İnsanlar şirketleri sevmiyor. Ürünleri, deneyimleri ve insanları severler. Aşk yaratmak istiyorsanız, üzerinde çalışmalısınız. Üzerinde çalışmamızın bir yolu müşteri anketleridir.
Müşterileri dinlemek gerçekten alçakgönüllü olabilir. Yaz boyunca bir anket yaptık ve her zaman beklentilerini karşılamadığımızı öğrendik. 'Bu ürünü beğendim ama elime ulaşması üç hafta sürdü' ya da 'Ürünü beğendim ama elime ulaşması üç hafta sürdü, yanlış bedendi ve iade edemedim' derlerdi. o.'
Yanıt vermenin en iyi yolunun müşterilere bir e-posta yazmak olduğunu hissettim. 'Biz gerçek insanlarız' demek istedim. Sizden haber aldık ve yapacağımız şey şu.'
Biraz dürüst bir alçakgönüllülük, empati kurmak ve duyarlı olduğumuzu göstermek istedim. İnsanlara sadece daha iyi olmaya çalışacağımızı söylemedik. Yerinde bir planımız vardı. Yüzde yüz gülümseme garantisi dediğimiz şeyi tanıttık. 'Eğer sizi gülümsetemezsek bize bildirin, biz düzeltelim' dedik. Bu garanti, ücretsiz gönderim ve iade gibi talep ettikleri şeyleri içeriyordu, ancak beklentilerini aşmamıza yardımcı olacak teknolojiyi de geliştirdik. Şimdi, örneğin, bir müşteri satın aldıktan hemen sonra bir ürün satışa çıkarsa, hesabına otomatik olarak kredi veriyoruz. Müşteri beklentilerini aşmak bizim sorumluluğumuzdadır, bize bir şeylerin yanlış olduğunu söylemek müşterinin değil.
Herhangi bir ilişkide güven oluşturmanın anahtarı özgünlüktür. Bu yüzden, eğer batırdıysanız, içinde bulunduğunuz duruma sahip çıkın. İnsanlar özgünlüğe saygı duyar. Duyduklarınız, karşılaştığınız zorluklar ve yaptığınız değişikliklerin gerekçeleri konusunda samimiyseniz, müşteriler bunları telafi etmeniz için size bol bol podyum sağlayacaktır.
Inc. personel yazarı Issie Lapowsky'ye söylendiği gibi.
