Son zamanlarda haberlerde çok fazla United Airlines müşteri şikayeti var. Onları düz tutmaya çalışmak zor. Hızlı özet:
- Uçakta kanlar içinde sürüklenen adam vardı...
- ve çarpılarak üç saat annesinin kucağında oturmak zorunda kalan küçük çocuk...
- ve bir havaalanı şapelinde uyuduğu için kafasına tekmelenen kadın...
- ve uçaktan indirilen kız tozluk giymek ...
Ve benzeri (ve devamı).
Ama şimdi, havayoluna ilk kızgın mektubunu gönderen kıdemli bir United yolcusu olan Jeremy Cooperstock ile tanışın. 21 yıl önce --ve o zamandan beri binlerce United müşteri şikayetini derleyen bir web sitesini yönetmek için yirmi yıl harcadı.
Tabii ki United, Cooperstock'un sitesini keşfettiğinde, havayolu müşterilerinin sorunlarını çözmek için çok çalıştı ve onları ömür boyu sadık el ilanları yaptı.
Ha ha ha ha ha ha ha ha ha! Evet, doğru.
Bunun yerine United, Cooperstock'a ticari marka ihlali nedeniyle dava açtı, yıllarca mahkemelerde onu kapatmak için çalıştı ve kendi sözleriyle tüm siteyi 'ortadan kaldırmaya' çalıştı. (Hiç google'da aramadılar mı? Streisand etkisi ?)
Birkaç gün önce United Airlines davasını kazandı, yani bu, her şeyi okumak için son şansınız olabilir. İşte hikaye.
31.000 müşteri şikayeti
Cooperstock'un United'la ilgili acı hikayesi, havayoluna uzun bir şikayet mektubu yazdığı Haziran 1996'da başlıyor ( ciddiyim, uzun ) ve bir stok robo-mektup yanıtı aldım. Bundan hoşlanmadı, bu yüzden şikayetini internette yayınladı.
Hızlı mola: İnternetin 1996'da nasıl olduğunu aklınızda tutun. Amazon neredeyse bir yaşındaydı. Google, Youtube ve Facebook -heck, Yahoo!- gelecekte çok yol kat etti. En popüler web sitelerinden biri, bir cezvenin sürekli yenilenen fotoğrafıydı.
Yine de, bir şekilde, sonunda barındırılan Cooperstock'un United karşıtı web sitesi untied.com (alandaki ters T ve I'ye dikkat edin) popüler oldu. Son olarak, insanların United ile olan deneyimleriyle ilgili şikayetlerini sitede yayınlamalarına izin veren bir form ekledi.
Her şey büyüdü, büyüdü ve büyüdü. Cooperstock, bugüne kadar 32.000'den fazla müşteri şikayeti ve ayrıca United çalışanlarından yüzlerce şikayet olduğunu söylüyor. Burada haziran girişleri . (14 Haziran'da sona erdiklerini fark edeceksiniz. Birazdan bununla ilgili daha fazla bilgi edineceksiniz.)
Kanada'daki Mahkemeler
United'ın merkezi Chicago'da, ancak Cooperstock ve web sitesi, McGill Üniversitesi'nde mühendislik profesörü olduğu Montreal'de bulunuyor. United siteyi keşfettiğinde ve avukatlara gittiğinde, Kanada mahkemelerinde her şeyin peşine düştüler.
Beş yıl önce, Quebec'teki bir yargıç, Cooperstock'un artık sitede kıdemli United çalışanlarının isimlerini ve iletişim bilgilerini içermesine izin verilmediğine karar verdi. Ancak bu, muhtemelen son zamanlarda haber yapan iki davadan daha az önemli olanıydı.
Diğeri, United'ın Haziran ayı sonlarında galip geldiği Ottawa'daki Kanada federal mahkemesinde bir ticari marka ihlali davasıydı. Mahkeme, Cooperstock'un diğer şeylerin yanı sıra kendi sitesinde United'ın logosunun bir versiyonunu kullanmasının ticari marka ihlali anlamına geldiğini söyledi. olarak Chicago Tribünü rapor edildi:
Mahkeme, Cooperstock'un Untied.com web adresini tutabileceğini söyledi, ancak yolcu şikayetlerini göndermek için kullanmaya devam edip edemeyeceğinden emin olmadığını söyledi. Hakim, United ve Cooperstock'a, 45 gün içinde tedbir şartlarını müzakere etmeye başlamak için raporlar sunmalarını emretti.
Cooperstock bana bir e-postada “Karara itiraz etmeyi ve savaşmaya devam etmeyi planlıyorum” dedi. Bu arada, United bana şu açıklamayı gönderdi:
Mahkemenin kararından çok memnunuz. Bay Cooperstock'un görüşlerini dile getirebilmesi gerektiğini her zaman savunduk ve davamız United müşterilerini korumak ve fikri mülkiyetimizi web sitesinde ve ilgili kanallarında kullanmamasını isteyerek kafa karışıklığını önlemekti.
ticari markalar
Henüz yapmadıysanız, kontrol edebilirsiniz untied.com bağlam için. Şahsen, bunun resmi United Airlines web sitesi olmadığını anlamak yaklaşık bir milisaniye sürdü. Ayrıca, artık kelimenin tam anlamıyla 'Bu United Airlines'ın web sitesi değil' yazan bir açılır pencere var.
Ve yine de United'ın adaleti adına, sitedeki bazı şikayetlerin ifadeleri, unTIed.com'u ziyaret eden bazı kişilerin belki, sadece belki gibi görünmesine neden oluyor. 'size' hitap ediyor, bu da United'ın kendisi anlamına geliyor.
Konuyla ilgili örnek, 1 Haziran'dan itibaren:
'Çok fazla yazamayacak kadar şoktayım. Sadece çözümün ne zaman olduğunu bilmek istiyorum sizin çalışan ırkçı, bana [küfür] diyor...'
Veya 2 Haziran'dan itibaren
'1. Sizin NY bölgesindeki son merkez değişikliği, LAX'ten Eastcoast'a (durmaksızın) uçma ihtiyaçlarımız için bir felaketti. 2. Ama gerçekten çıldırtıcı olan, sesimi çıkarmak zorunda kaldığım sizin daha fazla değişiklik...'
Ben bir 'iyileşen avukatım' ama yine de bir ticari markayı korumak istiyorsanız, onu aktif olarak savunduğunuzu göstermeniz gerektiğini hatırlıyorum. Bazen bu mahkeme anlamına gelir.
Yani United bu şikayetlerin bazılarına bakarsa (yukarıdaki örnekler gibi) ve düşünürseniz, bilirsiniz, bu insanlardan bazıları gerçekten UnTIed ile UnITed'i karıştırıyor, dava etmekten başka seçenekleri olmayabilir.
Şikayetler ve etki alanı
Elbette, sitenin yayında kalmasına veya havayolunun ticari markalarının ihlal edilip edilmediğine bakılmaksızın, 32.000 şikayet çok fazla şikayettir. Ve hala, dünyanın artık nefret etmeyi sevdiği havayoluna karşı tek kişilik bir savaşta, yasal mücadeleyi kendi kendini finanse eden Cooperstock ile kaldık.
Belki bu sondur? Yıllar boyunca birkaç alan satın alıp sattıktan sonra, Cooperstock'un 20 yıldan fazla site trafiğine sahip tek kelimelik, altı harfli alan adı olan untied.com'un kendisinin değerli olabileceğini hayal etmeliyim. Bu yüzden satmayı düşünüp düşünmediğini sordum.
Zar yok, dedi bir e-postada. 'United, alanın kontrolünü ele geçirmeye çalışıyor, böylece onu ortadan kaldırabilirler. Bunun olduğunu görmek istemiyorum.
