Bir işletme, kalıcı başarı için mutlu müşterilere bağlıdır. Ne yazık ki, müşteri hizmetleri sorunlarını önlemek için hangi adımları atarsanız atın, her müşteri mutlu olmayacaktır.
Öfke nedenleri haklı olsun ya da olmasın, durumu ve kişinin endişelerini ele almanız gerekir. Yanıt verme şekliniz, nihai olarak memnun olan bir müşteri ile şirketinizle tekrar iş yapmayı reddeden bir müşteri arasındaki farkı yaratabilir.
Öfkeli müşterileri yatıştırmanıza yardımcı olmak için bu başarılı girişimciler, çatışma çözümü için denenmiş ve gerçek taktiklerini paylaşıyorlar.
1. Önce duygularını onaylayın.
Kurucularından Syed Balkhi, 'Müşteriler sinirlendiğinde, onlara çözümler sunmaya çalışmak, onların nasıl hissettiklerini anlamadığınızı hissettirir, niyetiniz yardım etmek olsa bile,' diyor. WPBaşlangıç . En iyi taktik, saygılı bir şekilde dinlediğinizi onaylamaktır.
Balkhi, “Öfkelerini anladığınızı söyleyin ve sonra özür dileyin” diyor. 'Daha sonra onlara bir çözüm sunabilir veya onlara yardım edebilirsiniz.'
2. Onlara sesli not gönderin.
Kurucusu ve CEO'su Danielle Gronich'e göre CLEARSTEM Cilt Bakımı , kızgın bir müşteriyi yatıştırmak en iyi şekilde kendi sesinizden yapılır-- kelimenin tam anlamıyla. Şirketi, önemli bir sorunları olduğunda müşterilerinin doğrudan mesaj gelen kutularına sesli notlar gönderiyor.
Gronich, 'Bazı insanlar için yapılacak en iyi şey, onlara karşı çıkmadan onları dinlemek ve ikinizin uygun olmadığınız için özür dilemek,' diye açıklıyor. 'Bunları ne kadar zarif bir şekilde halledebildiğini gör. Daha az stresli bir ışıkta yeniden çerçeveleyecek.'
3. Onların müttefiki olun.
Kurucularından Michael Barnhill, bir müşteri sinirlendiğinde yapılacak en iyi şeyin onun tarafını tutmak olduğunu söylüyor. Uzman kimliği .
Barnhill, 'Üzüldüklerinde genellikle sadece duyulmaya ve anlaşılmaya ihtiyaç duyarlar' diyor. 'Bundan sonra sorun çözülebilir. İlk patronlarımdan biri, bir müşteri kızgınsa onu kötü adam yapmayı öğretti. Müşteriyle ittifak kurabilir ve sorunlarını birlikte çözebiliriz.'
4. Sakin ve tok olun.
Jared Atchison, kurucularından WPFormlar , kızgın bir müşteriyle sakin bir şekilde iletişim kurmanın ve ne derse desinler soğukkanlılığınızı asla kaybetmemenin önemli olduğunu belirtiyor.
Atchison, “Onlarla nasıl konuştuğunuz tonlarını değiştirebilir veya değiştirmeyebilir, ancak çoğu zaman harekete geçtiklerini fark edecek ve biraz rahatlayacaklar” diyor. 'Sorunlarıyla ilgilendiğinizi bilmek istiyorlar, ancak bunu toplu bir şekilde yapmak profesyonellik ve yardım etme isteğini gösteriyor.'
5. Yansıtın, doğrulayın ve empati kurun.
Mutsuz müşterilerle uğraşırken, Rachel Beider , CEO'su BASIN Modern Masaj , durumu azaltmak için Imago tekniğini kullanır. Bu üç aşamalı süreç, yansıtma, doğrulama ve empatiyi içerir.
'Birinci adım yansımadır. Beider, sorunlarını tekrar etmek, duyulduklarını bilmelerini sağlar' diyor. 'Sırada, 'Üzülmeniz tamamen anlaşılabilir' gibi bir ifade kullanarak doğrulama var. Son olarak, empati -- örneğin, 'Bunun çok sinir bozucu olacağını hayal edebiliyorum'.
6. Beklentilerini tekrar gözden geçirin.
CEO'su Piyush Jain SIMpalm , yazılım geliştirme ekibinin bir müşterinin sorunlarını dinlemek için birlikte bir görüşme yapacağını söylüyor. Bu grup yaklaşımı genellikle sorunu çabucak çözer.
Jain, “Müşteri, ekibin onları dinlemek için zaman ayırdığını gördüğünde sakinleşiyor” diyor. 'Sorunların çoğu, beklentilerin yanlış anlaşılmasından kaynaklanıyor. Tek yapmamız gereken, müşterileri sakinleştirmek için beklentileri tekrar gözden geçirmek.'
7. Onları dinleyin ve harekete geçin.
Müşteriniz üzgünse, hayal kırıklığını anlamak için dinleyin ve mümkün olan en kısa sürede harekete geçin, diyor bir danışman olan Maria Thimothy. OneIMS .
Thimothy, 'Sorunu çözeceğiniz zaman onlara kararlı bir süre verdiğinizden emin olun,' diye ekliyor. 'Bunu beklentileri belirlemek için yapın ve ardından olumsuzu olumluya çevirmek için onları aşmaya başlayın.'
8. Doğru yapmak için ne gerekiyorsa yapın.
İyi müşteri hizmeti üç basit kelimeden oluşur: Doğru yapın. Joel Mathew, CEO ve kurucusu Kale Danışmanlığı , ve ekibi sorunu düzeltmek için ellerinden gelen her şeyi yapmaya, masrafı olsa bile inanmaktadır.
Mathew, 'Proje yönetimi ve iletişim cephesinde topu düşürdüğümüz bir müşterimiz vardı ve bizi kovmaya hazırdılar' diyor. 'Onlarla, hiçbir ücret ödemeden, düzeltmemiz için bize 30 gün verme konusunda bir konuşma yaptım ve bu, sonunda deneyimlerini tersine çevirdi.'
