Mobil gelecek değil. Mobil artık. Starbucks gibi lider markalar için bu önemli bir gerçek. Aslında o kadar önemli ki, kahve devini tüm iş modelini yeniden düşünmeye zorluyor.
Starbucks, ön sipariş mobil uygulama özelliğinin ilk sürümünü 2014 yılında kullanıma sunarak yıllardır bir mobil öncü olmuştur. Bu özellik hızla o kadar popüler hale geldi ki, mobil siparişler mağazalarda kalabalık sorunları yaratıyordu. Sonuç olarak şirket, mobil uygulama müşterilerine hizmet vermek için özel mağaza içi istasyonlar kuran ilk şirketlerden biri oldu ve o zamandan beri diğer popüler zincirler de aynı şeyi yaptı. Şimdi Starbucks yeni bir çığır açıyor. ilk teslim alma mağazasını açtı 2019'un sonunda New York'ta, bu yıl daha geniş bir sunum bekleniyor.
Kahve zincirinin başarısı, pazarlamacılara değerli bir ders veriyor: mobilde en iyi tüketici deneyimlerinin diğer kanallar aracılığıyla devam eden marka etkileşimlerini teşvik etmesi. Pazar istihbaratı ve tüketici içgörüleri sağlayıcısı Numerator'ın anket verilerine göre, kabaca Starbucks misafirlerinin üçte ikisi (%61,4) Şirketin uygulamasını kullananların çoğu önceden sipariş vermek veya mağazada ödeme yapmak için kullanıyor. Veriler ayrıca, uygulama kullanımı ve ziyaret sıklığı yüksek oranda ilişkili göründüğünden, uygulamanın satın alma davranışını desteklediğini gösteriyor. Uygulama kullanıcılarının haftada birden çok kez ziyaret etme olasılığı iki katından fazlaydı ve etkileyici bir şekilde günde birden çok kez ziyaret etme olasılığı 10 kat daha fazlaydı.
Altın Yıldız Standardı
Tabii ki Starbucks, diğer hızlı servis restoranlarına kıyasla imrenilecek bir konumda. Tüketiciler her sabah kahve siparişlerine güvenebilir ve hatta günlük olarak aynı kahve ve kahvaltı kombinasyonunun tadını çıkarabilirken, aynı sıklıkta tek bir yerden öğle veya akşam yemeği sipariş etme olasılıkları daha düşüktür. Yine de, mobil uygulaması olan herhangi bir şirket, Starbucks'ın mobil stratejisinin en iyi unsurlarını kendi uygulamalarına dahil etmeye çalışabilir ve çalışmalıdır. Bunu nasıl yapacağınız aşağıda açıklanmıştır:
1. Marka sadakatini teşvik edin.
Starbucks, yalnız olmasa da, uygulama tabanlı sadakat programına büyük yatırım yapıyor. Dunkin' ve Burger King gibi rakipler de uygulamaları üzerinden sipariş veren müşterilere büyük teşvikler sunuyor. Ödül programları genellikle katılımı artırır: Mercator'dan alınan verilere göre, tüketicilerin %50-60'ı bir markanın sadakat programına üyeliklerinin, onları o markanın fiziksel yerlerini ziyaret etme olasılığını artırdığını bildir.
Starbucks uygulamasıyla kullanıcılar kazanabilir kurtarılabilir yıldızlar harcanan her dolar için. Bu ödüllere bir son kullanma tarihi vermek (üyelik düzeyine bağlı olarak satın alma tarihinden itibaren 6-12 ay) hem müşterileri bu ödülleri kullanmaya teşvik eder hem de sadıkların üst düzey statülerini koruyabilmeleri için daha fazla satın alma işlemini teşvik eder. Bu oyunlaştırma öğeleri yalnızca uygulamayı geliştirmekle kalmaz; tüm müşteri deneyimini daha keyifli hale getirirler ve bu da sadakati teşvik eder.
2. Deneyimi kişiselleştirin.
Starbucks ve Nike ve McDonald's gibi diğer önde gelen tüketici markaları, mobil cihazlara bir kanal olarak değil, gerçek zamanlı olarak entegre dijital ve çevrimdışı deneyimler sunmanın bir aracı olarak bakıyor. Etkili bir müşteri deneyiminin anahtarı mı? Noktasal kişiselleştirme.
Starbucks uygulaması, doğrudan bu müşterileri hedefleyen benzersiz teklifler ve indirimler oluşturmak için bu verileri kullanarak bireysel müşteri tercihleri ve satın alma davranışları hakkındaki verileri depolar. Diğer görünüşte küçük kişiselleştirilmiş dokunuşlar - örneğin, müşterinin ziyaret ettiği mağazada çalan müziği vurgulayacak - çevrimiçi ve fiziksel deneyim arasında köprü kuran bütünsel bir marka etkileşimi sağlar.
3. Marka değerlerini sanallaştırın.
Genç tüketiciler tipik olarak mobil devrimin arkasındaki itici güç olarak görülüyor ve bu tüketiciler aynı zamanda en çok değer odaklı alışveriş yapan kişiler olma eğiliminde. Bu gerçekler Starbucks'ta kaybolmaz.
Zincir şu aşamada yeni bir uygulama özelliği uygulamak Bu, müşterilerin sadece kahveyi içeren paketi tarayarak kahvelerinin menşei hakkında daha fazla bilgi edinmelerini sağlayacak. İzlenebilirlik özelliği, etik kaynak bilgileri sağlayacak ve kahve içenleri kahve çiftçilerine odaklayacak ve nihayetinde orijinallik arayışındaki tüketiciler için Starbucks markasını insancıllaştıracak.
Starbucks mobil uygulama için yüksek bir çıta belirledi pazarlama ve tasarım, ancak en iyi uygulamalar üzerinde bir tekele sahip değil. Sadakat ödülleri, çevrimiçi-çevrimdışı kişiselleştirme ve mobil uygulama deneyimine marka değerleri , şirketler marka bağlılıklarının ne kadar arttığına şaşırabilirler.
