışır. 'Biz büyük bir test ve öğren organizasyonuyuz' diyor.

Kentsel pivotunun ilk testi, Wawa'nın yönetim kurulunu Center City Philadelphia'da yeni büyük bir mağazaya imza atmaya ikna ettiğinde geldi ve onu, Papa'nın 2015'teki şehre yaptığı ziyarete akın eden kalabalığın önünde 85 gün içinde inşa etti. Bahis ve koşuşturma, karşılığını verdi. Gheysens, 'Satışlar ve hacimler açısından düşündüğümüzden yaklaşık yüzde 50 daha yüksekteyiz' diyor. 'Daha fazlası olabilir--az önce limitimiz doldu.' Birdenbire Wawa'nın yeni bir odak noktası belirdi: şehirler ve onların yemek meraklısı sakinleri.

Yarım mil Yenilenmiş Wawa'nın kutlamalarından, dışarıda benzin pompaları ve arkada masaları olan daha büyük, daha yeni bir Wawa'da, eğitim genel müdürü Denise Haley operasyonları yönetiyor. Dikkatlice taranmış kaşları ve uzun kahverengi saçları ile neşeli bir şekilde yetkin bir varlık olan Haley, endüstriyel mutfaklarda, enerji içecekleriyle dolu soğuk kasaların ve Halo Top ve Wawa dondurmalarının bulunduğu bir dondurucunun yanından geçiyor. İş arkadaşlarını ve müşterileri adımlarını kırmadan selamlıyor ve ardından ziyarete gelen sigara satış temsilcilerine bir gülümseme gönderiyor. 'Bize para ödüyorlar çok para,' diye güveniyor.

Haley, 1994'te Wawa'da işe başladı ve her bakımdan bir şirket hayatı yaşıyor. Nerede büyüdüğümü sorduktan sonra en yakın Wawa'yı hemen tespit etti. 'Ah, mağaza 54!' o çırpınıyor. Sonra: 'Bu Paul'un mağazası. Ağabeyim, kız kardeşiyle evliydi.'

O da birkaç görünüşe yapar Wawa Yolu , Wawa'nın müşteri hizmetlerinin bir örneği olarak. Bir anekdotta Haley, düşüp yardım için Wawa ile temasa geçen ve onu acil servise götüren 89 yaşındaki sıradan bir kadını aradı.

Ara sıra gerçekleşen kitap kameolarının veya üst düzey yöneticiler için yıllık bir tatil beldesi gezisinin ötesinde, Haley ve diğer uzun süredir çalışanlar, şirketin ESOP'si sayesinde, bazı hesaplara göre ABD'deki en büyük ikinci şirket olan Wawa'daki görev süreleri için iyi bir şekilde ödüllendirildi. Bu kurulum gerilimsiz değildir; Wawa'nın büyümesi hızlandıkça, ödemeler de hızlandı. son zamanlarda wawa ödemeyi kabul etti Ayrıldıktan sonra şirketin onları ESOP'tan zamanından önce nakde çevirdiğini iddia eden eski çalışanların davasını çözmek için 25 milyon dolar. (Wawa yorum yapmaktan kaçındı.) Bu dava ve ilgili birkaç diğer dava mesai ve ırkçılık bireysel mağazalardaki iddialar, başka bir zorluğa işaret ediyor: Wawa'nın işgücü son yıllarda önemli ölçüde arttı. 2013 yılında Gheysens devraldığında Wawa'nın 20.000 çalışanı vardı; şimdi 30.000'den fazla ve yaz aylarında 5.000'den fazla kişiyi istihdam ediyor.

Wawa, ciro oranının çok yüksek bir kayıpla bilinen bir sektör olan perakende için ortalamanın altında olduğunu söylüyor. Ancak şirket genişlemeye devam ederken ve bunu franchising olmadan yaparken, Wawa'nın çalışan eğitimini ve müşteri hizmetleri itibarını büyük ölçekte nasıl sürdüreceğini bulması gerekiyor.

Gheysens, 'Muhtemelen Wawa'yı en zor yapan şey, her zaman doğru insanlara sahip olduğunuzdan emin olmaktır,' diye kabul ediyor. 'Wawa'da çalışmak zor.'

Bir başka büyük sorun: Ödeme gerektirmeyen mağazaları ve Whole Foods'u devralmasıyla özellikle Amazon gibi teknoloji, fiziksel perakende ekosistemini gölgede bırakmaya çalışıyor. Wawa'nın dokunmatik ekran siparişi üzerine uzun zaman önce yaptığı bahsin ardından, Gheysens, Grubhub ile bir ortaklık aracılığıyla mobil sipariş ve teslimatı başlattı.

Ancak belki de en acil zorluk, Gheysens'in halteri için doğru dengeyi bulmak olacaktır. Bir uç açık: Geçen yıl içinde Wawa, Kenya ve Tanzanya'dan küçük partili çekirdeklerden elde edilen 'yedek' kahveyi piyasaya sürdü. Bazı mağazalarda Chopt veya Sweetgreen'dekilerle rekabet edebilecek salata tezgahları vardır. Ve şirket, Gheysens'in 'gerçekten yüksek kaliteli' etler ve daha yüksek fiyatlar dediği şeye sahip 'zanaatkar sandviçler' geliştiriyor.

Yine de Wawa uzun süreli müşterileri görmezden gelemez. Sadakatleri, Wawa'nın geçen yıl 80 milyon hoagies ve 200 milyon fincan kahve satmasına yardımcı oldu ve aşağıdaki gibi tepkiler üretebilir: Philadelphia derginin homurdanma azalan hoagie kalitesi ya da Wawa'nın daha az satan bir karışımı durdurduğu ve derhal 'patladığı' 2009'daki büyük fındık kafeinsiz tepkisi, diye hatırlıyor Gheysens. Tekrardan kaçınmaya çalışıyor.

Ağır yüklerin çoğu, şefler, beslenme uzmanları, gıda bilimcileri ve içecek uzmanlarından oluşan 10.000 metrekarelik bir test mutfağında, Wawa'nın pırıl pırıl yeni merkezinde gerçekleşir. Geçenlerde bir gün, bir çalışan, Wawa'nın içecek uzmanı bana küçük bir parti 'kupa çekme'den önce, titizlikle karşılaştırdığı susam tohumlu hoagie rulolarının tatlarını sunuyor, kahve züppesinin bir şarap tadımına eşdeğer koklama-slurp-tükürme. Bu arada, iki şef bir dizi nohut, yeşil soğan ve limon üzerinde çalışıyor ve biri, 'müşterilerimiz için biraz orada olan' bir 'yeşil tehina' sosunu denemeye hazır.

Bu, Gheysens'in tüm bu dönüşümün nihai hedefi olarak ilan ettiği şeye uyduğu sürece, Wawa'nın onu satmaya çalışmasını engellemeyecek. 'Gururla bir marketiz' diyor. 'Biz sadece en iyisi olmak istiyoruz.'

Wawa'nın nasıl özel kaldığını ve işçilerinin nasıl kazandığını.

2002'de 10,2 milyon olan çalışan hisse sahipliği programlarına (ESOP'ler) 2015 itibariyle yaklaşık 14,4 milyon Amerikalı işçi katıldı. Ulusal Çalışan Sahipliği Merkezi . NCEO'nun bazı şirketlerin 1990'ların sonunda kaydettiği etkin olmayan planlara ve o zamandan beri düşük oluşturma oranlarına atfettiği toplam plan sayısı azaldı.

Rutgers Üniversitesi Çalışan Sahipliği ve Kâr Paylaşımı Araştırma Enstitüsü müdürü Joseph R. Blasi, 'ÇSOP'lu bir şirket kültüründe istediğiniz şey, tüm işçiler ve yöneticiler arasında çok sayıda 'aynı gemide' özdeşleşmedir, diyor. . 'Şirketin işçileri bir tüketici markası olarak kullanmasını istiyorsunuz, ki Wawa bunu yapıyor - tüm mağazalarında bu var.'

ESOP'lar şu şekilde çalışır: Bir çalışan belirli bir süre ve/veya saatler boyunca çalıştıktan sonra, şirket genellikle kredi kullanarak o çalışan için hisse satın almaya başlar. (Wawa'da bir yıldan fazla çalışmış, en az 1.000 saat oturum açmış ve en az 18 yaşında olan herkes kayıtlıdır.)

Hisseler şirket servetiyle yükselir veya düşer; bunların fiyatları bildirilmelidir. Bir işçi emekli olduğunda veya ayrıldıktan sonraki altı yıl içinde, şirket hisselerin cari değerini ödemeye başlamalıdır. 2003 yılında ESOP genişlediğinde bir Wawa hissesi yaklaşık 900 dolardı. Şimdi neredeyse 10.000 dolar değerinde.

1982'de Wawa'da yarı zamanlı çalışmaya başlayan Cheryl Farley gibi uzun süreli çalışanlar için cömertçe ödeme yaptı. Nisan ayında, 58 yaşında BT departmanından emekli oldu ve hemen Kuzey Amerika'da yoğun bir kuş gözlemciliği gezileri programına başladı; Alaska ve Karayipler'de seyir; ve bazıları ESOP kazançlarıyla sahil evleri inşa eden Wawa emeklilerine ziyaretler. Farley, 'ESOP nedeniyle, birçok yeni emekli, birçok insanın asla hayal bile edemeyeceği şeyler yapıyor' diyor. 'Sağlığım, gencim ve rahatlıyorum.'

Wawa'nın Oyun Alanı

Şirket: Wawa, yıllık 10 milyar dolar gelir elde ettiğini iddia ediyor ve bu da onu ABD tarafından takip edilen ilk 20 ABD zinciri arasına koyuyor. Bakkal Haberleri .

Yarışmacılar: 550 milyar dolarlık market işine, geçen yıl 8.700 Kuzey Amerika karakolundan 29 milyar dolar alan Japonların sahibi olduğu 7-Eleven ve Circle K'nin Quebecli sahibi Alimentation Couche-Tard gibi devler hakim. ve Dairy Mart.

Yeni Rakipler: Fast food, eski ve yeni: Panera (2016'da 2,8 milyar dolar gelir, Alman holding JAB'ye 7,5 milyar dolara satılmadan önce), Dunkin' Donuts (860 milyon dolar gelir), Chipotle (4.5 milyar dolar gelir) - ve hatta Sweetgreen'in hızla büyüyen beğenileri.